“互联网+”环境下图书馆创新服务模式的路径研究

杨静

关键词：“互联网+”;图书馆;创新;服务模式

摘 要：随着互联网技术的快速发展，人们已经步入“互联网+”时代，各行各业都发生了深刻变革。文章探讨了“互联网+”给图书馆服务工作带来的挑战，研究了“互联网+”环境下图书馆创新服务模式的路径，以期为提升图书馆服务水平和质量提供参考。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）12-0124-03

图书馆作为资源集中地及信息传播平台，与社会的发展和进步息息相关。在“互联网+”理念深入各个行业的今天，图书馆服务也深受“互联网+”理念的影响。在“互联网+”大背景下，图书馆的传统服务方法和策略已经过时，不能满足读者的阅读需求。因此，图书馆要从“互联网+”时代背景出发，直面挑战，寻找机遇，探寻创新服务模式的路径，促使服务水平再上新台阶。

1 “互联网+”的内涵特征

“互联网+”作為互联网发展的新业态，是互联网思维进一步实践的成果，推动着经济形态不断发生演变，增强了社会经济实体的生命力，为改革、创新、发展提供了广阔的网络平台。我国正处于经济社会快速发展的时期，而“互联网+”的出现无疑给蓬勃发展的经济社会带来了新的发展思路，为改革、创新、发展提供了源源不断的新动力。当前，各行各业都在深入探索“互联网+”融合模式，并将其理念融入行业的发展变革中，创造出新的服务形式，在提升创新力和生产力的同时，也提高了服务水平和服务质量。此外，“互联网+”的出现还进一步实现了资源的集中共享，形成了以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。

2 “互联网+”给图书馆服务工作带来的挑战

2.1 服务成本的挑战

“互联网+”环境下，图书馆的服务方式发生了根本转变，从传统的实体服务转向新型的虚拟服务。因此，图书馆要将更多精力投入虚拟服务中，不仅要在思想上有所改变，更要在计划上做出调整。传统图书馆的服务成本主要集中在实体服务，由于服务内容变化少，服务成本支出比较固定，资金的计划安排和实际调配都比较简单。然而，在“互联网+”时代，图书馆的服务成本慢慢集中到虚拟服务，需要投入更多的资金，保持图书馆的虚拟资源、电子设备、服务系统等要素能够跟上时代步伐并随时更新，同时，人员培训的成本也随之大幅提升。总之，“互联网+”时代，图书馆面临着服务成本增加的挑战。

2.2 服务空间的挑战

图书馆服务空间要素众多，主要包括图书馆建筑、内部布局、装修装饰、服务系统、设备设施等。在“互联网+”时代，图书馆的空间挑战不是面积有多大、设备有多少、藏书有多少，而是如何实现合理布局、高效利用、便捷服务。图书馆传统空间布局侧重于纸质书籍的阅读体验和服务设计，在电子资源、电子设备不断增多，信息空间布局势在必行的“互联网+”环境下，图书馆需要重新规划、重新打造空间布局，服务理念和流程也要根据服务空间布局进行重新设计，这些都对图书馆提出了严峻的挑战。

2.3 服务资源的挑战

图书馆传统资源以纸质资源为主，更新速度较慢，更新频率较低。在“互联网+”环境下，电子资源逐步成为图书馆的主要资源。电子资源具有更新速度快、更新频率高等特点，图书馆不仅要增加电子资源的种类和数量，还要加快更新速度，提高更新频率，这就给图书馆资源管理更新模式带来了新的挑战。图书馆要从思想上转变资源建设理念，从实践上改变资源管理手段，从服务上创新资源运作流程。总之，在“互联网+”环境下，图书馆要充分利用电子资源满足用户的多样化、个性化需求。

2.4 服务方式的挑战

“互联网+”环境给图书馆带来了先进的服务理念和技术，也给图书馆的服务方式带来挑战。图书馆传统服务方式以馆内服务为主，极少涉及线上服务。随着“互联网+”时代的带来，读者越来越青睐于手机阅读软件、阅读网站、电子阅读器等数字阅读终端提供的阅读模式，而传统的图书馆馆内阅读模式日渐式微，图书馆面临读者流失的困境。因此，图书馆既要正视该问题的存在，也要积极寻找突破。图书馆必须创新服务模式，拓展阅读服务渠道，创新阅读服务技术，及时跟上“互联网+”时代数字阅读的步伐，打造多元化阅读服务体系，充分满足新时代读者的阅读需求。

3 “互联网+”环境下图书馆创新服务模式的路径分析

3.1 学科服务层面：兼顾实体资源和数字资源建设

学科服务是图书馆的重点工作，传统学科服务局限于服务资源和服务方式，难以实现全天候24小时服务，但在“互联网+”环境下，在做好实体资源建设的同时，图书馆学科服务可以借助信息技术和互联网技术进一步做好数字资源建设工作，创新学科服务方式，为读者提供突破时空限制的专业化服务。具体而言，图书馆可以通过两个方面兼顾实体资源和数字资源建设：一方面，图书馆要不断充实学科服务的数字资源。学科服务需要广泛的科研、学术资源，而在“互联网+”时代，这些资源大多以电子资源的形式存在，因此，图书馆要构建资源更新制度，派专人负责资源更新，第一时间满足教师、科研人员、学生对学科资源的需求。另一方面，图书馆要构建多元化的学科服务方式，通过微信公众号、网站、移动图书馆App等媒介，实现学科资源的便捷阅览、下载。

