“互联网+医疗”背景下新型医患关系构建对策的质性研究*

段雪溪，彭迎春，张如意，周娇娇

(首都医科大学医学人文学院，北京 100069，pycjql@ccmu.edu.cn)

医患关系问题是当前我国医疗卫生事业发展中关注和研究的重要问题[1]。2018年4月28日,国务院办公厅颁布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》提出，促进医疗健康与互联网深度融合，鼓励医疗机构运用“互联网+”优化医疗服务[2]。新冠肺炎疫情期间，国家卫生健康委员会的委属管医院互联网诊疗量与去年同期相比增加17倍，部分第三方互联网服务平台的诊疗咨询量也比同期增长20多倍[3]。越来越多的民众开始接触和使用“互联网+医疗”服务模式，这让此前尚未活跃在公众视野中的互联网医疗服务迅速凸显。“互联网+”在医疗卫生服务领域的多角度嵌入，使得医疗卫生服务的运行环境、服务方式、人际关系等出现新的变革，以互联网为代表的新媒体的出现打破了传统的医患格局[4]。因此，探讨如何在“互联网+医疗”的社会背景下构建新型和谐的医患关系已成为迫切的现实需要。本研究旨在借助质性研究的方法，从医患双向视角深入了解各方主体在“互联网+医疗”背景下应该分别采取哪些举措以推进医患关系的良性发展，为新时期和谐医患关系的建构提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究采用目的抽样法，分层抽取在“互联网+医疗”应用领域具有一定的探索经验的一、二、三级医疗机构不同科室的医务人员、就诊患者及部分社区居民作为研究对象。纳入标准：①医务人员的工作年限为1年及以上；②医务人员对“互联网+医疗”有一定程度的了解；③具备正常的理解能力和语言表达能力；④对本研究知情同意，愿意参与。排除标准：①工作年限不足1年的医务人员；②对“互联网+医疗”完全不了解的医务人员和居民；③有认知障碍或表达障碍的患者和居民。访谈对象样本量的设定基于无新主题出现时，样本量达到饱和状态[5]。本研究共计访谈31位患者及居民和33位医务人员。31名参与本次质性研究的患者及居民中，年龄30岁及以上21名，占比67.7%；学历为高中及以上24名，占比77.4%；健康状况为一般及以上23名，占比74.2%。33名参与本次质性研究的医务人员中，年龄30岁及以上24名，占比72.7%；主治医师和副主任医师均为9名，各占比27.3%；住院医师与主任医师各7名，各占比21.2%；工作年限3年及以上27名，占比81.8%。

1.2 研究方法

本研究采用一对一、半结构式深入访谈法。课题组在进行访谈前向被访者详细介绍本次研究的目的、方法、内容及保密原则，通常选取在医疗机构的会议室等相对安静的环境进行访谈。征得受访者同意后对访谈内容进行录音及详细笔录。每次访谈时间大约20～30分钟，访谈时通过耐心倾听、适时追问等技巧鼓励被访者深入表达自己的看法。

本研究对访谈资料统一进行匿名化处理，将31名患者及居民的姓名以M1-M31的编码代替，33名医务人员的姓名以D1-D33的编码代替。访谈时依据事先查阅相关文献后拟定的访谈提纲进行，围绕医务人员、患者、政府、媒体等多方主体应该采取的举措进行探究，其中涉及的一些关键访谈主题如下：①您认为在“互联网+医疗”环境下，医务人员需要采取哪些措施以促进和谐医患关系的建立？②您认为在“互联网+医疗”环境下，患者需要采取哪些措施以促进和谐医患关系的建立？③您认为在“互联网+医疗”环境下，政府需要采取哪些措施以促进和谐医患关系的建立？④您认为在“互联网+医疗”环境下，媒体需要采取哪些措施以促进和谐医患关系的建立？

1.3 资料分析

为保证研究资料的准确性和完整性，每次访谈结束后的24小时内课题组及时将访谈录音及笔录整理为Word文档并进行质性分析。本研究的质性分析采用主题框架法进行，依据主题框架法进行内容分析后提取其中的高频次主题。主题框架法形成于20世纪80年代，主要包括：整理资料与内容分析两个步骤。整理资料过程包括：确定主题、资料标记、归类和综合等内容；内容分析即对访谈资料进行描述性和解释性分析，引用访谈资料中的一些典型表述并对可量化的资料进行“定性资料定量化处理”，寻找数据异同性[6]。这种方法既保证了质性分析的严密性，也兼具科学型和可操作性。因此，主题框架法被认为是目前比较成熟的质性分析方法，可供采纳借鉴[7-8]。

1.4 质量控制

本研究在访谈过程中充分保证受访者的表达时间，尽量达到深度讨论且不使用任何诱导性的话语。为增加本研究的可信性，课题组事先对资料分析成员进行质性分析的相关培训，并由2名掌握质性分析的成员分别进行资料分析，对资料分析的结果进行比较、总结和归纳，最终得到本研究的相关分类主题。

