创新做好信访矛盾纠纷排查化解工作·全力助推油田全面可持续发展

舒坦（中国石化江汉油田分公司采油气工程技术服务中心，湖北 潜江 433123）

1 创新做好矛盾纠纷排查化解工作是新形势下信访稳定工作的现实需要

当前，随着国家经济从快速增长向高质量发展转型升级，社会格局多元化发展，油田改革也持续深入推进，各种利益关系处于叠加、胶着状态，各种新情况和新问题层出不穷影响稳定。可以说，没有稳定，企业改革发展必将遭遇重重阻力。因此，只有创新做好矛盾纠纷排查化解工作，把涉稳事件遏杀在萌芽状态，夯实稳定基础，才能为油田在新形势下实现可持续发展提供应有的支撑。

1.1 信访稳定工作新要求，决定了矛盾纠纷排查化解工作必须不断创新

近些年，国家高度重视信访稳定工作，把加强信访法治化建设作为提升社会治理水平的重要内容。公安部明确了32种违法信访行为，是对近些年来部分信访人为达成不合理诉求而采取种种缠访闹访要挟手段的一种明确定性，是对国家层面营造信访法治化大环境的明确要求，也是对地方和企业处理相关矛盾纠纷作出的规范化指导。在企业层面，随着管理模式、管理流程的逐步规范完善，企业已没有条件再对员工包罗万象的诉求给予“大家长”“大包办”式的帮扶解决，而少数“花钱买平安”的短期稳定行为在社会上形成“不闹不得利、小闹获小利、大闹获大利”的扭曲思维，也已经成为当前乃至今后较长时期信访稳定工作中的一个极大阻碍。因此，信访稳定工作需要抓住当前依法治国、依法治企的有利环境，加强各类法律法规在矛盾纠纷排查化解工作中的应用，创新方式方法，在准确分析研判各类矛盾纠纷合理性基础上，利用规范化和法治化信访稳定手段，不断提高矛盾纠纷化解效率。

1.2 油田改革发展新形势，决定了矛盾纠纷排查化解工作必须不断创新

随着油田改革发展形势持续变化，矛盾纠纷排查化解工作也正在发生深刻的变化：第一，油田建设的重点和中心在不断调整。这些年来，单位的体制机制架构、管理方式、油气主辅行业生产经营任务目标、企业用工政策等方面都进行了大幅度地优化调整，涉及到油田大范围的员工在工作岗位、劳动强度、经济责任制考核、工作制度等方面都遇到了较大的变化，不可避免会引发部分员工利益调整，进而引发新的矛盾。第二，油田管理的体制和机制在不断调整。管理模式、流程和方法的优化改革，让员工对工作前景不明晰，内心产生恐慌；油田绩效考核导向的变化，打破了原来不少领域的平均分配情况，员工想要保住原有薪酬水平就得适应新的绩效考核制度；在油田外闯市场步伐加快的背景下，员工面临着在薪酬与家庭的选择。面对企业改革调整大环境变化，导致个体和个别群体性矛盾纠纷的数量、范围不断增加的风险，需要准确掌握矛盾根源，找准目标、找准定位、找准渠道，既不突破政策和原则底线，又创新方式方法去化解矛盾纠纷，得到员工和企业的“双认可”。

1.3 油田矛盾纠纷的新特点,决定了矛盾纠纷排查化解工作必须不断创新

新形势下企业的稳定是动态过程，是一种相对平衡的稳定。油田矛盾纠纷事件也表现出“三个不断变化”的特点。一是矛盾诉求点不断变化。前些年提出的同工同酬、薪酬上涨等政策刚需性较强的诉求较为突出，而近两年主要围绕因岗位变动、转岗、绩效考核、“四供一业”移交等方面引起的薪酬待遇、生活服务质量问题而提出诉求。二是矛盾涉及主要人群不断变化。早些年主要涉及离退休、家属、协解返聘等群体人员，近两年涉及人员呈现多样化。三是矛盾诉求表达方式不断变化。前些年群体性诉求涉及多，群访、闹访现象频繁，而近两年表达个人利益诉求较多、较杂。上述三个变化，意味着我们做工作的着力点、依据的政策都相应要有所变化，不能再沿用老一套的办法去对待，需要结合实际问题认真加以研究，想方设法提高矛盾纠纷化解的效率。

