2019年波多里奇卓越绩效美国国家质量奖介绍：基督教怀特纪念医院

——于 弘 王为人

位于加利福尼亚州洛杉矶的基督教怀特纪念(Adventist Health White Memorial)是一家私立的基督教非营利性教学医院，覆盖了住院、门诊、救护、急诊和检查诊断服务。六个医疗服务领域包括普通医学、心血管、外科、骨科、妇科和急诊服务等。基督教怀特纪念医院扎根于洛杉矶东部社区，是该地区唯一的医疗“安全网”。该医院为人口超过200万人提供医疗护理服务，那里大多数居民的生活水平低于联邦贫困线。基督教怀特纪念医院服务地区是联邦认定的医疗不足地区,享受“医疗补助保险”和“医疗照顾保险”待遇的患者占到97%。(注：Medicaid，贫困者“医疗补助”保险是由联邦政府和州政府合作,为低收入者提供医疗服务保险；Medicare医疗照顾保险是联邦政府为65岁或以上老年人，不足65岁但有长期残障的人士提供的政府医疗保险。)

作为服务于本地区的非营利性教学医院，基督教怀特纪念医院致力于通过使用最新技术、设备和手段来努力提升健康水平并治疗疾病。基督教怀特纪念医院由训练有素、经验丰富的医生、护士和其他医学专家组成的团队，每天致力于一个共同目标：帮助患者治愈。基督教怀特纪念医院的信仰是每个患者都是一个神圣的个体，应该得到身体、情感和精神上的照顾。非常热衷于为社区服务，并满足每位患者的独特健康需求使得基督教怀特纪念医院得到患者、客户和国家的认可。基督教怀特纪念医院获得2019跳蛙医院A级安全评估。

闪光点

自2014年以来，基督教怀特纪念医院术后再入院比率为零，这一成绩使其在2018年位居全美前10%的水平。

自2013年以来，基督教怀特纪念医院一直保持着将心脏病患者上门到首次球囊扩张时间(door-to-balloon times)控制在90分钟以内。

在周边地区高犯罪率的挑战下，基督教怀特纪念医院雇用了1名前帮派成员作为联络人来建立帮派中立区。其他医院正在复制这种独特的方法来管理暴力。

基督教怀特纪念医院的现金持有天数指标获得了标准普尔AA +评级，目前的表现为396天。

医疗护理绩效成果

从2015年第二季度到2019年，包括普通医疗、外科和整形外科在内的所有原因的并发症发生率均位于全美前10%的水平。此外，2018年的所有原因并发症发生率均优于全国同行。手术并发症从2015年的约17%改善到2018年的13%，而骨科并发症从2015年的约16%改善到2018年的约6%。

对于使用产前类固醇(一种减少新生儿并发症的循证实践)，自2014年以来基督教怀特纪念医院一直维持为100%无新生儿并发症，相当于全美最高的前10%的水平，比本州各医院的水平高出15%。

自2013年以来，基督教怀特纪念医院一直将DBT(Door to Balloon time,从上门到首次球囊扩张的时间,从心脏病患者患病症状发作开始的时间到患者治疗的时间)控制在90分钟以内。(注：美国心脏病协会(AHA)、美国心脏病学院 (ACC)以及其他的健康组织联合开展了一项名为 “Door to Balloon Time”的活动。该活动的目标是使至少超过75%的进入医院急诊室的急性ST段抬高的心肌梗死(STEMI)患者在发病90 分钟或者更短时间内能够接受冠状动脉介人手术(PCI)。推行该项活动起因于一项死亡率调查，该研究发现，心肌缺血时间和急诊室至首次球囊扩张时间(Door to Balloon Time)与所有STEMI患者的1年内死亡率强相关，随着时间的延迟，死亡率逐渐增加。因此所有STEMI患者都应尽可能缩短心肌缺血时间和 “Door to Balloon Time”。)

基督教怀特纪念医院在艰难梭状芽胞杆菌感染防治方面取得了显着改善，从2015年的约65例降至2018年的不到20例，接近全美前25%的水平。

使用条形码进行药物管理的患者处方药比例从2015年的不到60%提升到2018年的近100%。一项医院的研究显示，在全美范围内，条形码药物管理使药物管理方面的错误相对减少了41.1%，急诊科校对错误相对减少80.7%。

