手顺

李珍

初到日本时，我在连锁超市当过半年收银员。日本收银员上岗前得经过大概一周的培训，每个人都会拿到一份严格的工作手顺（工作流程表）。其中有一项规定十分有意思：在给顾客找零钱时，一定要用双手递给顾客。工作手顺里将双手二字加粗加黑了。

有一天，超市搞啤酒促销活动，附近很多居民开着车来买啤酒，收银台前面排起了长长的队伍。这可苦了我们这些女性收银员。当天超市打折的啤酒全是12个易拉罐一箱的，结账的时候得将啤酒抱起來扫一下箱子侧面的条形码（当时还没有扫码枪）。超市没那么大的塑料袋给顾客，但为区分商品是否已结账，收银员得在结账后给啤酒箱贴一段印有超市标志的胶带，大家忙得不亦乐乎。

一位男士买了一大箱啤酒，我飞快地抱起箱子扫描了条码，报出价格的同时收了他给的1万日元（约合607.6元人民币），打开收银机后迅速将找零的钱取出，一手将钱递给顾客，一手撕下一段胶带贴向箱子。“下一个！”我吆喝一声，准备接待下一位顾客，却听见刚才那位男士“啊”了一声。抬头一看，天哪！我把零钱放到箱子上，却把胶带贴在他的手上了。这种胶带的黏性特别强，这位顾客的手背上又有比较多的汗毛。每撕一下，他的脸颊就痛苦地抽一下，等全撕下来，他的手背上已经没有汗毛了。我目瞪口呆。在日本让顾客受到这样的“待遇”，员工也许会被开除的。我急忙道歉，负责监督所有收银员的副店长也很快赶过来，不住地向顾客道歉，还抱起那箱啤酒送顾客出门。顾客开车走后10多分钟，副店长还在停车场鞠着躬。

当晚，我写了一份长长的事故报告书——按规定这种报告书至少得写2000字。在我看来，白天的事就是忙中出错，写2000字好像没必要吧？副店长后来告诉我，其实当天我的错误就是没按照工作手顺中“一定要用双手将零钱递给顾客”这一条做。如果我用双手递还了零钱，就不会发生那样的事情。我这才意识到，那一条规定确实是有实际作用的。

这件事我一直牢记在心。后来，我参观过日本的工厂，也去过销售企业，它们无一例外都有手顺。很多在外人看来没必要做出统一规定的事，在手顺里都有明文规定，员工必须严格遵守。手顺往往是经过千百次经验总结后制定的流程，可以避免很多问题。（摘自《环球人物》2019年第7期   图/乐芙）