依托信息技术创新构建智能服务生态

路沙

天安人寿保险股份有限公司（以下简称“天安人寿”）数字化转型战略是以“价值、科技、活力”发展主题为引领，科技赋能营销、赋能管理，强有力支撑公司整体业务发展和管理提升。通过移动、精准、智能的技术实现，构建天安E生态，在业内有较好业务创新和技术创新示范效应。

天安人寿信息技术队伍力量稳步提升，团队管理日趋完善，多元化的技术配置结构，有效地支撑了业务系统稳定运行，并在科技赋能、智能创新、降本增效方面不断前行。

天安人寿打造高效作业平台以支持业务高速发展，与业务渠道经营节奏保持高度一致;提升后援体系作业能力，强化节点支持運作能力，快速支持新产品上线和推广。积极推动信息技术创新构建智能服务生态，强化大数据、基于云计算的容器技术等新技术应用，强化业务流程E化，提升运营效率，有力推进全媒体应用，显著改善服务体验。构建专业管理机制，搭建风险防范体系，建立预警机制和问责制度，确保公司运营顺利合规开展。

天安人寿现已实现98%以上的全线上作业。由银保通、微信投保、中介云平台、渠道公众号、天安e点通、天之羽构成渠道应用;由微服务、云助手、移动官网、视频客服、微信小程序构成客户应用;由核心系统、规则引擎系统构成作业管理平台;由实时支付、统一用户、电子保单、短信、呼叫中心构成公共服务管理;由基本法系统化管理形成经营平台;由视频会议、桌面管理、OA、资产管理构成办公管理;由审计、合规、稽核、反洗钱等系统构成内控管理;由总账、业财一体化平台、费控预算资金管理、投资评估等构成财务投资管理。基于松耦合架构的系统为业务高效、稳定运营，提供了强有力支撑。集中、高可用的分布式部署的数据平台，满足公司经营管理需求。

客户体验重塑

天安人寿智能在线聊天机器人安小智基于核保作业咨询多轮对话意图识别模型，实现了90%以上核保作业问题咨询的智能回复快速处理，已广泛应用于个险、中介、核保、理赔条线，服务于天龙营销公众号、天安中介公众号、E点通APP。

天安人寿客户通过一部手机远程视频办理保全及理赔报案业务，将业务办理搬到线上，打破了时间和服务窗口的限制，延伸了业务及服务的办理时间，简化服务流程，并采用了人脸识别定制化服务，让保险服务更精准更有效。用户可以7×24小时接入视频，有任何问题客服坐席在远程就可以协助用户完成操作，为用户提供高频、场景化以及高效贴心的保险服务，解决保险服务的“最后一公里”问题。

天安人寿微服务为客户提供线上查询、业务办理、理赔报案、理赔申请等服务，涵盖追加、领取、信息变更等25项保全服务，大大提升了客户服务体验。

除此以外，天安人寿还为客户提供保单管家服务，以家庭为单位进行保单管理，不论是哪一个公司的产品，都会呈现在每个被保险人的名下，可随时查看家庭保单信息，进行保单管理，再也不用担心纸质保单丢失。保单管家会以表格或图形方式把所有类型的保障都展现出来，每个成员拥有哪些保障，分别有多少保额都能一目了然。真正做到帮助客户买对、买足、买全保险。

运营数字化和智能化

天安人寿通过数字化转型推动运营数字化和智能化，实现内部管理效率提升，可视化数据平台、移动OA、移动费控、E-HR，通过碎片化办公模式支持公司管理效率提升。数据平台及时响应监管要求，先后完成保单登记系统、反洗钱数据报送系统等建设。为满足公司发展对数据分析要求，完善数据治理机制，配合各渠道及后援部门管理数据需求，满足百万清单数据下载。数据同步效率提升800%，高效支撑公司业务发展所带来的数据需求。

在投保环节利用外部大数据为传统的核保风控业务赋能，实现线上实时逆选择风险筛查、精细合理核保决策、准确有效风险控制，从风控更加精准、风险识别效率更高、 作业流程更顺、客户体验更佳等多维度构建智能风控体系，全面提升承保效能，护航公司价值经营转型。

颠覆性创新

1.销售获客创新

针对传统保险行业客户经营难点，解决面访无客户、无话题、无跟进的困惑，天安e点通APP可为客户提供精准服务，通过根据销售大数据分析形成的智能风险测评模型，科学计算客户保障需求及缺口，实现客户保险数字化、智能化;根据形成的风险报告，按需智能推介适宜保险产品，拓展客户资源并形成客户信息沉淀;创新采用组合建议书模式，综合健康、养老、意外等多种保险产品，减少客户信息录入繁琐，使客户直观、全面地体验保障产品的组合优势，最大限度贴合客户风险保障需求;连接投保促成环节，一键分享让客户体验跨时空投保便利，让保障触手可达;通过智能提醒、便捷查询、服务引导、客户服务全记录等功能，规范服务作业流程，实现队伍的科学作业与管理，保证客户服务品质，提升客户服务体验。

通过天安e点通APP，天安人寿业务团队运用保险主销推荐、服务活动管理、客户经营管理、业绩查询、佣金查询、外勤考勤、天龙俱乐部一系列功能，实现销售支持、团队管理、考核预警的营销管理闭环，提升整体管理方式与绩效。

线上获客方面，结合外部数据的精准营销合作。对于公司存量客户，包括赠险用户、短险用户等，采用联邦学习方式建立长险意向评分模型，从而识别出客户最近是否有购买长险的意向，辅助代理人进行精准的营销动作，达到激活存量用户，提升代理人成单率的效果。

主销推荐模块结合营销团队节奏，及时有效提供产品保障特色宣传，辅助客户产品选择更精准;通过服务活动管理和客户经营管理，将活动量管理与客户转化管理结合，使营销管理得到有力数据支持;业绩查询和团队架构管理直接服务于各级团队长和营销员，及时关注营销绩效、督促团队提升;佣金查询便利一线人员，外勤考勤与天龙俱乐部相辅助，完善渠道基本法与考核预警机制。

2.基础架构创新

天安人寿数字化转型的基础在于对核心系统平台和基础建设方面的转型。天安人寿对核心系统采取基于互联网思维的“松耦合”架构设计，在不影响生产作业的前提下，逐步对核心系统进行改造和拆分工作。首先完成了对银保通系统的拆解，以天安云保通对接20余家合作银行，创新迁移至MCDE平台，新银行对接速度倍增，产品引擎以内存计算方式工作，确保高并发、高性能和高扩展性，最快出单时间达到140毫秒，在银行排名前列，达到业内领先水平。此后天安人寿重构业务规则管理模式，建立业务规则引擎库，实现多渠道多产品的契约投核保，提高业务流程效率。

天安人寿在基础建设方面，采用虚拟化+云计算的双态数据中心延展型架构，通过弹性、敏捷、自动、开源的IaaS+PaaS服务平台，高效率、低成本支撑了作业互联网化、经营数字化、技术智能化的业务服务转型。实现了软件架构全分布化和硬件资源池化，达到系统高复用度、高弹性、高可用性，在业务高峰时可调度资源进行横向扩展，保证高并发业务支撑;实现了系统业务部署、资源调度以及故障处理全自动化，达到故障的灵活处理和资源的灵活调度，无需人工干预，能够更迅捷灵活地满足压力变化，开源技术的推广则实现了低成本的资源控制效果。