城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建研究

姚 艳

(昆明地铁运营有限公司，云南 昆明 650000)

随着我国社会经济发展，许多城市面临规模扩张带来的系列问题，随着城市人口密度增长，城市交通规模急剧膨胀，道路资源有限导致车辆拥挤，城市道路的超饱和使得出行难成为居民生活的突出问题，成为制约经济发展的重要难题。城市轨道交通发展程度反映交通发展水平，许多城市轨道交通系统网络逐步完善，轨道交通建设为城市带来巨大经济社会效益，但一些新的问题不断涌现，如地铁线路客流量剧增，导致轨道设施出现极度拥挤等扰乱社会公共安全等问题，导致轨道交通复位质量下降。随着居民生活水平提高，人们的出行方式变化，注重客运服务质量，对轨道交通是重要的出行方式，应以乘客为中心，对轨道交通复位质量进行评估，提高轨道交通服务水平。

1 轨道交通运营服务系统研究

我国城镇居民出行方式有个体与公共交通，城市公交是城市中用客运工具进行的旅客运输，是城市交通的重要部分，对城市经济等方面发展具有重大影响。公交建设提高了居民生活质量。轨道交通是采用轮轨运转方式大运量公交，城市轨道交通是利用轨道列车进行运输的方式，包括地铁，磁悬浮列车等类型。城市轨道交通系统具有缓解土地资源紧张，改善交通环境等优点。

城市公交服务任务是满足居民出行需要，城市居民出行包括以生活为目的的出现等，以生产生活为目的的出行具有规律性，轨道交通是公交系统中的重要法部分，为城市人口流动提供出行服务，城市轨道交通系统包括乘客，工作人员，轨道线路等，服务系统包括车站，轨道线路等硬件设施服务与线路运营?等软件服务。城市轨道交通服务水平关系到乘客乘车体验，可通过模拟乘客对交通的服务满意度反映轨道交通运营服务水平。城市轨道交通服务是运营企业为旅客提供的系列运输服务，由核心产品与延伸产品构成。运输服务质量为向消费者展示的运输服务形象，成为消费者最关心的内容。

城市轨道交通客运产品具有不可感知性，缺乏所有权性等基本特征。客运服务是客运商在输送旅客中为满足乘客出行要求提供安全高效舒适的客运服务，轨道交通运输流程包括进站、检票、上车、出站等。轨道交通服务质量包括客运服务效用与乘客满意度，优质的轨道交通服务包括简单的轨道线路图，便捷的购票方式，宽敞的候车空间等，明确的指引标识等。分析服务质量因素要从客户需求分析，影响轨道交通服务质量的因素主要有高效性、整洁度等。

2 城市轨道交通运营服务质量评价体系构建

指标是统计数据基础上分析整理得到反映事物本质特征的信息，能使概念易于理解操作，复杂的事物需通过多个内在联系组合的指标全面反映事物，按结构层次组合的指标为指标体系，指标体系要全面反映影响轨道交通运营服务水平因素。建立轨道交通运营服务指标体系应遵循系统性，科学性原则。轨道交通行业产品是位移，其质量是通过乘客对服务感受评判，为与从管理者角度建立质量评价体系对比，依据乘客反馈构建运营服务质量评价体系。

目前针对轨道交通运营服务质量的评价从运营管理企业与乘客角度考量，国外关于公交服务质量研究丰富， 但对服务质量评价主要从提供商角度出发，较少从乘客角度进行交通运营服务质量研究。从乘客满意度角度考虑交通设施服务等因素与乘客的交互作用，是向用户体验为中心服务体验评价转变的途径。以乘客满意度构建轨道交通服务质量评价体系，可作为对运营方提供评价的依据，有助于加强乘客忠诚度。以乘客满意度角度从乘客关注的效率等方面构建运营服务质量评价体系。对轨道交通运营服务质量评价指标选取，要求对针对乘客实地调查，收集资料分析影响服务水平的因素，针对乘客的反馈最指标体系筛选。

