浙江省基层医疗机构医疗设备配置调查及其售后服务障碍的识别

王吉鸣，祁建伟，孙静，张吉，熊伟，叶秋萍，冯靖祎

1. 浙江大学医学院附属第一医院 医学工程与物资部，浙江 杭州 310003；2. 浙江医院 医学工程部，浙江 杭州 310030

引言

良好的基层医疗卫生机构服务能力对提高城乡居民的健康水平具有重要作用[1]。新医改以来，基层医疗卫生机构在基础设施建设、医疗设备配置方面有了很大的改善[2]；但新的医疗器械管理条例的正式实施，对医疗器械生命周期的管理提出了更高、更全面、更细致的要求。相对应地，由于没有配备专业临床工程技术人员，而且缺乏维护资金，且又地处偏远，基层医疗机构的医疗设备无法得到有效的维护、校准及质量管理[3-5]，给医疗设备售后服务保障带来很大难度，医疗设备质量存在很大问题[6]。基于上述现状，本课题发起此次调研，希望通过深入调研工作，对基层医疗机构相较高层级医疗机构各项管理数据进行对比和分析，找出其医疗设备售后服务中存在的问题，掌握其在医疗设备管理中的短板和不足，为有针对性地提出改进方案，提升基层管理水平，提升基层服务水平提供依据和支撑。

1 调查对象与方法

为有效契合，又不局限于本课题中设立的5个典型示范点，本次调研涵盖了包括浙江省内北仑、淳安、缙云、三门和新昌在内的10个地市，调研范围涉及各层级医疗机构，并选择典型地区和典型医疗机构进行。

医疗设备临床应用的安全有效是由医疗设备的管理水平决定；医疗设备的管理水平高低主要是由人、设备及其两者之间的管理关系即售后服务能力决定。为有效获取基层医疗机构医疗设备整体管理能力水平数据，面向全省范围内医疗机构发布《医疗机构医疗设备售后服务情况调查表》，该调查表经过3轮德尔菲法调研形成，专家组由15位省内医学工程领域资深专家组成，通过电子邮件方式进行专家咨询，以对问卷内容开展多轮搜集、统计、整理、分析与反馈，最终确认调研需求框架和明细内容，以确保问卷调查项的合理性。

调查表分为3部分组成，第一部分为医疗机构基本情况，包括问卷填写人信息及其所在医疗机构的等级、类型等基本情况、医学工程部门人员配置现状及工作职责范围等；第二部分为医疗机构24类常用医疗设备配置情况、售后服务方式及满意度，主要目的是搜集该医疗机构医疗设备配置现状；第三部分是医疗机构医疗设备售后服务的响应时间、服务障碍等具体情况，目的是搜集目前医疗设备在维修、维护、质控等管理工作的开展情况和现状。通过人员、设备及售后的整体现状进行统计和分析，找出基层医疗机构售后服务的难点和痛点。

调查表于2018年6月30日完成搜集工作，并按照数据的有效性共筛选出符合要求的111家医疗机构的调研表。其中，按医院类型分，综合性医院81家，中医和专科类医院30家；按医院等级分，三级医院26家，二甲及以下医院85家。调研表数据录入Excel软件，进行各项内容数据分类和统计分析。

2 结果

2.1 医疗设备管理部门基本情况

医疗设备管理部门主要职能是对医疗设备的运行、维修、维护、质控等售后方面进行管理。随着医疗设备性能与功能的不断升级，对安全管理要求的不断提高，对其管理者的素质、能力要求也在不断提升。本文主要从工程师学历、专业背景、职称、数量、每年培训次数和职责等方面来统计医疗机构设备管理部门的基本情况。

从表1可见，三级医院和二甲及以下医院，工程师学历主要集中在本科，但只有三级医院才有少数硕士及以上学历的工程师，主要是因为三级医院才有开展科研工作的需求。从工程师职称来看，三级医院和二甲及以下医院工程师职称都主要集中在中初级，但三级医院的中高级职称工程师占比明显高于二甲及以下医院。三级医院生物医学工程专业出身的工程师占比也明显高于二甲及以下医院的工程师。数量上看，26家三级医院有161位工程师，即平均每家医院拥有6名工程师；而85家二甲及以下医院仅仅只有108位工程师，即平均每家医院仅有1名工程师甚至更少。

表1 三级医院与二甲及以下医院设备管理部门工程师学历、职称和专业背景情况

通过统计调研医疗机构工程师职责（表2），可以得到以下数据：三级医院工程师几乎涵盖包括医疗设备维修、预防性维护、医疗设备质控和临床培训等各项工作职责，而二甲及以下医院工程师职责中包含医疗设备维修和预防性维护的占比为50.6%，包含医疗设备质控和临床培训等职责的占比则不足50%。

表2 三级医院与二甲及以下医院医疗设备管理部门工程师职责开展情况

综上，基层医疗机构设备管理部门人员学历、职称和三级医院没有实质区别，但人员配置数量明显不足，设备管理工作职能实现度也较三级医院有较大差距，设备管理存在一定的短板。