2 结果

本研究结果显示，医患双方提出的“互联网+医疗”背景下，医方、患方、政府、媒体等各方主体应如何构建和谐的医患关系的相应举措相对一致，主要包括以下几个方面：

2.1 主题1：医务人员需要提高自身诊疗技术

本研究访谈中，17名被访患者及居民和15名被访医务人员认为在“互联网+医疗”背景下，为构建和谐医患关系，医务人员最重要的则是提高自身的诊疗能力。在所访谈的患者及居民中，被访者M4：“医生的医术够高就能够避免医患矛盾发生。”被访者M15：“没什么要做的，作为医生，医术是排第一位的，医术好，能看好病是最重要的。”被访者M22：“医生很辛苦了，专注提高医术就行了。”

所访谈的医务人员更加明确地指出在“互联网+医疗”背景下，医务人员需要主动接纳新鲜事物，提高自身的诊疗能力。被访者D3:“网上凭经验诊断，要提高自己的业务能力和经验。因为证明不足，开展医疗服务应该更严谨。”被访者D16：“医生提高诊疗技术，患者信任，医患关系会变好。”被访者D20：“自身水平提高最重要，也要接受新鲜事物。”

2.2 主题2：患者需要增强网络信息辨别能力

网络上医疗健康信息良莠不齐，12名被访患者及居民和14名被访医务人员认为社会公众应该提高对网络信息的辨别能力，尽量做到不盲目相信，并且增加一定的医疗健康知识。在所访谈的患者及居民中，被访者M13：“对医生的能力信任，不要因为网络错误信息误会医生。”被访者M22：“相互尊重医生；增加自己的健康意识，了解更多的健康知识并且能分辨信息。”被访者M17：“患者要信任医生，要去大医院。不要相信网上(的)宣传，去没有资质的诊所。”

在所访谈的医务人员中，被访者D24：“患者应该‘货比三家’，多参考不同医生意见，慎重，不看(听)一面之词。”被访者D25：“患者(要)学会甄别信息，正确认识互联网只是帮助、助手和手段，不要过度依赖，要正确对待。”被访者D32：“患者应该不盲信、盲从网络信息，增加分辨、识别能力，具有健康知识和(对)舆论的识别能力。”

2.3 主题3：政府应扶持“互联网+医疗”可持续发展

“互联网+医疗”作为医疗卫生服务领域的新兴发展趋向，14名被访患者及居民和15名被访医务人员都认为其发展仍需要政府的大力引导和支持。被访的患者及居民主要是从自身角度出发，希望政府大力扶持“互联网+医疗”，为社会公众提供更多的政策优惠。被访者M9：“政府应该大力扶持，优惠百姓；但是也要考虑到老年人对新生事物的接受程度，线下挂号等服务应当继续保留，这还是很有必要的。”被访者M25：“深入广大群众，提供更多相关的医疗优惠。”被访者M28：“互联网医疗是现在新型的医疗手段，用的人越来越多，政府应该把互联网医疗的费用也进行补贴。”

医务人员主要希望通过政府的引导和支持，促进“互联网+医疗”深入发展。被访者D2：“政府应该引导扶持、支持。进行调研，引导不同结构下‘互联网+医疗’发展。”被访者D17：“扶持‘互联网+医疗’，这是时代趋向，不可阻挡。现在讲的智慧城市、智慧医院，关键是要扶持基层‘互联网+医疗’平台的搭建。”被访者D20：“大力支持‘互联网+医疗’，政府主导，让大公司做，了解一线医生的需求。政府提供资金，不要过多干预。”

2.4 主题4：媒体应客观报道医疗卫生事件

在当前信息化时代，社会公众受媒体影响较大。在此次访谈中，16名被访患者及居民和28名被访医务人员认为媒体应该正面引导大众，宣传积极信息，促进医患和谐。大部分被访谈的患者及居民认为媒体应该发挥传播正能量的作用。被访者M8：“媒体应该加强宣传，弘扬正能量。很多时候其实是因为个别媒体老报道‘黑心’医生，让患者产生了刻板印象。”被访者M15：“媒体要公正报道，不能为了吸引关注而扭曲事实。”被访者M27：“媒体应该正确宣传，不能误导他人。”

大部分医务人员认为媒体应该真实、公正地报道医疗卫生事件，不要误导公众。被访者D9：“不夸大其词，夺人眼球地宣传增加医患矛盾的事情。”被访者D18：“应该进行正面舆论引导，媒体舆论对医务人员的很多说法过于片面，错误诱导。”被访者D31：“媒体正确引导公众对医疗行业、医生的认识，不要将个体事件放大，误导公众。”