轨道交通运营服务质量评价是复杂的工程，应从整体出发通过收集资料，实地问卷调查，采取分层分析法将目标分类展开，做到系统全面。初选指标包括高效性、舒适性、安全性、服务管理人性化等方面。为使评价结果全面反映问题，初选指标基础上进行筛选，筛选出典型的指标构成评价指标体系。采用定性与定量结合分析法进行指标筛选。随着乘客时间价值提高，为节省乘客出行时间，测评指标选取进出站时间，高峰行车间隔等。

随着城市化进程加快，交通问题成为制约城市发展的首要问题，通过建立轨道交通运营服务评价体系，吸引更多居民选乘轨道交通出行方式，确定轨道交通运营服务评价指标后，需经调研方法对轨道交通服务评价数据进行采集分析，划分评价服务指标等级的标准较少，评价服务质量指标选用为服务产品定量化指标，评价指标选取有局限性，不能反映乘客主观感受，从乘客满意度进行评价，国内外多用不满意，满意等指标，但基于管理学顾客满意度理论评价缺少定量描述，不能准确反映乘客满意度。基于乘客满意度服务指标评分无借鉴标准，将轨道交通服务质量等级分为3档，高等级分值85～100，需改进的分值为70～85，等级不高的分值为0～70，评价标准可反映乘客对服务的满意度。

3 北京市轨道交通系统运营服务质量评价

目前北京市投运路线总里程572 km，日均客运量800万人次，北京地铁网逐渐形成，带来的社会经济效益日益明显。北京地铁网络建设进程逐步加快，随着北京市轨道交通发展，轨道交通线网密度不断提高，轨道交通建设带来巨大的经济环境效益，但高密度的客流为交通运营带来新的问题，如新线开通客流剧增导致车厢内拥挤度增加等问题，导致轨道交通服务质量下降，为保证交通运营服务质量，需针对乘客进行调查，提高运营服务质量。

针对北京市轨道交通服务质量调查步骤分为确定调查方法，问卷调查结果统计分析。为使调查结果具有全面性，对北京市地铁15条线路调查，随机在站厅及车厢内进行调查，采用随机抽样调查法调查轨道交通提供服务乘客。根据地铁运营公司了解到北京地铁线路客运量，制定发放问卷数目。通过对问卷调查得到指标重要度分析，为后续评价作数据支持。北京市轨道交通服务评价体系是复杂的工程，以乘客满意度角度，将评价主体分为乘客关注的高效、舒适与安全等部分评价。北京轨道交通路网覆盖率较低，轨道交通内部换乘存在一定不方便，从轨道换乘评价轨道交通的便利性。

针对轨道交通运营环境整洁度，乘客对环境整洁度满意度不同，大多数乘客关注车厢内部的整洁度，运营环境整洁性从车厢内，通道内部等方面评价。安全舒适是乘客选择轨道交通的主要原因，乘客关注安全因素倾向于内部治安情况，对设备故障安全关注较少。乘客较多关注通风等舒适性因素，结合乘客对轨道交通乘车感受，从行车安全，财产安全等因素对轨道安全进行评价，从通风，高峰满载率等因素对轨道交通舒适性进行评价。

评价结果显示北京轨道交通运营服务质量评价等级为2，乘客对乘坐交通的便利性评价等级为1级，乘客对乘坐轨道交通的高效性，整洁性评价等级为2级。针对基于乘客感受到的轨道交通运营质量评价改进应先改进等级为1级的指标，高效性的评价中，购票时间，平峰发车间隔服务质量较高，进出站时间服务质量不高。便利性评价中，与公交换乘标识服务质量较高，轨道间换乘服务质量不高。舒适性评价中，温度与加减速变化率服务质量较高，高峰拥挤度服务质量不高。秩序评价中，行车安全，进出站秩序服务质量较高，车厢内秩序服务质量不高。

对影响服务质量指标中急需改进的指标优先改进，对规划建设决策者提出改进建议。针对规划建设决策者建议制定合理的交通网线密度，提升车站的可达性。加强城市轨道交通换乘研究，规划部门规划建设轨道交通枢纽时应合理规划换乘枢纽，节约乘客进出站时间。提高拥挤线路运输能力，拥挤线路修建平行线，缓解交通拥挤状况。针对轨道交通运营公司建议优化车站客流组织，提高乘车效率，及时响应乘客投诉，提高乘客的满意度。