2.2 国产医疗设备配置现状

医疗设备是临床开展诊疗工作不可或缺的重要物资，随着医改的深入进行，基层医疗机构设备配置情况正在得到有效改善。为契合本课题的4大研究方向（微创、影像、病理和慢病），调研表针对我省常见病、多发病，根据上述4个方向制定相关医疗设备配置情况的调研清单，并希望以点及面，了解和掌握基层医疗机构医疗设备配置情况（表3）。从调研结果来看，无论是三级医院还是二甲及以下医院，大部分常规类型医疗设备都有国产品牌的产品投入医院使用。在某些种类的设备中，如血细胞分析仪、尿分析仪、生化分析仪、彩超、黑白超、数字X线摄影机等，二甲及以下医院的配置比例甚至要高于三级医院，因此，其对售后服务的需求也要高于三级医院。

表3 医院常规国产医疗设备配置情况

2.3 医疗设备维修现状

医疗设备维修一直以来都是医学工程部门最重要的工作之一，是保障医疗设备正常运行的重要环节，也是医院管理层和临床部门最为关注的内容[7-8]。医疗设备维修主要有3种方式：医院工程师自修、厂商工程师维修和第三方维修[9-13]。因医院工程师在进行设备维修工作中受到多方面因素限制无法自行完成设备的全部维修，因此，大多数医院会采用两种或者三种方式相结合的方式开展设备维修工作。导致医院工程师无法完成设备维修的原因如表4所示，并由表4可知，无论是三级医院还是二甲及以下医院院方工程师无法自行完成设备维修的原因主要集中在缺少零配件、缺少专业工具、设备集成化程度太高、缺少正规维修培训和无法获取原厂技术指导这5项。从表5中可以得知，维修价格昂贵、响应速度慢、先付费再维修、维修联系人经常变更和维修流程冗长是医疗机构对原厂售后服务不满意的最主要的5个方面。

表4 医院工程师无法自行完成设备维修的原因

表5 医疗机构对医疗设备原厂服务不满意的因素

受制于医疗设备原厂服务的不足之处，多数医院会选择和第三方维修服务公司开展维修合作。相较设备原厂的售后服务，第三方维修服务的优势主要体现在维修价格便宜、维修响应及时、维修速度快这3方面（表6）。

表6 医疗机构对第三方维修服务满意的因素

课题组根据医疗机构对原厂服务不满意和对第三方服务满意的因素中共有的维修响应及时性这个项目进行单独统计和分析，并把维修响应及时性分为维修响应平均时间（工程师达到现场时间）和零配件到达现场平均时间。从表7中可以看出，设备原厂对所有医院的维修响应平均时间和零配件到达现场时间都主要集中在24～48 h和48 h以上这2个区间。第三方维修服务对所有医院的维修平均响应时间则主要集中在24 h以内和24～48 h这2个区间；而零配件达到现场平均时间的主要区间占比则和原厂没有太多区别，由此说明，第三方维修公司服务积极性相比原厂有较大幅度的提升，但因为原厂零配件严格控制因素，其维修零配件的快速保障能力还是受到原厂的制约。

2.4 医疗设备质控现状

质控是对医疗设备进行质量检测，以保障其安全运行、提高使用率和延长使用寿命的重要工作内容[14-18]。随着医疗设备安全管理要求的不断提高，各级医疗机构对质控的重视程度和管理水平都在不断提升。但基层医疗机构因其设备预算和人员配置不足的问题，其质控工作开展起步晚，基础差，相较三级医疗机构有一定的差距。

从表8我们可以得知，超过80%的三级医疗机构开展主要的质控项目如电气安全测试、心脏除颤仪质控、呼吸机质控和心电监护仪质控等；而二甲及以下医院除心脏除颤仪质控和心电监护仪质控占比勉强达到50%以上，其余质控工作占比都远远达不到一半。

表7 设备原厂和第三方维修服务平均响应时间统计（%）

由表9可知，三级医疗机构主要由医院工程师为主、厂家为辅完成设备质控工作，而二甲及以下医院，其质控工作开展方式相对散乱，医院工程师实施质控管理工作相对薄弱。

表8 医疗设备质控实施对象

表9 医疗设备质控实施人员占比（%）

3 讨论和总结

近十年来，随着医疗设备产业规模的迅速增长，国家对基层医疗机构的持续投入，基层医疗机构的设备配置情况正逐步得到改善。但受制于优先保障临床发展的现实，受限于医院规模或经费不足等客观原因，医院售后服务保障体系的发展始终落后于医院的整体发展。技术人员配置数量少，技术保障设备配置量不足，人员培养和再教育重视不够，管理人员及管理经验缺失，导致医院的售后技术保障能力严重不足。人、技术、管理成为制约基层医疗机构医疗设备管理水平提升的最重要因素；且在现行体制下，上述短板和不足在短期内无法得到解决甚至改善。

随着各级医疗机构对医疗质量安全重视程度的不断增加，如何在不提高管理成本的前提下逐步提升医疗设备售后服务保障水平成为课题组研究的核心内容。医院临床医学工程师因其数量庞大，覆盖面最广，因此，课题组尝试通过整合区域医院临床医学工程师资源，建立医工联合体，形成由各级医疗机构医学工程部门为中心的自上而下的服务网络；并以该网络为基础，协调优化设备原厂和第三方服务资源，构建出一套区域新型售后服务体系。该服务体系在实际建设及运营过程中，还需着力解决例如工程师维修资质问题、工程师工作报酬问题、维修质量保障问题、零配件渠道问题等一系列关键环节，但是该服务体系的建立和实践，为实现各级医疗机构，尤其是基层医疗机构提升售后服务水平，降低售后服务费用，增强医疗设备质量安全，将会是一次有益的尝试。