基于QFD的高校工科专业内部教学质量保障措施研究——以汽车服务工程专业为例

蒲光华，姚立影

(绵阳师范学院机电工程学院，四川绵阳 621000)

0 引言

高校作为人才培养的重要基地，其人才培养质量直接关乎中华民族的伟大复兴，尤其是工科专业出身的科技人才对科技进步起着重要作用.抓好教学质量是人才培养的关键，也是高校自身发展的生命线.我国高等教育扩展时期开始于20世纪90年代末期，高等教育从精英化教学转变成为大众化教育，教学质量问题得到社会各界的广泛关注.为了保障高校教学质量，许多学者做了大量的研究，取得了许多研究成果.孙宗明等人[1]针对地方院校内部教学质量管理，提出了建立统一质量标准、进行分层质量管理和实施全程质量管理的基本思路，并提出了构建健全的组织结构、建立科学合理质量标准的理念、建立多元化的评估系统和形成信息反馈的闭合循环等四大策略来构建内部教学质量保障体系.张晓燕等人[2]从学生角度出发，研究了提高教学质量内部保障体系效能的对策.张鹏等人[3]探索出一套基于PDCA理论的建环专业课程设计全程质量监控体系,使课程设计的质量控制更加可控、有效.高晓云[4]将项目驱动教学法融入高校课堂教学，对提高高校课堂教学质量有积极的理论与实践应用价值.

1 质量功能展开(QFD)理论

QFD是将顾客需求转化为质量特性的有效方法，体现了以市场为导向，以顾客需求为产品开发唯一依据的指导思想.该方法所用的基本工具是质量屋，如图1所示，质量屋可以将顾客需求与质量特性的关联度及质量特性的自相关性直观展现.质量屋包括以下部分：(1)左墙表示“顾客需求及其重要度”；(2)天花板

图1 质量屋Fig.1 House of quality

表示“质量特性”；(3)房间表示“顾客需求到质量特性的关系矩阵与映射关系”；(4)屋顶表示“质量特性之间的自相关程度”；(5)右墙表示“市场竞争性评估矩阵”；(6)地下室表示“技术竞争性评估矩阵”[5].

2 基于QFD的高校工科专业内部教学质量保障分析

2.1 顾客需求及质量特性确定

学生既是高等教育生产的“产品”，又是购买高等教育服务的“顾客”[6].当学生作为高校产品时，用人单位为高校的顾客.本文以某高校汽车服务工程专业为例，研究工科专业的内部教学质量保障问题.为了解用人单位对汽车服务工程专业学生的能力需求，汽车服务工程专业往届毕业生从事的工作对能力的需求与汽车服务工程专业在校学生对能力的需求，分别对20名用人单位的技术或管理人员(14名来自10家企，3名来自2所学校，3名来自3家政府机构)，20名汽车服务工程专业往届毕业生(15名来自12家企业，3名来自2所学校，2名来自2家政府机构)以及30名汽车服务工程专业在校学生进行了电话或实际访谈，分析并总结访谈结果，得出以下10项顾客需求指标：团队协作能力A1、知识综合应用能力A2、实践能力A3、抗压能力A4、专业能力A5、创新能力A6、职业生涯规划能力A7、学习能力A8、组织管理能力A9和竞争能力A10.

根据上述顾客需求，并结合高校内部教学质量保障的要素，确定了12项与顾客需求相关的质量特性：强化师资力量B1、完善教学设备及图书馆藏书B2、优化培养方案及上课时间B3、强化实验与实践教学B4、优化教学质量标准B5、强化教学过程的监管及评教环节B6、重视评教结果反馈与处理B7、积极搭建就业和实习基地B8、积极组织学生参与各类竞赛和项目B9、提升学生工作质量B10、丰富课外活动B11、完善其他生活保障设施和措施B12.

2.2 质量特性的自相关关系

图2 质量特性的自相关关系Fig.2 Autocorrelation of quality characteristics

质量特性的自相关关系是指各质量特性两两之间的相互关系，可分为正相关( ○ )、强正相关(⊙)、负相关(#)、强负相关(×)以及不相关(无任何符号)，自相关关系的判断依据是理论及经验.通过自相关矩阵可识别相互矛盾或相互叠加的质量特性，以便在优化设计时同时考虑和权衡，达到多指标同时优化的目的.经过深入分析，上述12项质量特性的自相关关系如图2所示.

