基于酒店人力资源系统现状的解决途径——以陕西酒店业为例

万苗苗

（陕西广播电视大学，陕西 西安 710068）

一、酒店业人力资源的重要性

2020 年的新冠疫情带给旅游酒店业史无前例的重创，全行业断崖式下跌甚至停摆。但我们欣喜地看到，在经历了2003 年非典的考验，以及2017 年-2019 年的行业回暖，酒店人面对疫情考验，也表现出前所未有的积极与冷静。大家发挥潜能，一方面积极抗疫，另一方面为行业未来恢复积极蓄能。在多方努力下，酒店业并未出现大规模裁员和流失现象。这得益于酒店对管理结构的及时优化，对员工重新调配，通过减少上班时间、各岗轮休、利用休息时间加强培训、提升管理效益、保证员工基本工资等一系列举措，同时也得益于国家和行业的一些保障和鼓励政策。

就陕西省来说，相关调查数据显示，因旅游而收益的农村人口占农村人口总数的比重从2015 年的27.52%提高到2017 年的30.14%，全省农村居民因旅游而获得的纯收入达到261.9 亿元。2018 年，陕西挂牌五星级酒店16 家，四星级酒店50 家，星级饭店共356 家。旅游酒店业在促进全省充分就业、缩小城乡差别方面发挥了重要作用。但另一方面对比全国高星级酒店总数和分布情况，陕西高星级酒店在全国占比只有大约2%。这与陕西作为国家“一带一路”建设中的重要地位相比明显偏少。同时面对后疫情时代酒店业的复苏与重组。加快酒店建设速度，提升酒店接待服务水平，稳定的高素质的后备从业队伍，对于提高陕西旅游承载力而言至关重要。

二、酒店业人力资源的特点

人力资源问题是多年困扰中国饭店业规模和质量提升的核心问题之一，虽业界有共识、学界有认识，但困扰的问题一直没有得到有效解决。

通过前期调研我们发现目前我省酒店业人力资源呈现如下特点：

1、供需矛盾进一步加大，人才结构性短缺严重人力资源的供给方——高等院校的与酒店管理相关专业开设院校和招生人数不容乐观。以高职院校为例，目前陕西省公办院校开设酒店管理专业11 所，在校生人数共1001 人。仅以前程无忧2019 年11 月发布的西安地区酒店/酒店行业岗位需求就有1348 条。近日，中国就业培训技术指导中心发布102 个定点监测城市公共就业服务机构人力资源市场《2019 年第三季度全国招聘求职100 个短缺职业排行》。与酒店相关的餐厅服务员位列第3 位，客房服务员位列第26 位，前厅服务员第33 位，中式烹饪师第35 位，康乐服务员第96 位，中式面点师第97 位，西式烹调师第98 位。足见行业教育与企业的发展需求有很大差距的现状并未有改善。

2、人员流失率居高不下，同时人才浪费严重

最佳东方对于2018 年人才招聘大数据统计得出，2018年企业发布职位数约在90 万个，相对应的人才求职用户却只有约80 万个。未来将会有65%的人从事目前尚未出现的岗位与职业。原本对劳动力需求旺盛的企业，也将经历“从人口红利转向人才红利”。根据国家统计局的数据显示，工作年限在1-3 年的酒店员工占比最多，其中不乏中高层的酒店领导。与此同时，星级酒店的年末从业人数近年来也呈现下降的趋势。优秀员工、管理精英的流失，对酒店对正常运营、高质量服务、直接经济效益均会带来负面影响，这也从根本上制约酒店发展。

3、中、基层员工收入水平较低，缺乏吸引力

2018 年，新旅界（LvJieMedia）重点关注的33 家A 股酒店类公司，员工人均年薪为11.95 万元（注：本文所指薪酬均含社保、公积金、福利、奖金及个税，高于实际到手薪资）。其中海航创新以28.21 万元荣膺榜首。而且值得关注的是，陕西的三家上市企业，西安旅游（7.27 万元）、曲江文旅（7.55 万元）、西安饮食（4.86 万元）在33 家单位里均排在最后5 位。人力价值是整个价值体系中的核心，有助于推动产品品质、经营品质、管理品质、服务品质的系统化提升，从而实现产品、运营的价值最大化，来满足客户的价值需求和价值追求。事实上，人力价值偏低已经成为酒店业正常经营的鸡肋和发展的瓶颈，酒店行业无双休、需要倒班（部分岗位）、薪资低、情绪压力大、工作枯燥单一等问题导致愿意进入行业的人才减少，一味的压缩人力成本，把希望寄托于实习生，都无异于饮鸠止渴。

