京东水果配送问题研究

◎ 曾佩 陆春花

随着近几年来我国鲜果网购市场的发展，水果生鲜的电商行业历经探索、高速发展、洗牌，进入后成长期转型升级阶段。在竞争中京东水果在物流配送方面优势明显，但也有许多消费者对现阶段的京东水果配送服务仍持不满意态度，主要是配送速度和配送质量方面需要进一步改进。

一、概述

近几年来，京东成为了人们生活中比较重要的一部分，为人们提供了更加便捷的服务。随着社会经济的不断发展，人们经济水平的不断提高，之前传统前的运输方式已经不能够满足当下人们的运输需求所以配送方式要顺应当下的快节奏的生活，改变传统的送货方式，为人们提供更加方便快捷的水果获取方式。

1.通过对京东水果配送问题的研究，了解目前水果配送行业现状，调研目前京东水果的主要运输配送方式，采用实地观察法，对京东水果配送过程进行分析。

2.参考国内外物流服务信息系统的相关理论，对京东水果配送服务信息进行研究分析。

3.京东水果的用户综合评价的分析，设计调查问卷，通过统计学相关知识，了解人们对现阶段京东水果配送的认识及评价。

随着国际互联网事业的发展，电子商务业取得了显著成就。电子商务是电子信息技术与商务活动的发展需要相结合的产物，随着信息技术的飞速发展，电子商务得到了越来越多企业和消费者的关注。电子商务是物流信息传送的保证，而物流配送是实现电子商务的重要环节。我国物流业起步较晚，规模较小，物流配送滞后已经成为制约我国电子商务发展的瓶颈。

通过改变传统的运输配送方式，让人们可以享受到更加快捷方便的运输配送服务，也让京东水果的物流运输逐渐的出现在人们的视野当中。并且让人们在繁忙的生活当中可以节省更多的时间，不仅如此在节约时间的同时也可以让人们品尝到更加新鲜的水果。一种新的运输配送方式的兴起必然也会带动其他相关行业的经济发展。既满足了人们的需要，也拉动了经济的发展。物流配送就是从商品流通的经营方式看的一种商品流通方式，是一种现代的流通方式。物流配送定位在为电子商务的客户提供服务，根据电子商务的特点，对整个物流配送体系实行统一的信息管理和调度，按照用户订货要求，在物流基地进行理货工作，并将配好的货物送交收货人的一种，物流方式。物流仓储配送服务已然成为中国电子商务最为核心的行业环节，能够提供一个全面完善的物流仓储配送解决方案也成为了很多中小卖家、电子商务供应商品牌商必须关注的问题。物流配送的许多环节都造成巨大的成本、人力、时间浪费，物流企业必须重视物流配送系统的信息化管理，来降低物流成本。

二、京东商城水果配送存在的问题

1.水果食材新鲜度低。

受到企业的业务偏好影响，京东冷链物流慢，在运送的过程中，许多保鲜度低的食物会变得不新鲜，即使送达买家也会感到不满意，这一问题是京东水果配送存在的最大的问题，而且京东在运送方面会与一些厂商直接合作，在合作的过程中厂商会出现许多的问题，或者产商在物流运送总显得并不专业，从而导致许多的水果在送到之前就被损坏。而且有许多的厂商运送效率较低，导致在运送的途中历时较长，水果的保质期较低，送至客户时水果已不新鲜。若是厂商并不是专业的物流公司，还会导致各方面出现问题，比如在水果的包装上做的不够好，包装比较敷衍，在运输的过程中发生颠簸造成很大部分的损坏，损坏之后送达顾客处胡导致客户满意度降低，并且退货率增多。

2.水果的物流配送成本较高。

京东配送主要是采用两种的配送方式相结合的这样一种方式，是自营物流配送和第三方物流配送相结合的主要一种物流配送方式。其中京东的自营物流配送方式是一种需要耗费大量资金成本去运送的一种配送方式，为何说这种方式及其损耗资金呢？首先，要保证水果的物流配送能够准时的送达，就必须要使京东所需要的仓库与物流中覆盖到全国各地，保证时效性。而且想要将仓库与物流中心建立在全国各地就必须掌握各地的信息，在更优越的地理位置“驻扎”，最后最重要的就是建立仓库与物流中心所耗费的资金了，而且加上在建立物流设施的这一投入，简直就是一项非常庞大的支出。再加上在进行运送水果时比其他运输商品要更加的谨慎，生怕一不小心就进行损坏，所以在对水果进行保护的基础上也增加了不少的成本，特别是在包装上，对与水果格外的注重，若是在运输过程中水果有所损坏导致客户退货退款，其产生的成本费用又是大大增加。所以在进行水果配送的这一过程中物流成本较高。

3.客户满意度较低，投诉多。

物流配送是决定顾客对当次购物是否满意的决定性因素，首先，配送时间过长导致顾客耐性降会引起顾客的不满以及投诉，或是物品在运送的过程中有所损坏，导致顾客收到之后不满意要求退货，长此以往，会对京东的收益造成很大的影响。除此之外，京东被投诉现象也较多，绝大多是工作人员在工作期间服务态度较差，服务质量达不到顾客满意的程度。物流配送中的问题是通过京东物流自身去进行改善与解决的，造成这些问题首先就要对工作人员的服务态度进行改善。根据对之前的数据进行统计，在2017年一整年的统计当中，除掉之前的无效投诉，有效投诉将近50，跟其他物流公司相比较，投诉量较多，所以京东要在此方面多多进行改善，才能够有所提高。

三、优化京东水果配送服务的措施

1.着力提升服务质量。

京东水果配送服务会受到客户的投诉，首要因素是水果配送服务质量不佳，提高服务质量可以优化京东水果配送的整体水平，提高的方法主要包括三个方面：一个方面京东物流原先的响应速度不够快，可以通过加快响应速度顾客下单后立即处理订单，安排骑手给顾客订单进行配送，一方面可以着力提升人员素质，由于顾客期望与顾客感知服务质量不相符导致一些顾客对京东配送服务产生不满，还有一方面可以加强京东物流的可靠性，用户担心京东会员服务质量时好时坏，要保证物流服务质量的整体水平，加强对一线员工的技能培训的投入。

2.完善水果配送的物流算法。

因为现阶段水果配送采取的是由物流公司物流公司运用运筹学算取物流配送的路径，物流公司可以通过完善物流公司配送路径，选取最佳路径来帮助京东水果配送搭建更加优质的算法，也可以开放配送人员推荐最佳路径的渠道，由配送小哥根据自己的经验来推荐，一线员工拥有丰富的经验，推荐的路径也更为合适，最终通过按权重把大数据和物流配送员推荐的路径合理测算，最终确定最适合的路径。

3.扩大配送范围。

京东水果配送服务目前还只集中在大中型城市，并没有深入广大农村地区，究其原因是因为配送成本过高，消费者数目少，现阶段还没有成熟的盈利模式，因此京东水果配送的农村市场并没有被打开。广大农村地区市场水果配送是按照与普通快递一样的方式进行配送，这就导致配送后水果腐烂，导致农村地区水果物流配送服务质量评价很低。京东物流需加大冷链物流投资，设计出成熟的农村市场水果配送经营模式，在合理控制配送费用的同时保证水果配送质量。