基于服务设计理念的场馆导视设计研究

（湖北工业大学工业设计学院 430068）

随着我国的科技进步，互联网行业的飞速发展，各类信息越来越趋向于智能化、全球化，很多服务型产品随着科技进步更新换代1，互联网也渐渐融入到各大城市的场馆导视设计中，使场馆导视设计进入到科技与智能相结合的崭新阶段。场馆造型布局日益呈多样化、个性化趋势发展，作为文化传播的载体，场馆举办的各种活动也越来越吸引着各界人士前来观赏。无论是博物馆、体育馆还是海洋馆、展览馆，在节假日的时候的人流量无疑是爆满，而场馆作为文化交流与沟通的媒介，其可读性至关重要，这对场馆的导视设计提出了更加严格的要求。要让参观者能够快速的读懂场馆导视规则，并且在寻找目的地的过程中避免出现迷路等问题，这就要求设计师在探讨解决此类问题的时候，需深入了解场馆导视的服务系统，借助服务设计的方法流程，对场馆空间内部导视环境进行设计，以提供更加高效的服务为目的，提升用户体验感。

一、场馆导视设计发展现状分析

1.场馆发展及场馆导视设计现状

随着人们物质文化生活水平不断提高，对于追求自我发展和自我综合素质的提升也在不断增强，参观一些场馆举办的文化活动已经成为了人们丰富自身精神文化生活的重要手段。场馆有很多类别，根据其功能性的不同，我们将场馆划分为体育馆、美术馆、文化馆以及其他展馆等。大部分场馆都免费对外开放，人流量也在逐年递增，不论是从数量上还是质量上都呈现上升趋势。截至2018年12月31日，全国共有体育场馆169.46万个，用地面积39.82亿平方米，建筑面积2.59亿平方米，场地面积19.92亿平方米。以2013年末全国大陆人口13.61亿人计算，平均每万人拥有体育场地12.45个，人均体育场地面积1.46平方米2。这还不包括文化馆，展览馆和美术馆，仅仅是体育场馆就已经是如此庞大的数字。

在各类场馆迅速发展的今天，场馆的导视信息面对的不仅仅是某一个参观者。以上海自然博物馆为例，平均每天5700人参观，当参观者数量巨大的时候，拥挤、嘈杂的环境下，很多关键性的标志信息会被忽视，导视系统的服务对象也变得复杂，需要有序地规划和设计，因此将导视设计与服务设计理论联系起来，用服务设计的思维来考虑场馆导视布局，是当前场馆导视设计不可或缺的手段和方法。

针对场馆的数量以及人流量的逐年上升的趋势来看，出入场馆以及对场馆的导视信息进行解读已经是观展所必不可少的步骤。因此，场馆的导视系统对于场馆的运营和发展也起到了极其重要的作用。传统模式导视设计模式中，是通过位置宣传方式来为用户提供导视信息，但这种模式并不能吸引用户且导视功能得不到有效使用。现阶段的导视升级模式中，通过电子显示屏的应用，展现每个楼层的展区内容、休息区以及卫生间的布局信息，让参观者通过与其产生的交互行为了解到自己感兴趣的展区信息，并且找到目的地，这种模式在满足参观者需求的同时也给参观者留下了一个好的过程体验。在第二种模式下，导视信息得到有效传达，参观者的需求得到解决，同时也产生了附加值，即参观者有了一个好的体验感。

2.大数据下的场馆导视设计现状

现阶段计算机互联网技术已经被应用在很多场馆的导视设计中，更多的向智能化、标准化的方向发展。随着科学的进步，互联网行业的崛起，许多的导航系统大都借助于第三平台来提升用户体验，通过手机来进行GPS定位是户外导航普遍应用的导航服务，但由于在室内无法接收GPS信号，导致无法实现定位。现阶段室内的导航和定位主要通过使用专用设备来实现定位，Wi-Fi信号测距、WI-Fi指纹定位、地磁场定位3等。

各大城市的场馆建筑面积日益扩大，功能分区也更加复杂，通过传统的导视模式已经不能满足用户的需求。由传统位置宣传模式向数字定位模式转化是现阶段导视系统发展的大走向和趋势。在大数据的推广和应用下，场馆导视的服务功能也逐步向智能化、标准化方向发展。从用户需求出发，主要功能包括地图浏览功能、建筑物搜索功能、室内导航功能扫码定位功能等（如图一）。除了达到指路、引路的功能之外，强调服务的交互性，用有效的服务流程和计划指令来指引用户到达目的地。

在导视服务质量不断提升的同时，场馆的导视也不单单是一些简单符号的叠加，而是通过服务设计思维方式形成以“用户为先+追踪体验流程+涉及所有的接触点+致力于打造完美的参观体验”模式主导下的导视系统。简单来说，就是使服务变得更加高效，有效的将导视系统中所涉及到的人、基础设施、传输设备等相关元素组织起来，从而提高用户体验和服务质量，将服务设计理念贯穿其中。

图一 大数据下场馆导视功能分区

二、场馆导视空间要素及不同类型用户心理分析

1.场馆空间要素分析

服务设计是通过系统的思维和方法，帮助那些服务过程中所涉及的所有利益相关者提供解决方案。场馆导视系统通过对场馆后台系统的重塑4，将后勤服务、咨询前台、场馆出入口、安全通道、重要服务标识、楼层引导等功能整合在一起，使场馆导视实现多功能、多视角、多元化的体验空间。空间环境主要由场馆入口、场馆咨询台、展览区、休息区、卫生间、员工室以及电梯和安全通道组成。场馆导视的特性是针对用户群体巨大，并非私人定制，因此导视设计需要对空间进行一个系统的把控，使导视系统可以服务到每个用户，对空间最核心的需求是要合理的利用每个区域独特的功能特点以及智能硬件，以便高效地传递服务。