3.2 媒体服务层面：打造新媒体阅读平台

在“互联网+”环境下，各类媒体平台层出不穷，图书馆可以借助媒体平台创新媒体服务模式，通过形式多样、传播快速、成本低廉的媒体平台，将图书馆资源更好地推广出去，为用户提供更加便捷的服务。具体做法包括：一是图书馆要优选媒体平台。“互联网+”时代的媒体平台众多，图书馆要结合公共文化行业实际，挑选平台立意高、运行稳、易操作的媒体平台，方便馆员利用新媒体开展阅读推广，也方便读者运用新媒体享受阅读服务。二是图书馆要做好媒体技术培训。应用媒体平台需要馆员具备扎实的媒介素养，为此，图书馆要培养一批能熟练操作媒体平台的专业馆员队伍，构建馆员技术培训制度，定期对馆员培训最新的媒体知识，确保他们能对读者提出的问题进行快速解答。三是图书馆要加强宣传，积极完善。图书馆运用新媒体提供服务是一个较新颖的模式，很多读者在使用过程中存在不少疑虑，会遇到不少问题，图书馆要加大宣传力度，普及媒体平台阅读服务的方法和流程，构建反馈沟通渠道，及时解决读者遇到的问题。

3.3 社交服务层面：注重图书馆与用户的交互反馈

“互联网+”时代的信息技术和交流平台共同构建起密集而便捷的社交网络，既方便了人们的沟通，也便利了信息的传输。图书馆利用社交网络的优势搭建阅读交流平台或社区，将有助于调动读者的阅读积极性，提升服务的针对性，满足读者的个性化需求。图书馆可以通过手机阅读App、电子阅读器、移动图书馆等工具提供阅读服务，并在平台上搭建分享、评论、反馈等渠道，方便读者在参与线上阅读时与其他读者实现在线沟通，分享阅读观点和乐趣，提出阅读服务的建议和意见，方便图书馆在第一时间了解读者的服务感受，有针对性地改进服务流程和内容。有条件的图书馆还可以开发独具特色的图书馆论坛或社区，并细分栏目内容，提供好书分享、感想交流、资源共享、我有话说、意见反馈等栏目，读者可在线上广泛开展阅读社交，从而推动图书馆服务升级，实现图书馆的服务转型。

3.4 学习服务层面：构建“互联网+教育”服务模式

慕课是“互联网+教育”大背景下诞生的新型学习模式，该方式具有参与人数多、选择多样化、学习便捷灵活、突破时空限制等优势。图书馆借助慕课这一教育模式，可以充分实现图书馆的教育功能。例如，在阅读推广过程中，图书馆可以借助慕课开发阅读推广课程，实现在线点播，让用户可以足不出户参与阅读推广活动;在媒介素养教育过程中，图书馆可以通过视频讲解的方式，通过慕课向学生群体直观讲授媒体的操作方法和注意事项，既方便又易懂;在馆员培训过程中，图书馆可以针对馆员的学习需求，上传不同类别的学习视频，方便馆员随时随地汲取知识。

3.5 个性服务层面：由“统一”服务转为“个性”服务

在“互联网+”環境中，人人都可以成为网络主角，有权发出自己的声音，表达自己的需求。在这样的大背景下，图书馆要改变服务理念，转被动服务为主动服务，主动倾听读者心声，调研读者需求，创新个性化服务。首先，图书馆要创新需求收集模式。读者需求的收集并不困难，特别是在“互联网+”环境下，图书馆可以借助微信公众号、微博、网站等多种线上平台即时收集读者反馈的问题、需求。因此，图书馆要充分利线上阅读平台，发挥平台即时沟通的优势，创新需求收集模式，使读者需求的收集更快、更准、更全面。其次，图书馆要及时回应，充分满足读者需求。收集读者需求的目的在于提供个性化服务，因此，图书馆要通过创新组织机构、人员配备、服务流程等方式，使服务由“统一”朝着“个性”的方向发展，通过需求种类的划分、读者人群的划分、读者年龄的划分等方式制定“读者标签”，在全面了解读者阅读情况和阅读需求的情况下提供个性化服务。再次，图书馆要构建可持续的个性化服务反馈机制。图书馆的个性化服务并非一次性服务，而应该是长期、可持续的，因此，图书馆在结合读者需求提供个性化服务后，要定期回访、探寻读者的阅读需求是否得到满足，图书馆的服务是否到位，实现个性化服务的持续输出，提升读者的满意度。

4 结语

综上所述，在“互联网+”环境下，图书馆面临服务成本、服务空间、服务资源、服务方式等方面的挑战，这些挑战在给图书馆带来压力的同时，也带来了新的发展机遇，是图书馆实现服务创新的契机。因此，图书馆要正视“互联网+”环境带来的挑战，通过创新学科服务模式、创新媒体服务模式、创新社交服务模式、创新慕课服务模式、创新个性化服务模式等路径，实现了图书馆服务的全面升级，促使图书馆朝着智能化、智慧化、数字化、人性化的方向不断发展。

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（编校：崔 萌）