基督教怀特纪念医院将急诊室患者滞留时间从2015年的250多分钟减少到2018年的150分钟左右，非常接近全美前25%的水平。该院使用实时电子化信息仪表板来管理患者在急诊室的各个阶段，从而支持护理人员提供及时的以患者为中心的护理。

社会责任及绩效结果

基督教怀特纪念医院通过与当地高中和大学合作的“医疗职业道路合作伙伴”项目为贫困居民提供培训和辅导。自2018年以来，基督教怀特纪念医院授予的护理奖学金几乎有一半用于所服务地区的贫困居民。

基督教怀特纪念医院受到周围地区高犯罪率的挑战，附近有35个犯罪团伙，其中一个犯罪团伙占据了医院周围四分之三的地区。为了帮助改善医院周边及内部的安全，基督教怀特纪念医院雇用了1名前帮派成员，他以24小时/7天不间断的联络方式创建了帮派中立区。这种独特的防止暴力的管理方法也正在被其他医院所复制。基督教怀特纪念医院为员工提供住房以确保员工安全，被当地帮派称为安全区。

基督教怀特纪念医院推行了一项重大的环保项目，对包括电子材料、电池、绿色废物、木材、金属、建筑残渣和医疗废物进行适当处置，将废物从44%降低到38%的全国平均水平。基督教怀特纪念医院获得了洛杉矶水电局授予的2017年可持续发展奖，其赋予基督教怀特纪念医院为“水资源管理最环保的客户”。

近20年来，基督教怀特纪念医院与西班牙裔占据多数人口的社区合作伙伴密切合作，为当地224名居民提供护理培训。在被培训的人员中，100%获得了注册护士执照，70%获得了大学各级学位，90%在3年后留在基督教怀特纪念医院工作。这项举措产生的效果是，医院的护理人员结构反映了基督教怀特纪念医院所在社区的人口状况，护理人员可以用其患者的主要语言提供具有文化背景的护理。

从2014年到2018年，基督教怀特纪念医院通过其慈善基金会筹集了超过2 700万美元，通过年度员工捐赠活动筹集了近100万美元，以支持社区健康项目。基督教怀特纪念医院还以“沐浴希望”为主题，为无家可归社区居民提供上学、工作面试等帮助。

患者及客户流程绩效结果

自2014年以来，《医疗卫生提供者和系统的医院消费者评估》(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，HCAHPS)的评估结果中“推荐”的比例提高了近10%，2018年的水平优于美国国家研究委员会(National Research Council，NRC)前25%的行业水平。

基督教怀特纪念医院在2018年美国国家研究委员会消费者意识调查中的推荐者得分(net promoter score，NPS) 接近50，与2015年相比有了显着提高，2018年比竞争对手医院高出近25%。

《医疗卫生提供者和系统的医院消费者评估》在基督教怀特纪念医院关于及时性/响应性和与护士沟通方面的调查排名分别比美国国家研究委员会标杆比对值的前25%水平分别高出5%和9%。自2015年以来，《医疗卫生提供者和系统的医院消费者评估》在药物说明和与医生沟通方面的排名都有所提高；这样的排名影响了医疗保险和医疗补助服务中心基于价值的报销金额。

基督教怀特纪念医院持续研究不断变化的市场，以确定患者和其他客户今天需要什么，并预测患者和客户将来的需求。为了确定可提供价值的服务类型并将医院与竞争对手区分开来，基督教怀特纪念医院使用调查、关键利益相关者的焦点小组以及通过倾听各种客户声音(Voice-of-the-Customer，VOC)机制收集的信息来确定潜在的服务产品。

高层领导

基督教怀特纪念医院的高层领导人通过创造了服务式的领导环境，以实现其使命。这些高级领导者通过自己的行动，通过参加健康讲座，照顾弱势群体等，为洛杉矶东部社区的合作伙伴树立榜样。

在制定战略规划流程及贯彻部署到各级医生、职工和志愿者的过程中，建立了《指导原则》。《指导原则》包括高层领导和员工负责确保患者、其他人员的安全；达到最高标准的工作水平；有效使用所有资源并承担责任；像对待家人一样同情和尊重对待他人等。

基督教怀特纪念医院的高层管理者通过走访、支持当地慈善机构、参与社区活动以及参加教会旅行，鼓励与员工、合作伙伴及患者进行坦率的双向沟通。理事会的授权结构使员工和医务人员能够参与、共享治理。通过周期性的对组织各个层级的结果进行审查也有助于建立问责文化。

