基于新零售发展的城市治理问题应对策略

何跃君

(北方工业大学经济管理学院 北京 100144)

一、引言

随着物联网、5G、大数据和人工智能等现代信息技术在消费领域的普及和应用，新零售作为一种能够提升现代城市核心竞争力的零售业发展方向，在改变消费观念、消费行为和消费体验等方面做了大量创新性工作。在新零售发展的同时，消费市场的升级和网上零售交易规模的扩大也使得新零售模式的发展给城市治理带来了新的问题和挑战，比如数据安全、交通拥堵、人口疏解和城市安全应急等等。发现问题并进行深入的分析探讨，从而解决这些问题不仅能为城市居民提供更加舒适安全的生活环境，还能促进城市管理水平的提升，丰富城市治理的内涵。

二、新零售的发展现状与趋势

(一)新零售的发展机遇

新零售(New Retailing)是在现代管理和科技发展背景下，以互联网为依托，通过运用物联网、大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式[1]。

我国的消费市场结构和交易规模在快速变化，为新零售提供了发展机遇。根据国家统计局统计数据显示，我国近十年来的社会消费品零售总额持续上涨，网上零售交易规模迅速提升。在此过程中，支付手段、消费模式、企业营销策略、物流体系等都发生了较大变化[2]。新零售市场规模也逐年上升，2018 年市场规模已达到近 4.5 万亿元。与此同时，在新零售模式繁荣发展的现代零售产业结构下，高新技术得到广泛应用，包括零售及物流等相关产业企业不断提升数字化、自动化、智能化、共享化水平，并向技术密集型转变[3]。无人技术、智能管控、虚拟体验等应用越来越普遍。

(二)新零售的发展现状

从城市角度来看，在以北京、上海等为首的城市带领下，各大城市纷纷顺应新零售发展的浪潮。其中，上海借助传统商业优势资源打造新零售品牌工程；北京借助“四个中心”定位重点发展新零售技术和传统产业；杭州作为新兴的消费城市，依托阿里巴巴等电商企业引领了新零售的发展。各大城市根据自身城市发展战略，整合优势资源、创新新零售技术和模式，并将其作为提升城市核心竞争力的重要手段。

从企业角度来看，新兴和传统产业内的相关企业都在不断进行创新，适应消费者不断增长的需求，同时也在引导消费者形成新的消费习惯。京东从 IT 电商起步，现已在物流、金融、服务、等领域开展了多方位战略合作及多元化经营模式创新；阿里巴巴紧跟现代信息技术发展，逐步推进新零售内容和技术上的电子商务业务转型；物美超市等传统商业企业也借助其庞大的消费者客户群体开展线上线下一体化的新零售模式创新。各企业根据市场和技术的变化不断调整自身发展战略，在目标市场、服务模式、产品创新等方面形成竞争优势。

从创新角度来看，新零售模式在营销模式、服务对象、支付技术、物流等多个方面发生了突破性的变化。微信、支付宝等第三方支付平台的崛起打造了中国在线支付的世界品牌；物联网、机器人等广泛应用于基于新零售的物流行业；无人超市、机器人配送等新生事物的不断涌现。随着新零售模式的创新，消费者消费理念和习惯也在不断发生改变，同时这 种改变也反向促进更大范围内的企业转型和技术创新。

(三)新零售的发展趋势

新零售模式标志着我国零售业进入了一个全新的时代。自 2016 年以来，其规模一直处于上涨的趋势，覆盖面也从以国内城镇市场为主升级为包含国际市场、农村市场、城镇市场等在内的多元化市场。依据国家统计局2016-2018 年间新零售发展的数据预测，2022年我国新零售行业市场规模将达到 7.82 万亿，年均复合增长率高达 115%。在这个大趋势下，新零售的发展将体现以下几个趋势特点。

1.场景化。新零售以用户网络体验为主，辅以线下实体体验，未来将围绕消费者信息构建以“兴趣引导+海量曝光+多元体验+场景营销”为特征的网络营销新模式。新零售企业在管理和技术研发上也会更重视基于场景化的内容设计与实施，国内外市场融合度更高。

2.智能化。新零售充分利用大数据、人工智能、物联网等现代科技的力量，对零售的流程、管理、营销等方面进行全方位革新，实现从信息化到数字化再到智能化的转变。新零售相关方都会主动适应或被动跟进智能化趋势，与之相配套的法律法规也会逐步完善。

3.个性化。通过数据驱动的新零售平台，企业方可以从零售大数据中获取消费倾向、消费水平、消费频次等信息，并将该信息用于改进个性化的消费引导和产品服务，进而激发定制化的消费需求，提高消费者的满意度和忠诚度。