无论是场内服务导视系统还是后台信息系统在进行处理信息的时候，都或多或少的受到场馆空间环境的影响。对宽阔的视区来说，到达某一地点的途径可视化效果更强，路径也不唯一，对参观者自主判断能力提出了更高的要求。在此环境下，导视服务系统可以根据用户地点与可能抵达的目的地点进行后台信息数据分析，设计多个路径，每个路径所到达的地点不同，但均为最优路径。因此视野宽阔的空间环境有助于导视系统的服务功能的发挥。相反，当参观者所处环境比较狭小，即用户抵达地点相对明确，此时后台处理的用户信息数据则较为简单，且导视信息较为明朗，用户比较容易找到目的地。

2.用户分析

场馆的参观者可以大致分为本地参观者和外地参观者，本地参观者和外地参观者又可以继续细分为初次入馆和多次入馆这两种。

从心理上来说，本地参观者由于在本城市生活，对场馆结构会有一些初步的认知，因此本地游客在进入场馆的时候会很有归属感5，即使是初次参观的游客也比较容易记住馆内的陈设及方位，不会因为迷失而张皇失措。而多次来馆的本地游客则更加轻车熟路。对外地游客来说，由于对地方特色缺乏认知，在进入场馆内部的时候比较容易迷失方向，这部分参观者会对场馆的导视系统有较大的依赖心理，在选择目的地时，会倾向于观察场馆标志性符号以及较为醒目的场馆导视信息。外地游客由于不了解当地场馆的建筑风格，在寻路的过程中会缺乏安全感，而这种用户心理可以在场馆导视设计中采用并优化导视系统，以提高用户体验。导视系统的优劣对参观者找寻目标场所的心理体验影响巨大。

好的导视系统会让用户有安全感，归属感，让用户对导视信息可以直接作出判断和反应，感受到更好的服务；而体验感差的导视系统会让参观者在寻找目标地点的时候略显吃力，并且自身需求也得不到满足。

三、构建以用户为中心的场馆导视服务设计策略

1.大量提取具有参与感的用户数据

场馆导视系统的服务对象是用户，将收集起来的用户数据进行分析、解构，最终优化服务，最终使用户需求得到满足。同时，分析结果以视觉化的形式呈现在用户眼前，这有助于增强用户在体验服务流程6过程中参与感。在用户不断使用服务的过程中，由用户提供的数据信息使得服务更加有效，而伴随着产生的参与感会使用户越来越有成就感。整个流程中，服务的有效应在不断提升，用户的参与感得以增强，而用户本身在使用服务过程中的需求得到满足，还收获了附加的成就感。例如，以高德地图为例，在为用户提供导航路线的的服务入口时，用户自主输入“前往场馆东南门”的信息，系统在进行目的地判断的过程中还会提供场馆东南门的美食、酒店、停车场等信息，会在用户选择之后进行有效反馈。系统会根据众多用户选择后所生成的数据进行分析整合，最终推荐大部分用户所满意的需求方案，包括具体的界面以及相干图片信息。

2.优化服务系统，获取服务接触点之间联系

将资源进行定位与整合即为服务。仅仅通过互联网简单的做线上场馆导视会显得形式较为单一，服务接触点之间没有直接联系，时间一长便会降低用户使用的新鲜感，也会影响服务的可持续性。（如图二）用户对于服务的感受，往往是在与服务环节的各个触点的接触之间产生。因此在导视系统中，我们需要对服务传递的产生过程、互动行为以及结果评估等服务触点之间建立联系7，使用户在使用服务的过程中能够提高积极性。需要重新定位利益相关者，将用户数据、服务接触点信息进行整合，优化服务系统，为用户提供更加高效的服务。

图二 服务接触过程

3.构建场馆导视服务平台

在场馆导视服务体系中，利用互联网与新技术拓展场馆导视系统功能分区，构建场馆导视交互平台，通过平台接入8，用户可以通过屏幕终端自主查询信息、探索空间，使导视信息展现形式上更加丰富，增加导视系统的用户体验与交互行为。

四、结语

基于服务设计理念的场馆导视设计研究，通过分析大数据下的场馆导视服务现状，从场馆导视空间要素和不同类型用户心理出发，构建以用户为中心的场馆导视服务系统，创新导视服务价值，迎合互联网大数据发展的同时深入观察用户心理和需求，推动场馆导视设计行业的转型和发展。

注释：

1.郭梦妍.何隽.基于服务设计方法的无人餐饮空间设计策略[J].大众文艺，2018，24：86-87.

2.饶丹.王海峰.基于行为心理的城市广场设计中的运用[J].美与时代（城市版），2019，03：49-50.

3.林育曼.潘敏洁.卓伟鹏.饶洁.应用二维码的室内场馆导航应用设计与实践[J].微处理机，2017，05：61-64.

4.杜一曼.巩淼森.以用户为中心的中医养生知识服务设计策略[J].大众文艺，2018，06：100-101.

5.孙烈涛.网络环境下公共图书馆读者行为心理分析与应对[J].贵图学刊，2015，03：12-13.

6.梁正.我国场馆运营中观众服务体系构建的研究[D]，福建：集美大学，2016.

7.辛向阳.曹建中.定位服务设计[J].包装工程，2018，18：43-49.

8.张亚洲.基于会展场馆建筑设计领域下视觉导视系统的有效途径研究——以武汉国际博览会展中心场馆设计研究为例[J].中外建筑，2017，02：90-93.