财务业绩

尽管基督教怀特纪念医院所服务的区域属于贫困地区，且依赖政府的医疗费用报销，但其现金持有天数获得了标准普尔AA +评级，目前的水平是396天。

自2013年以来，基督教怀特纪念医院在整个洛杉矶地区的主要市场一直保持着领先地位，总体市场份额为10%(其最接近的竞争对手大约占有4.9%的市场)，从而支持了医院持续领先地位的绩效水平。

员工绩效结果

自2015年以来，员工的薪酬成本逐年下降，从2015年的125万美元大幅下降至2018年的约17.5万美元。与之相比，加利福尼亚州的医院劳动力薪酬基准报告显示，2007年-2016年，劳动力支出成本每年增长2.9%。

自2014年以来，基督教怀特纪念医院的患者保留率一直保持稳定增长，其水平高于本地区的竞争对手，从2014年的6%提升到2019年当时的41%。拥有认证授权的医疗从业人员从2014年的328名增加到2018年的539名；新从业人员从2014年的34名增加到2018年的74名。

据调查结果显示，从2013年到2018年，志愿者工作体验的满意程度的比例为100%；志愿者占基督教怀特纪念医院员工的15%左右。关键核心志愿者参与度指标的调查结果显示出相似的绩效表现。

来自第三方的医生参与度调查显示，医生参与度指标，包括对高度满意患者的调查，绩效水平位于全美排名的前25%水平。

自2014年以来，100%的家庭医生通过了美国家庭医学委员会认证考试，超过了全美的标杆学习对比值。

战略规划

完全集成的战略制定流程包括详细的市场分析，社区、医疗卫生专家的意见以及将当前的组织绩效作为输入信息。基督教怀特纪念医院的“战略”汇集了应对战略挑战优势的关键人员，以及重要的合作伙伴、供应商、社区成员和医疗专家等。

基督教怀特纪念医院通过治理结构对战略计划进行优先级排序，并通过治理理事会、执行委员会、组织绩效理事会和子理事会的协同，将信息从一线员工流向高层领导。

使命、愿景与价值观

使命

通过激发健康、尊严和希望传递上帝的爱。

愿景

改善社区居民的身体、心理和精神健康。

加强与患者、供应者和员工的互动。

管理人们的健康，以使医疗护理能够负担得起。

价值观

正直

同情

尊重

卓越

编译者手记：

纵观基督教怀特纪念医院的绩效，几乎没有太多的盈利方面的结果，更多是围绕着如何满足患者和客户的需求。医院是治病救人的场所，衡量一家医院的好坏，不仅仅是拥有多少先进设备，开展了多少手术，更重要的是医院是如何对待患者的。为患者和客户服务，始终是医疗机构的初心和使命。

一家百年老店，拥有如此高超的技术和人员，所服务的对象居然是最下层、最贫穷的社区，不能不让我们汗颜。基督教怀特纪念医院的理念是，不能因为贫穷或富有的差别，在医疗护理上受到不同的待遇，也不因为面对贫穷的社区，而降低医疗服务质量，特别是在心理、精神健康方面的关爱。尊重患者，这也成为这家医院的使命。但服务于贫穷社区的收入来自哪里？一开始基督教怀特纪念医院办法是开源节流，节流就从自己身上省下来，从建院开始到现在，勤俭持家、节约成本一直是基督教怀特纪念医院的传统；开源不是从患者身上去榨取，而是“化缘”。医院的设备是“化缘”来的，医院的大楼也是“化缘”来的；再有就是通过规范的服务、良好的口碑获得“医疗补助保险”和“医疗照顾保险”的补助。

医院是一个中立组织，能与帮派集团和平共处，也算是一个创举，居然还得到其他医院的效仿和复制。好在一切都是为了患者和员工的安全。

支撑以上行为的支柱是基督教怀特纪念医院全体员工的信仰，是医院的使命、愿景和价值观，引领着医院度过艰难时期，帮助医院走向卓越绩效。也正是信仰和价值观使得医院在一百多年前，就将培训几个月就上岗的医护人员，改造成为经过严格训练，获取认证的合格医生和护士，成就了当今医护体系，保障了每一个患者，无论来自哪个阶层，都能得到良好的医疗和关爱。这种工匠精神，至今还值得我们在各个岗位上推广、应用。

每一个波多里奇奖获奖组织都有一个美好动人的传奇故事。也正是因为这些美好的传说成就了他们的卓越绩效之路。