3 讨论

3.1 医务人员敬德修业，秉承大医精神

医患关系的建立始终围绕患者的健康利益。患者希望借助医生的医术解除自身疾苦。医生的诊疗水平越高，患者就会越信任和尊重医生。因此，医务人员应该正视自身的医疗技术水平，及时审视自身的薄弱环节，了解最新的医学动态，不断更新自身医疗知识和技能，提高执业水平，丰富专业素养。医务人员应积极参与专业技能培训，同时，多渠道参加学术会议，开阔视野，学习新方法、新技能，提升自身的整体技术水平。此外，在医疗卫生服务的提供过程中增强对患者的人文关怀是协调医患矛盾的一个重要举措[9]。因此，医务人员不仅需要扎实的专业知识，也需要掌握一定的沟通技巧，拥有良好的医德医风。新冠肺炎疫情发生以来，参与“战疫”的白衣天使们为保护人民群众生命健康作出了重大贡献，彰显出救死扶伤的医德医风、大医精诚的专业追求[10]，每位医务工作者都应学习践行这种崇高的大医精神。精湛的医术和高尚的医德是构建和谐医患关系的重要基石。

3.2 患者明辨信息，提升健康素养

由于信息不对称，患者有时盲目地对病情持乐观态度，或者对医生抱有过高的期望，一旦诊疗方案或者诊疗效果与自己预期不符，就会认为医生或院方存在过失。患者医疗期望过高成为医患关系紧张的重要因素[11]。患者应该正视自身与医生之间的医学知识差距，自觉通过多种渠道了解科学的疾病健康知识，调整自己对医生及医疗效果的预期。与此同时，医学是复杂而高精度的科学，互联网上信息良莠不齐，患者需要慎重地分辨各类疾病健康信息。鉴于此，患者可以借助微信、APP等媒介，依托互联网学习疾病健康知识[12]。在诊疗过程中，患者也应耐心倾听医生对相关医学知识的解释，进一步认识到医学的个体差异性和医疗领域的高风险性，理性看待诊疗方案和诊疗效果。提高患者的健康素养是促进医患和谐的关键举措。

3.3 政府履行主导责任，支持有所为有所不为

医患双方均认为改善医患关系的首要责任主体是政府。医疗领域公益性淡化是引起医患关系紧张的主要因素之一[13]。政府应当加大对医疗领域的财政投入，改变医院的经济价值取向，使公立医院回归公益性。“互联网+医疗”作为医疗卫生服务领域的新兴事物，政府不能严格管制也不能放任自流。政府的引导方向是“支持有所为有所不为”。支持有所为即为引导“互联网+医疗”行业的医疗卫生资源优化配置，革除传统医疗服务提供方式中效率低下的缺点。有所不为即鼓励医疗领域适宜利用互联网的医疗服务发展，而对于诊疗环节应当严格遵守相关政策的规定。对于与疾病诊断治疗相关性不强的“互联网+医疗”服务或产品，政府无需干预其市场定价。对于疾病诊断治疗类的“互联网+医疗”服务或产品，其收费标准政府应审慎地干预管理，在物价部门备案或审批。对于健康促进或健康管理类的“互联网+医疗”服务或产品，政府可以通过购买服务的方式将部分公共卫生服务经费用于向互联网医疗运营商购买服务[14]。在新冠肺炎疫情期间，国家医保局和卫健委发布多项政策加速推进“互联网+医疗”纳入医保支付，旨在为患者减轻医疗费用负担。今后政府部门应继续深入推进这一政策，支持“互联网+医疗”服务模式的良性发展，以此来促进“互联网+医疗”背景下新型和谐医患关系的构建。

3.4 媒体恪守职业道德，维护公信力

媒体是社会公众获取信息的主要途径，媒体的报道也对社会公众的价值取向造成直接影响[15]。随着互联网技术的快速发展，各种新媒体行业准入门槛较低，部分媒体行业从业者为吸引眼球、谋取经济利益而对一些事件不经调查随意撰写或者将个别现象当成医疗行业常规进行报道，误导公众。这种不实报道丑化医务人员和医院形象，也让潜在的患者对医生的信任度大打折扣，激化医患矛盾。媒体应加强自身的职业道德建设，秉持媒体人的职业良心，客观、公正、严谨地对医疗卫生服务领域相关事件进行报道。医学知识存在信息不对称现象，媒体在报道医疗事件前应求证事件的相关负责人或者医学专业人士。对于已经报道的失实新闻，报道者应及时澄清事实并公开致歉，恢复医生和医院的名誉[16]。媒体在发挥社会监督作用的同时也应积极履行促进社会和谐的责任，适当增加正面医疗事件的报道，宣传并弘扬社会正能量，引导医患关系和谐发展。

4 小结

受新冠肺炎疫情影响，“互联网+医疗”呈现出“流量井喷”现象[17]。为促进新型诊疗模式下医患关系的和谐发展，本研究通过质性研究方法，从医患双视角探寻“互联网+医疗”背景下各方主体构建和谐医患关系的举措，提出医务人员应提升职业技术水平和医德修养；患者应提高自身健康素养，增强信息甄别能力；政府应引导、支持“互联网+医疗”发展，有所为有所不为；媒体应发挥正面积极宣传作用，客观、严谨地进行报道。