铁路特殊重点旅客服务对策研究

王慧英，陈洪亮，王秋菊

（1 河北轨道运输职业技术学院 副教授， 河北 石家庄 050051；2 中国铁路北京局集团有限公司北京西站 正高级工程师，北京 100073；3 中国铁路北京局集团有限公司北京西站 工程师，北京 100073）

高铁车站旅客服务系统在车站各服务处通过电子显示屏、广播、导向标志等及时、准确地为旅客提供出行信息，引导旅客进出站、上下车，通过自助购票、人脸识别进站、自助检票等帮助旅客实现自助出行、自助服务，极大地提高了旅客旅行效率。 但老、幼、病、残、孕等重点旅客群体，尤其是必须依靠辅助器具才能行动的需特殊照顾的重点旅客，即特殊重点旅客出行依然困难重重，需要客运服务人员提供更细致、周到的人工服务。 如何提高特殊重点旅客出行效率及感受，是铁路客运服务人员需要不断探索、思考和解决的问题。

1 特殊重点旅客服务现状

1.1 车站无障碍设施情况

根据原中国铁路总公司于2016 年11 月印发并于2017 年1 月1 日起施行的 《铁路旅客运输服务质量规范》（以下简称《规范》），车站应当按规范设置无障碍设施设备。 售票厅设无障碍售票窗口。特大、大型车站候车室设有重点旅客候车区和特殊重点旅客服务点（可与问讯处、服务台等合设），位置醒目、便于寻找，并配备轮椅、担架等辅助器具；地市级以上车站候车区设置相对封闭的哺乳区；在检票口附近等方便的区域设置黄色标志的重点旅客候车专座。 设有无障碍厕所和无障碍电梯，正常使用。 盲道畅通无障碍。

1.2 服务规范要求

服务原则方面， 对于大多数普通旅客而言，铁路旅客运输服务质量规范对站车服务提出，客运服务人员应做到“全面服务，重点照顾”，无需求无干扰，方便旅客自助服务。 对于重点旅客，尤其是特殊重点旅客，应当重点关注，优先照顾，保障重点旅客服务。重点旅客可以优先购票、优先进站、优先检票上车。根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。动车组列车应当设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。对重点旅客应当做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

1.3 特殊重点旅客服务的具体落实

《规范》列明的特殊重点旅客服务要求作为总则性的服务指南，难以涵盖所有服务场景及旅客面临的突发状况。 为做好特殊重点旅客服务，铁路客运部门各环节均对特殊重点旅客服务出台具体措施。 以中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn，以下简称“12306”）为例，其推出重点旅客预约服务，用户可在注册后，为本人及常用联系人办理网上重点旅客预约服务。 重点旅客预约服务可受理依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客服务需求，为特殊重点旅客提供优先进站、协助乘降、便利出站等服务。 针对视障旅客，在提供残疾人证、导盲犬工作证、动物健康免疫证明等证件后，导盲犬可以陪同乘车；进站时，与其他旅客一样，携带导盲犬接受安全检查。 导盲犬须与视力残疾旅客同行，为导盲犬系上牵引链佩戴导盲鞍。 既方便视障旅客携带导盲犬出行，又为其他旅客出行提供安全保证。 为维护残疾人旅客的合法权益，方便残疾人旅客乘坐火车出行，每趟列车预留一定数量的残疾人旅客专用票额。 专门发售给持有中华人民共和国残疾人证，且载明视力、肢体或智力三类残疾，残疾等级为一级或二级的；或持有中华人民共和国残疾军人证、伤残人民警察证，且载明残疾等级为一至六级的残疾人旅客。

2 特殊重点旅客服务存在的问题

2.1 实时性要求高，设备及人员能力受限

特殊重点旅客服务具有一定实时性，即客运服务人员为旅客提供的是具有直观感受的体验，如果不能及时给旅客提供满意的心理感受，服务质量将大打折扣。 特殊重点旅客需要在客运服务人员的陪同下完成乘车，并使用到车站的各类无障碍设备设施。 对于重点旅客服务设备设施相对齐全的特大、大型高铁车站而言， 重点旅客服务岗位人员固定，服务水平普遍较高，旅客服务质量保障能力强。 但对于部分中小型车站，特殊重点旅客出行仍存在设施不完备，人员不足，导致服务效率偏低，服务质量难以保证。