2.3顾客需求重要度以及顾客需求与质量特性的关系

为了分析顾客需求的重要度，本文用1、2、3、4和5分别表示需求重要程度：很低、较低、一般、较高和很高.在顾客需求与质量特性关系分析中，用1、3、5、7和9分别表示质量特性对顾客需求的影响：微弱、一般、较大、重要和严重.顾客需求重要度以及顾客需求与质量特性的关系采用用人单位、往届毕业生和在校生按照一定比例打分的方式确定，上述2项指标均采用所有人员打分的均值.对计算得到的顾客需求重要度进行四舍五入，对计算得到的顾客需求与质量特性的关系值，采用就近原则，选取上述影响程度值，以上评定结果如表1所示，Ai行与Bj列相交处的元素即为质量特性Bj对顾客需求Ai的影响，用Rij表示，i取值为1～10，j取值为1～12，空白的地方表示质量特性对顾客需求没有影响，即Rij为零.

表1 顾客需求与质量特性的关系Tab.1 The relationship between customer demand and quality characteristics

2.4 市场竞争性分析及目标规划

针对上述10项顾客需求，选取了四川省某高校A汽车服务工程专业(后续简称高校A)作为本文分析与规划对象，并选取四川省某同类高校B(后续简称高校B)以及江苏省某同类高校C(后续简称高校C)的汽车服务工程专业作为对比，进行市场竞争性分析，邀请专家对3所高校培养的汽车服务工程专业学生具备顾客需求的10项能力的情况进行整体评估，分别用1、2、3、4和5表示各高校培养的学生各项能力水平：很低、较低、一般、较强和很强，并以高校A的现有条件为基础，对高校A培养的学生具备10项能力的水平进行目标规划，结果如表2所示，其中，水平提升率表示高校A培养的学生各项能力提升的比率，等于高校A的计划目标与现有水平的比值.另外，为了重点提升部分能力，邀请专家进行了评审，对部分顾客需求进行了强化，根据汽车服务工程专业的特点，分别强化了团队协作能力A1、知识综合应用能力A2、实践能力A3、专业能力A5、创新能力A6和学习能力A8，根据强化程度不同，强化系数分别取1.5和1.2，在表2中，强化系数为1表示不强化.顾客需求的绝对重要度为其重要度(见表1)、水平提升率和强化系数三者之积，相对重要度为各项需求绝对重要度所占的比例.

表2 市场竞争性分析Tab.2 Market competitiveness analysis

2.5 质量特性重要度确定及教学质量保障措施

各项质量特性对顾客需求的影响程度不同，为了提升学生的各项能力，有必要对各项质量特性的重要度进行计算，并针对重要度高的质量特性重点优化.质量特性重要度Vj(j取值为1～12)的计算如公式(1)所示.

(1)

上式中μi表示顾客需求的相对重要度，Rij表示质量特性(Bj)对顾客需求(Ai)的影响.运用公式(1)对各项质量特性的重要度进行计算，在此基础上，进一步计算质量特性相对重要度，并对重要度进行排名，结果如表3所示.

表3 质量特性的重要度和排名Tab.3 Importance degree and importance ranking of quality characteristics

为了解高校A、高校B和高校C的各质量特性水平，本文进行了技术竞争性分析，邀请专家对3所高校的各质量特性水平进行了评分，分别用1、2、3、4和5表示各质量特性水平很低、较低、一般、较高和很高，评定结果如表4所示.由表4可以看出，高校A的许多质量特性目前水平与高校B和高校C存在一定的差距.因此，结合高校A的实际情况，设定了高校A各质量特性的改进目标水平，各质量特性的改进目标水平均高于目前水平，因此，各质量特性水平均需要提升.