2 油田创新矛盾纠纷排查化解工作的实践经验与认识

近几年，油田紧跟时代和改革步伐，认真贯彻落实党的十九大精神，紧贴员工群众对更高质量美好生活的需求和油田改革发展实际，着力维护员工群众的正当权益和油田政治大局稳定，各类矛盾纠纷有效化解率不断提高。矛盾纠纷排查化解工作的主要经验有：

2.1 重点事项源头防范取得较好效果

近三年来，油田围绕“四供一业”办社会职能移交、部分单位改革调整重组等重点难点事项，扎实做好源头防范，全力确保改革的平稳顺利推进。在各类改革调整和民生政策出台实施过程，认真落实集中会商和稳定风险评估，找准找全各种稳定风险点、想好想全各种预防化解措施，做到应评尽评、不评估不实施。特别是在有关人员安置、福利待遇调整方面严格把关，确保了各类风险可控。同时，超前做好重大改革信访稳定风险管控，紧盯涉及群体广、政策敏感性强的重大改革，全程参与、全力助推、整体联动、周密落实，先后实现了居民医保属地参保、非在职人员管理移交工作的平稳实施。

2.2 认真落实“事要解决”成效明显

坚持合理诉求马上就办、重点问题强力督办、积案老户持续化解，对于群众诉求合理、具备解决条件的信访个案，做到现场解释、现场协调、现场转送和快交、快办、快结，协调相关单位快速办理和准确解释。同时，继续坚持联席会议交办、专项化解、协调督办等制度，着力推动解决难点事项和倾向性问题。另外，深入推进积案化解攻坚工作，结合实际调整专班、调整思路、调整方式方法，集中力量化解了一大批缠访老户的信访积案，上访老户持续保持稳定。

2.3 推进“依法治访”取得阶段性成果

收集相关法规条例及案例，通过多种渠道在油田范围宣传学习，推动员工群众信访法治意识逐步增强。同时，对缠闹访人员加强点对点、面对面宣传教育，也收到了较好效果。另外，完善接访场所突发事件应急处置流程和工作预案，依法依规处置各类缠闹访事件。近几年来，通过深化企法联动多元化解工作，通过与法院联合接访、专题会商等举措，解决了近万名离岗劳动家属高度关注的商业养老金拖欠问题，妥善解决了困扰油田多年的信访“顽疾”。

以上是油田创新方式方法化解矛盾纠纷获取的一些主要经验，需要我们继续坚持。但是近几年，在日常工作实践中也出现了一些新情况、新问题，需要引起我们的重视。

一是少数基层干部专业能力不够。从近两年来油田窗口接访情况看，部分信访事项条理清晰、政策明朗、化解条件充分，但由于基层管理人员思路不清、政策运用不到位、采取措施不当，导致信访人越级到局信访。由此也暴露出相关基层管理人员还缺乏信访稳定理论知识和实战经验，在信访矛盾纠纷排查化解能力方面存在短板。

二是专业体制机制作用发挥不好。部分基层单位对涉稳信息的敏感度不高，对一些不稳定思想苗头辨识不到位、发现不及时、掌握不准确。同时，基层单位在政策的学习宣传和应用上还比较薄弱，对上级部门持有依赖思想。另外，厂处内部三级专业系统在日常工作开展中的融合配合还不够，专业系统发现和化解矛盾纠纷的整体效果有待加强。

三是工作方式方法创新意识不强。多数单位能够针对油田不断深化改革的实际，对矛盾纠纷排查化解工作提高政治站位、加大研究力度、创新方式方法，但部分单位“等靠要”思想仍然较重，对矛盾纠纷排查化解源头防范的重要性认识不足，在不稳定信息收集方面主动性不够，导致部分矛盾和怨气积累、积压，增加了化解难度、甚至引发了不同程度负面影响的涉稳事件。