2.2 预约服务受众面较小，突发服务需求考验车站响应速度

受旅客主观出行习惯、各方面认知以及铁路方面宣传力度等多种因素影响，部分旅客未必知晓预约服务，或是知晓但未必尝试预约服务，最终导致现场特殊重点旅客服务需求量远大于预约服务受理量。 以北京西站特殊重点旅客服务数据为例，2019 年北京西站受理12306 转办的特殊重点旅客预约服务工单约为7 500 单，月均625 单，而现场实际为特殊重点旅客提供轮椅、担架、盲人引导等服务90 000 余件，月均7 500 件。 两种情况的比例约为1：12。 由此可见，特殊重点旅客存在大量突发性出行需求，但到站后因突发服务需求导致服务效率低、效果差，服务质量难以保障，甚至是客运高峰时段特殊重点旅客能否获得陪同服务均存在不确定性。 且部分普通旅客因突发情况暂时转变为特殊重点旅客（常见情况有摔伤、交通事故等），更需要客运服务人员的全方位服务作为其出行保障。 客运高峰时段，这些暂时性特殊重点旅客的出行障碍甚至可能降低其他普通旅客的出行效率和出行体验。 因此，对于突发服务的响应速度成为特殊重点旅客服务的重大考验。

2.3 特殊重点旅客出行体验有待提高

客运服务人员在提供服务过程中，面对的是不同需求、不同地域、不同性格的特殊重点旅客。 服务与被服务双方面的通用的《规范》仅能给客运服务人员提供服务规范指引，难以做到全面涵盖各种情况。 目前的特殊重点旅客服务，可以保证旅客基本需求，即出行的安全、及时，但实际旅客服务体验上仍有较大的提升改进空间。

3 特殊重点旅客服务对策

3.1 完善服务设施，提高服务效率

第一，优化现有服务设施[1]。 目前车站的特殊重点旅客基础服务设施基本完备，包括盲道、无障碍电梯、无障碍厕所等。 拥有设备不代表已经完成，将无障碍设备设计得更为合理，方便实用，才是完善设备设施的根本。 以闸机为例，可考虑设置轮椅能够通过的宽通道， 并将验票设备适当调低高度，方便使用轮椅的旅客进出。

第二，增加智能化服务设施。 特殊重点旅客的特殊性多种多样，然而客运服务人员服务能力和服务技能往往是有限的，需要借助智能化服务设施为客运服务人员赋能。 例如，语音翻译器、手语翻译器可以作为独立终端集成在客运服务人员的手持设备上，满足客运服务人员与外国人、语言障碍者的交流需要。

第三，试点人工智能设备，缓解客运服务人员工作压力。 例如，利用搬运机器人为特殊重点旅客提供行李搬运甚至推轮椅服务，利用导航机器人能够实现指路、引路服务。

第四， 利用智能手段为特殊重点旅客 “打标签”。 利用广泛应用的射频识别技术和物联网技术，由客运服务人员为旅客直接发放一次性的、低成本射频识别膜片或识别码。 一旦旅客遇到紧急情况需要求助时， 旅客可以通过标签设备甚至个人手机，与最近的车站、列车人员取得联系。 同时，由车站将旅客交送到列车，列车将旅客交送到站时，均被客运服务人员的手持终端设备扫描接收信号，交接同时也区分了客运服务人员的责任边界。

第五，完善大数据应用系统。 收集储备特殊重点旅客信息， 只要特殊重点旅客发生购票行为，系统立即筛选出特殊重点旅客出行信息，自动生成服务方案，相关客运部门提前做好准备，使服务更具有主动性、针对性，为特殊重点旅客提供更精准的高效率、高质量服务。

3.2 规范服务流程，细化服务操作

在购票方面，车站应优先满足特殊重点旅客购票需求。 检票进站时，车站也应对特殊重点旅客进行优先安排， 在不妨碍其他旅客出行的情况下，由专人引导检票进站。

建立主动询问、主动服务机制，在车站临时发现特殊重点旅客时，客运服务人员应主动问询并提供服务。 在送上车时，需与列车长办理交接，列车长应安排专人为特殊重点旅客服务。

在列车发现特殊重点旅客的， 应优先安排席位， 列车超员时安排特殊重点旅客到餐车就座，并为其提供重点服务，尤其是为旅客提供紧急求助服务。

在识别特殊重点旅客过程中，应当充分明确责任到人。 在车站发现的，由客运值班站长（或客运值班员） 通知旅客到站客运值班站长 （或客运值班员）；列车上发现的，由列车长通知旅客到站客运值班站长（或客运值班员）。 通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。 到站根据通知要求做好提前接站准备及服务工作。

在进一步完善铁路自管范围内的特殊重点旅客服务同时， 还应积极与地方有关部门联系沟通，努力解决特殊重点旅客到站前、出站后的交通接驳问题。 如：北京西站与西站地区管委会设置的“爱心驿站”建立联动机制，双方信息互通，帮助特殊重点旅客由公交、地铁、出租车、私家车等转乘火车或到站后转乘各类交通工具。