表4 技术竞争性分析Tab.4 Technology competitiveness analysis

在质量特性水平改进过程中，为了做到重点突出，关键工作先行，因此，重要度大的质量特性优先进行改进.从表3可以看出，质量特性重要度排在前6位的分别是积极组织学生参与各类竞赛和项目B9、强化实验与实践教学B4、强化师资力量B1、积极搭建就业和实习基地B8、丰富课外活动B11和完善教学设备及图书馆藏书B2.其重要度均超过4，相对重要度均超过9%.因此，高校A汽车服务工程专业培养应用型人才，重点应从上述六个方面开展内部保障工作.

第一，大学生竞赛种类较多，其中，工程技术类竞赛受到高校和社会各界的广泛关注.因此，高校A的汽车服务工程专业教研室应该安排专人负责搜集与本专业相关的各类竞赛，如全国大学生智能汽车竞赛、中国大学生方程式汽车大赛、全国大学生工程训练综合能力竞赛等，查看竞赛内容、参赛要求和报名信息等，积极组织学生报名参赛，学校和学院也应尽可能为竞赛提供资金、设备和场地，加大对竞赛的支持力度和认可度.在购买竞赛设备和器材时，相关部门应积极与供货商联系，缩短供货时间，为竞赛争取更多时间.对获奖学生和指导教师给予表彰和奖励，以提升学生和指导教师的积极性.各类项目主要为教师科研项目和学生自主申报的项目.学校各部门应该积极支持教师申报科研项目，并且为项目的实施创造条件，在项目开展过程中，项目负责人应该让学生参与项目研究，并且积极指导，培养学生的科研能力.另外，学校应鼓励大学生自主申报项目，如大学生创新创业项目等，并安排专业指导教师对学生项目进行指导，对质量高、成果丰硕的学生项目应予以奖励，并鼓励学生申请专利或发表科研论文，甚至可以将一些实用价值高的成果产业化.通过参与竞赛和项目，不仅锻炼了学生的各项能力，而且所购买的设备、器材也可供相关专业学生学习使用，可开设一些开放性实验.从图2可看出，B9与B1、B2、B4、B8为强正相关关系，因此，积极组织学生参与各类竞赛和项目与强化师资力量，完善教学设备及图书馆藏书，强化实验与实践教学，积极搭建就业和实习基地关系密切，并相互促进.

第二，实验与实践教学是汽车服务工程专业人才培养的重要环节.在实验与实践教学过程中，鼓励开设综合性、设计性和创新性实验或实践，减少演示性和验证性实验或实践，培养学生的知识综合应用能力和创新能力等.实验或实践环节尽量分小组教学，让所有学生都能很好的参与进来，实验室应由专人负责，在工作时间内，随时向学生开放.对于几个专业都需开展的实验或实践环节，应考虑相关专业共建该类实验室，如电工电子实验室、力学实验室等，从而节省实验经费.另外，实验室建设时，应考虑到实验室的社会服务能力，力争为地方、为企业服务，充分发挥实验室的价值，如部分汽车修理设备、维护设备均可面向社会，提供服务.从图2可看出，B4与B1、B2、B3、B5、B8、B9为强正相关关系，因此，强化实验与实践教学与强化师资力量、完善教学设备及图书馆藏书、优化培养方案及上课时间、优化教学质量标准、积极搭建就业和实习基地、积极组织学生参与各类竞赛和项目关系密切，相互促进.

第三，师资是教学运行的基本条件，汽车服务工程专业人才的培养要求教师有一定的企业工作经验.因此，在教师选拔时，同等条件下应考虑双师型人才或有企业工作经验的人才.对于毕业后直接进高校任教的教师，学校或学院应积极创造条件，安排这类教师进入汽车整车及零配件制造、汽车维修和保险公司等相关企业学习交流.教师有了企业经验之后，在教学过程中，注重理论知识与生产实际的衔接，并且也有更多的生产现场案例，让枯燥的理论知识能很好的吸引学生.对于企业工作经验丰富的教师，应鼓励参与社会服务.另外，教师的数量应达到规定的生师比要求，每名教师的讲授课程数尽量控制在四门以内，让其有时间和精力从事专业领域的研究，提升教师的专业技能，取得更多的研究成果.从图2可看出，B1与B4、B5、B9、B10为强正相关关系，因此，强化师资力量与强化实验与实践教学，优化教学质量标准，积极组织学生参与各类竞赛和项目，提升学生工作质量关系密切，相互促进.