3 创新油田矛盾纠纷排查化解工作的思考建议

随着近些年来油田持续深化改革，各厂处单位体制机制、业务结构、用工模式都发生了较大的变化，而信访稳定工作体系仍然保持原有的模式运行，大马拉小车、小马拉大车，以及不在少数的基层管理人员因为新提拔任用或是转岗，对于包括涉稳风险评估、矛盾纠纷排查化解在内的信访稳定各项工作，还处于边干边摸索等情况，职能冗余或力有不逮等现象客观存在。因此，油田矛盾纠纷排查化解工作的创新需要围绕工作重点和难点，从工作理念、管理体系、运行机制、方式方法入手，不断加强改进，以期强化工作保障，提高工作效率，不断提高矛盾纠纷排查化解能力，为油田改革发展保驾护航。

3.1 更新工作理念，提高思想站位

社会治理现代化是国家治理体系成熟发展的关键环节，而信访稳定工作作为社会治理现代化的一项重要内容，首先做到工作理念现代化不可或缺，尤其是作为源头关口的矛盾纠纷排查化解工作，更需要给予高度重视，围绕新的形势、新的变化，坚持创新开展工作提高效率。

一是要把矛盾纠纷排查化解工作纳入基层治理格局中谋划。党的十九届四中全会聚焦于国家治理体系和治理能力建设，明确了“中国之治”的13项制度原则，为维护社会长期稳定做了制度性安排。矛盾纠纷排查化解作为信访稳定工作的源头处置环节，更能体现在基层治理中的重要作用。因此，基层管理者要进一步解放思想、提高站位，开展矛盾纠纷排查化解工作要切实适应新形势和现代化的需要，从而实现站得高、看得远、布局准、走得稳。

二是要推进信访法治化建设指导矛盾纠纷排查化解工作的开展。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步加强信访法治化建设的意见》中，就信访工作法治化建设指明了方向。因此，基层管理者要深刻认识加强信访法治化建设的重要意义，坚持将法治思维和法治方式贯穿于矛盾纠纷排查化解工作始终，用法治方式引导群众表达诉求，推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的工作行为规范。

三是要树固源头危机意识推动矛盾纠纷排查化解工作高效开展。近十年来国家层面和油田发生的历次重大涉稳事件证明，源头风险应对不当引发势态扩大将会造成巨大的经济和声誉损失。因此，基层管理者要牢固树立源头危机意识，充分认识矛盾纠纷源头化解的重要性，切实把信访稳定的关口从事后处理转向事前预防，始终把超前预防作为首要任务，高度重视源头信息、政策解释工作，最大程度地把各类矛盾纠纷化解在萌芽状态。

3.2 完善管理体系，推动责权落实

随着油田单位体制机制的调整和管理格局的改变，信访稳定工作组织体系也需要相应建立完善起来，尤其是矛盾纠纷排查化解工作，要形成有部署、有执行、有督导、见成效的闭环管理体系。

一是要更新矛盾纠纷排查化解工作组织体系。企业产业布局和工区分布呈现多元化状态，原有的矛盾纠纷排查调处渠道、方式、责权划分也随之有所变化，需要重新架构，建立适应目前体制机制和工区分布特点，以及责任分担、信息共享、协同调处、灵活敏感的组织体系，进一步细化属地、部门、领导责任，把工作细分到末端、责任落实到岗位。

二是要调整矛盾纠纷排查化解队伍知识结构。这些年来的信访稳定形势发展变化较大，作为专兼职工作人员，要适应法制化、规范化的实际现状，做到懂法、懂条规、懂职工，既能维护企业利益、又能为员工着想，既懂法律条规、又能灵活处置。因此，要从培训和配备两个方面入手，打造一支政策法规熟、专业技能强的专业队伍。

三是要完善矛盾纠纷排查化解工作考核办法。将考核评价内容量化和具体化，把源头风险评估、源头信息摸排、源头政策应用等内容的准确性及效果进行量化，通过建立事后“复盘”检视措施，增强对源头风险的敏感性和捕捉应对能力，避免“视而不见”和畏难情绪，提高对源头风险的防控能力。