三、基于新零售发展的城市治理问题分析

(一)城市治理发展现状

城市是经济、政治、文化、社会各方面活动的中心，城市治理能力的提升是对人民日益增长的美好生活需要的响应。而随着城镇化进程的推进和市场经济的繁荣，全社会的人口流动和产业调整给城市管理带来新的内容和挑战。尤其对特大城市、超大城市而言，无序规划建设、交通拥堵、环境污染、资源紧张、公共安全隐患多等问题较为突出，城市治理已经成为迫在眉睫的一项复杂工程。

(二)新零售发展带来的城市治理问题

1.交通秩序问题。新零售的发展带动了物流行业的变革，消费需求促进了快递、外卖等终端物流的膨胀式发展。根据《2018 年中国快递发展指数报 告》，2018年全国快递业务量突破 500亿件，日均处理量达到 1.4 亿件，远高于同期国内生产总值增速。大量安全性能较低的小型送货车辆快速穿梭于城市中，给居民人身安全和交通秩序保障工作带来了很大挑战。

2.消费权益问题。在享受在线支付和远程消费便利的同时，新零售模式下的信息不对称和信用体系不完善给消费者、商家等相关方带来一定的商业风险。在商品质量、商品物流等方面存在的矛盾或冲突会使消费相关方权益受到损害。在网购方面，全国市场监管部门于 2018 年共受理网络购物投诉 168.2 万件，同比增长 126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

3.数据安全问题。新零售在互联网时代的发展产生大量数据，并依托这些数据实现智能化、个性化的服务模式创新。消费者在享受服务的同时也将大量个人敏感信息遗留在各企业的数据库中。数据管理和监管的漏洞都对这些数据信息的安全造成危害。

四、基于新零售发展的城市治理策略

基于新零售发展引发的一系列城市治理问题，究其根源主要是配套法律法规不健全、基础设施建设不完善、相关方权益意识不到位等等[7]。为提高城市治理成效，政府、企业和消费者都需要适应新零售发展的新变化，并在多个维度实施应对措施。

(一)急需破解的三大矛盾

1.技术进步与权益保障的矛盾。新零售 相关方的权益保障主要体现在数据安全、认知 差异、服务质量、诚信交易等方面。两者的矛 盾在涉及国家、企业和公民的数据安全问题上 较为突出，这主要是由于技术本身不成熟、技 术应用不成熟、应用场景缺保障等问题导致的。破解这个矛盾就需要技术研发过程中更加重 视涉及新零售应用场景、安全防护和相关方权 益保护的深化设计。

2.城市素养与人口流动的矛盾。人是城市的创造者，也是文明的传播者。全国创建文明城市的浪潮是城市发展和文明进步的重要举措。新零售模式的发展不仅带动了从业人员的快速流动，还给文明城市创建带来诸多问题。因此，根据流动人口、常住人口特点开展有针对性的城市素养培育策略是必要的。

3.消费升级与生态保护的矛盾。新的消费习惯、个性化的消费需求、定制化的消费供给、网络化的消费环境、便捷的消费支付手段带来消费模式的升级。但这个过程也不可避免带来上节所提到的生态保护问题。消费升级所带来的经济繁荣不能以生态破坏为代价，这就需要在环保材料使用、垃圾分类管理、环保意识培育等方面下功夫，做到经济发展和生态保护协调推进。

(二)涉及新零售相关方的城市治理策略

1.政府引导策略。对于城市交通问题，应该建立更为严格的城市道路监管体系和机动车管理制度，引导人车分流、交通素养的习惯养成。其次，政府应该鼓励新零售技术和应用创新，优化网络安全体系，构建社会信用体系，完善相关标准体系，健全市场监测、用户权益保护、产品追溯等机制，推动行业健康发展。同时，政府应该完善监管机制，加强联合监督执法，形成线上与线下互补、市场监管与行业监管互动的局面，通过完善法律法规和规范市场体系等方式保障新零售相关方的权益。

2.企业应对策略。零售商、供应商、物流企业等作为新零售产业链的组成部分，首先要为行业的良性发展开展规划设计和协调配合。相关企业应当提升自身道德感和社会责任感，主动思考城市治理的前沿问题和突发问题，积极配合政府等监管部门，对产业链上的人员、车辆、卖场、体验馆、仓库等进行统一规范的管理，维护各方权益。在技术创新和商业模式创新时也要兼顾生态保护、数据安全、价值观引导等工作，营造安全、健康的消费环境。

3.消费者适应策略。新的消费习惯、消费场景和消费需求下，城市治理的内容也在不断变化。消费者是城市治理中最基层的参与者和践行者，应当自觉维护城市的管理秩序，在新零售发展下的消费环境中重点做好自我安全防护、生态保护、城市公德等内容。

五、结语

城市治理是一项动态变化的复杂系统工程，产业调整、区域规划、人口流动等都会给城市治理带来新的问题。新零售的发展促进了电商、物流等行业的发展，但有关交通秩序、人口疏解、数据安全、消费权益、生态保护等问题也日益突出。因此，新零售的发展在促进城市核心竞争力提升的同时，还需要适应城市治理的需要进行管理和技术上的改进，促进良好消费市场的形成。