3.3 突出人性化服务，提升个性化服务能力

在提供服务的过程中，客运服务人员应当满足不同特殊重点旅客需求， 结合特殊重点旅客特点，强化服务意识，充分体现“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。客运服务人员应当站在旅客的立场上，想旅客之所想，急旅客之所急，平等、耐心、高效地为旅客提供适时的服务和指引， 而不是居高临下为特殊重点旅客仅提供“帮助”，忽略服务体验[2]。

针对视力障碍旅客，应当在提供帮助前说明身份，让旅客触碰到客运服务人员的帽徽、肩章等具有标志性身份证明，打消旅客疑虑，征得旅客同意后，再进行服务。 在帮助其提拿随身携带物品时，应先征得旅客同意，再触碰旅客物品，并让旅客能够感知客运服务人员一直陪伴其左右。 引导视力残疾旅客行走时，也要先征得旅客同意，采取左右引领、前后引领方式，语言提示及时、准确，进出站、上下车确保旅客安全。 中国方言众多，对于视力障碍旅客而言，声音是获取信息的最有效方式，为避免交流障碍和误解，客运服务人员应当尽量讲普通话或与旅客同地域方言。 服务过程中，应当保持音量适中，语气平缓，不能让旅客在出行过程中感受到“呵斥感”和居高临下的歧视。

针对行走不便的轮椅、担架旅客，客运服务人员要确保其出行的安全。 例如在旅客上下轮椅时，应先将轮椅制动，抬起脚踏板，待旅客坐稳后，放下脚踏板，将旅客的双脚放在脚踏板上。 担架在抬起、放下或行进过程中遇有坡度时， 要注意担架的平衡，提前提醒旅客注意。 在站台上等车时，应当将轮椅制动，使旅客的朝向与线路呈平行状态，在列车中旅客应面朝车窗方向，确保旅客安全。 同时，绝大部分车站尚不存在搬运机器人， 如果旅客行李较多，建议安排双人对旅客提供帮助，其中一人负责保护旅客，一人负责为旅客提拿行李，并使行李不离开旅客视线。

针对患有特殊病症的旅客，还应注意保护旅客隐私，尊重旅客意愿。 这部分旅客往往敏感、脆弱，存在不同程度的自卑心理。 客运人员在服务过程中应高度重视且不过分关注，如具备条件，可安排相对独立的空间休息，也可采用移动式屏风与其他旅客进行简单隔离，避免因其他旅客的异样眼神对其造成心理伤害。 如：北京西站在重点岗位客运人员培训以及有关旅客突发疾病等应急处置中，均涵盖维护旅客精神健康的相关内容及举措，充分体现春风化雨，润物无声，自然且不刻意的人文关怀。

针对亲属不能陪同旅行或接送的特殊重点旅客，可建立紧急联系人机制，将乘车人的服务信息实时向紧急联系人进行推送，如：您的亲属已顺利送上XX 次列车、已顺利到达XX 车站等。通过信息反馈提升与被服务者之间的信任度， 良好维护企业、行业形象。

3.4 提高品牌建设意识，形成服务流程特点

特殊重点旅客是社会特殊关爱群体，由于出行不便，在选择出行方式时，难免对人多拥挤的火车产生顾虑。 客运服务人员应当在平时工作中逐渐积累，提高品牌建设意识，突出服务个性化特点，形成独特的服务流程[3]。 依靠典型事件或典型人物将品牌意识进行强化，依靠制度将流程固定化，依靠传帮带方式将服务风格鲜明化，从而在旅客中建立良好口碑。 如：北京西站“036”候车室就是起源于20世纪70 年代西直门站（现北京北站）客运服务员李淑珍同志的胸牌号码。 李淑珍同志热情帮助南来北往的旅客，大家不知道她的名字，只记住了“036”这个号码。 后来李淑珍退休了，但“036”却在延续发展，经过几代人的传承，“036”从个人到一个个小集体进而扩展到一个大群体。1999 年，北京西站“036”候车室正式成立，至今20 年，在一代又一代“036”人的努力下，提炼总结了一整套重点服务法，在平时的服务工作中不断深化细化， 建立了独特的品牌，深得旅客好评和信赖。

4 结束语

随着铁路旅客对出行效率和出行质量要求的不断提升， 铁路部门对旅客服务水平也在不断优化。 特殊重点旅客服务因其特殊性，存在服务的难点和疏漏。 同时，站车设施的优化，服务流程的完善，服务细节的优化和服务体系的全面提升都在为特殊重点旅客的服务提供良好的环境和机遇。 因此，铁路客运部门应当积极稳步提升特殊重点旅客服务质量， 增强人民群众出行幸福感和获得感，展示铁路客运工作的新作为、新形象。