3.3 创新工作机制，确保高效运行

要以“涉稳风险早知道、涉稳苗头早化解”为总体目标，围绕风险评估、信息摸排、问题解决等矛盾纠纷排查化解要件，从职责任务、工作程序和资源整合等方面，对各个环节运行机制进行更新换代，确保高效运行。

一是源头风险评估处置机制要升级。坚持按照“谁主管谁负责、谁牵头谁负责”的原则，围绕重点人员、重点事项、重点时期，确保做到“应评尽评”和“风险不清不实施”。同时，风险评估要做到与人相连、与事相通，结合当前改革调整任务重等实际，对原有机制不适应、不完善的环节进行充分剖析，构建精准的源头风险评估研判机制。

二是信息收集报告机制要整合。通过充分发动员工群众、有效整合资源，想方设法拓展信息收集渠道，将信息收集工作同一人一事的思想政治工作、季度员工思想动态分析、党员责任区包保等现有工作机制融合，发现有价值的信息。综合利用领导信访接待日、下访、调研，以及信访热线电话、意见箱等渠道获知信息，增强信息工作效能。

三是联动调处机制要拓展。近几年来，油田各单位在调处化解矛盾纠纷实践中，逐步形成了由工会组织、安全环保、人力资源、企业管理等专业部门构成的联动调处办法，在涉及用工、交通安全、劳动合同等方面的政策解释上收到了好的效果，也积累了较为丰富的经验。然而，在近年来少数案例处置实践中暴露出一些新的情况，在员工涉及交通安全事故、非因公死亡等后续处理过程，家属提出与政策不符的诉求，甚至采取一些违法信访行为，往往需要涉事企业单位与公安系统相结合，甚至跨省跨市取得地方公检法和政府部门的支持联动。由此，如何有效拓展原有联动调处机制的功能，做好企业之外的联动，就成为当前一个新的课题，需要不断探索和加强。

3.4 改进方式方法，增强工作实效

要围绕“发挥双向互动作用和问题导向”原则，从营造稳定大环境、快速解决问题、有力控制势态方面，改进矛盾纠纷调处方式方法，增强工作效果。

一是宣传教育要先行。从工作实践中发现，大多数信访主体人员对政策、法律不清楚，在索要赔偿时往往攀比、道听途说，特别是基层管理人员对相关政策不熟悉、解释出现偏差或不到位，让信访主体人员对基层出现了不信任，导致矛盾叠加、发酵、升级，甚至成为死结，增大调处难度。因此，管长远、根本的是政策、法律宣传先行。首先是要用政策法规知识将基层管理者武装起来，确保在矛盾调处过程能够第一时间向员工解释清楚，增强全员对信访法治化的认知和了解，帮助全员正确认识稳定的重要意义和信访稳定工作的发展形势，从而提高理智言行、依法依规解决问题的自觉性，避免出现“糊涂官”判“糊涂案”。

二是调处重心要下移。矛盾纠纷往往发端于基层，势态扩大后影响于社会。从调处实践来看，基层出现矛盾纠纷后，大多数人员寄希望于找上级大领导、找说话算数的。综合分析原因，主要是群众心理预期出现偏差，基层政策解释不到位、不准确或是无效作为导致群众不信任。由此，矛盾纠纷化解工作要转变思路，变单一由信访部门处理为各级组织共担，变寄希望于领导为化解于基层，通过提升基层管理人员政策法规应用和疏导调处能力，做到矛盾纠纷调处工作重心下移。同时，要做好“围点打援”，送政策下基层、到现场、到家庭，确保政策解释统一规范不走样。

三是应急处置要改良。从近两年来矛盾纠纷调处实际工作来看，员工非因公死亡等突发事件引起的家属缠闹访等现象依然存在，化解纠纷难度相对较大。因此，有必要总结经验教训，剖析典型案例，要按照诉求合理的解决到位、诉求不合理的政策解释到位、经济困难的帮扶到位、违法违纪的处理到位等“四个到位”，细致修订预案，针对矛盾纠纷往往始发于基层的特性，把应急处置建在支部上，从应急处置的人员构成、职责任务和方式方法等方面加强建设，以支部的经常化演练为轴心，着力增强基层一线防范处置突发事件的能力和工作效果，推进各类突发事件的稳妥高效解决。