4、人才素质不能满足行业发展需求。

未来从事简单重复劳动的岗位像酒店的接线员总机、保安以及前台的职位，都将面临淘汰。而那些拥有更为精细化复合型能力的人才将会得到新的岗位和更好的发展机会。同时原有的支撑酒店行业的三大产业都面临着挑战，迭代发展成为未来酒店企业的必须思考的问题。后疫情时代精准营销，跨界联合与抱团发展成主流，如果说以前对于酒店企业经营管理者和服务者在知识经验上的要求显示的是一条线的话，现在完全需要复合型跨界人才。每个酒店人都需要胜任以互联网为代表的技术层面的工作和提供符合消费者需求的服务能力。最佳东方调查显示：店岗位对学历的要求以大专、中专为主，35.77%的岗位对学历并没有特别要求，岗位要求学历为本科及以上的占比4.85%。中、高层岗位学历要求为大专的占比分别为52.80%、62.11%，76.93%的岗位对国际联号或国内管理公司工作经历没有要求，具备国际联号工作经历优先的岗位占比14.81%，而表示国内管理公司经历优先的岗位仅占比1.41%。国际高端酒店发布的岗位中“国际联号工作经历优先”的岗位占比33.08%。计算机水平要求为“不限”的占比62.58%，要求为“良好”、“熟练”的分别占比16.94%、13.33%。⑷酒店岗位对工作年限要求为不限的占比43.65%，要求为1-3 年的岗位占比46.72%，而对工作经验要求为5 年以上的占比不到10%。分岗位层级来看，高层岗位要求的工作年限集中在3-5 年，而中层岗位对工作年限的要求集中在2-3 年。员工整体层次不高；90%的企业对于员工培训还停留在适应岗位技能类和相关业务类培训，无论培训内容还是频率都与行业发展有一定距离。

5、解决供需矛盾的有效案例稀少。

一方面酒店企业管理者在强调工资成本连年上涨，在陕西省旅游协会调查企业中，人力成本最多的已占到总支出的45%，最低20%。平均32.8%，已经临近企业承受的范围，另一方面员工却抱怨劳动强度大，薪水低。离职率居高不下。在协会调查中，员工平均流失率24.5%，私有企业高于国有企业，单体企业高于连锁企业。企业纷纷探索解决人力问题的有效途径，但目前还缺少成型的有效案例。

稳定的人才队伍，人才素质和人均效率的提高，成为了酒店企业的长期课题。

三、解决途径及思考

未来旅游业在稳增长、调结构、促就业、惠民生中的将进一步发挥作用。行业、企业、院校、旅游人都需要齐齐发力，为行业发展提供坚实的人才保障。

1、建立战略性的旅游企业人力资源管理体系。酒店围绕市场需求变化，调整组织架构，基于战略目标及产品定位来配置所需的人力资源，通过职位调整和职位优化，建立行之有效的考核体系，公平，公正，满足员工的精神和物质需求、提升员工劳动积极性，提高组织效率。从酒店经营业态及市场定位，服务于产品标准、流程；酒店整体经营目标；设施的数量和大小、设计定位；项目经营形式；服务的形式和质量；酒店地理位置；市场潜力等维度考量，重新设计岗位。通过科学定编定岗，一人多岗，优化酒店传统运营结构，实施扁平化管理，可以合理降低用工成本。

2、构建实效培训体系、投资员工职业发展。针对行业对员工多元化、复合型、创新型、互联网思维等需求设计培训体系。开发企业线上培训平台。通过线上线下混合式学习，满足旅游业多元化的学习需求。通过线上视频、音频以及电子书的学习结合线下的交流活动。提升旅游人素养。

3、明确人才需求，提升旅游人力价值。建立战略导向的绩效管理体系。流程再造，效率为先原则，重新设计绩效管理体系。改革现有人才经营模式，重新界定岗位及职责边界，量化工作目标，提效增薪，实现员工结构的多形式与招聘渠道的多元化，提升旅游人的社会地位和社会尊严。

4、完善激励机制，激发团队活力。从物质和精神两个方面分析酒店员工的关注点和刺激点，提出激励措施，增强酒店行业吸引力。

5、分析现有政策红利。梳理国家、省市层面对发展酒店行业以及人力资源的相关政策。积极寻求规避企业政策风险，有效利用政策释放红利。

6、应对老龄化社会到来，合理利用退休返聘人员。相比较日渐降低的出生率，老年人口比重却日渐攀升。但随着生活水平提高，和人口健康长寿的比例也日渐提升。退休返聘人员相较年轻劳动力具有成本低、稳定性高等特点。企业只要研究设置合理的岗位工时，和老年用工的雇主责任等保险政策。大量的退休返聘人员可以成为服务型企业解决人力资源短缺的一个有效途径。

7、拓宽用人模式，利用共享经济红利。通过第三方劳务机构、共享用工，周边社区劳动力用工等途径，探索降低企业日常用工基数，降低人力成本。