第四，就业和实习基地是学生锻炼实践能力、综合运用知识解决实际问题的重要场所，也能在一定程度上为学生提供就业保障.学校和学院应安排专人负责就业和实习基地的开拓，主动联系汽车整车及零配件制造企业、4S店和保险公司等与汽车服务工程相关的企业，积极开展合作，通过各种途径解决学生的就业和实习问题.所有教师也应该积极主动的利用自身资源，积极开拓就业和实习基地，丰富学生的实践环节，实习内容应与汽车服务工程专业相关.实习前应对学生进行安全教育，安排指导教师对实习过程进行监管，杜绝安全事故的发生.对实习不认真的同学进行批评教育，使实习能达到预期效果，而非流于形式.教师也可利用就业和实习基地，提升自身的实践能力，为优质教学提供保障.另外，针对企业急需解决的难题，可以开展校企合作，建立合作项目，让学生参与项目，培养学生的实践能力和创新能力等.从图2可看出，B8与B4、B9为强正相关关系，因此，积极搭建就业和实习基地与强化实验与实践教学、积极组织学生参与各类竞赛和项目关系密切，相互促进.

第五，课外活动是大学生活必不可少的一项内容，尤其在培养大学生团队协作能力、实践能力和组织管理能力方面发挥着重要的作用.学校和学院应为学生的课外活动提供有利条件，如提供课外活动的场所、设备等.学生工作办公室应积极主动的组织各类课外活动，成立各类社团，如汽车爱好者协会、CATIA绘图协会和大学生艺术团等，使学生的兴趣爱好、特长等能够充分展示，使校园生活更加丰富多彩，在一定程度上也提升了专业能力.从图2可看出，B11与B10为强正相关关系，因此，丰富课外活动与提升学生工作质量关系密切，并相互促进.

第六，教学设备及图书馆藏书是教学运行的保障.针对汽车服务工程专业，实践环节较多，许多技能只能通过实践环节来提升，因此对各种实验设备、实训设备、竞赛设备和科研设备要求较高.汽车行业发展迅速，机械、材料和电子等领域的新技术不断地应用到汽车上，导致新车型层出不穷，相关的汽车用品日新月异，市场上的汽车服务设备也不断更新.学校应根据经费情况，适时更新设备，使培养的学生能紧跟时代的步伐.图书馆藏书为丰富学生课余生活、培养学生的自学能力等提供了条件.学校应增加图书的数量和种类，尤其应该注重图书的更新，因为科学技术日新月异，许多老旧的图书已经无法跟随时代的步伐.随着计算机技术和信息技术的发展，学生的生活与计算机密不可分，因此，学校应注重电子图书和期刊数据库的建设，让学生能方便快捷地学习.从图2可看出，B2与B4、B9为强正相关关系，因此，完善教学设备及图书馆藏书与强化实验与实践教学、积极组织学生参与各类竞赛和项目关系密切，相互促进.

上述六个方面是从高校内部保障汽车服务工程专业人才培养质量的关键，是提升教学质量的主要途径.另外，优化培养方案及上课时间、提升学生工作质量、优化教学质量标准、强化教学过程的监管及评教环节、重视评教结果反馈与处理、完善其他生活保障设施和措施等环节也在保障学校教学质量上发挥了重要作用，因此，高校A也应该重视这些环节的适当控制.

3 总结

本文从满足顾客需求的角度出发，确定了与顾客需求相关的主要质量特性.针对高校A的汽车服务工程专业人才培养质量，运用QFD展开了市场竞争性分析和技术竞争性分析，在此基础上得出了各质量特性的重要度.针对重要度较大的6项质量特性，提出了一些具体优化措施，为高校A保障汽车服务工程专业的教学质量提供了的思路和方法.汽车服务工程专业是典型的工科专业，因此，本文的研究思路和研究方法可推广运用到其他工科专业，为其他工科专业从学校内部保障教学质量提供了一定的参考.