智慧社区信息化建设发展与效能提升

简敏 张亚辉

从党的十九届四中全会提出“必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系”，明确将科技支撑作为社会治理创新的标志与重要助推力，[1]到2020年政府工作报告指出要加强和创新社会治理，完善社区服务功能，提高科技创新支撑能力。[2]社区作为社会治理的最基本单元，其利用现代信息技术进行智慧化、信息化建设是提高社会治理效能，推动国家治理体系与治理能力现代化的重要举措，也是公共服务精细化、精准化、智能化的技术支撑，关乎人民群众切身利益。

一、 智慧社区信息化建设的意涵、意义与模式

（一）智慧社区与智慧社区信息化建设

智慧社区是一种新型社区治理模式，核心即通过现代信息技术的利用转变传统社区治理模式，实现以技术为主到以技术为人服务为主的理念转化。当前学界与实务界均未对智慧社区意涵形成统一定论。通观相关文献，发现对其定义大都围绕现代信息技术、公共服务、智能化等关键词。笔者认为智慧社区是以大数据、云计算等现代信息技术为支撑，通过完善社区信息基础设施，构建综合信息服务平台，以促进社区公共服务精准化、智慧化、高效化，推动居民生活智能化、便捷化的一种新型社区治理模式。

作为智慧社区建设的技术支撑，智慧社区信息化建设就是社区通过完善信息基础设施，利用现代信息技术整合区域信息资源，建立智慧型社区综合信息服务平台，以实现数据间交互融合，促进社区治理智慧化、高效化，公共服务精准化、智能化程度不断提升的过程。

（二）智慧社区信息化建设的意义

1.提升社区治理效率，增强社区行政效能。党的十九届四中全会提出为使公共服务精细化、精准化，将社会治理和服务重心向基层下放。社区作为基层治理单位其重要性得以提升。智慧社区信息化建设则可通过对社区信息基础设施的更新完善，利用现代信息技术对各类信息资源进行采集整合，加强社区信息系统的集约化建设，做到数据共享融合，继而全面提升社区治理效率，增强社区行政运行效能，提高公共服务精细化、精准化程度。

2.推动公共服务精准化，满足居民个性化需求。要“提升城市管理服务智能化水平，让人民群众更好地感受智慧愿景、享受智慧生活”。[3]社区综合信息服务平台及相关软件的开发建设，有利于推动社区公共服务精细化、精准化、便捷化和智能化，简化居民办事流程，满足居民个性化需求，提升其获得感、满足感和幸福感，真正做到以技术为人服务。

3.拓宽居民参与渠道，增强社区自治能力。基层群众自治制度是具有中国特色的一项基本政治制度，党的十九届四中全会再次强调对其进行健全，增强其活力。智慧社区信息化建设则有利于通过线上线下平台交流，增强社区居民间的黏性，引导更多居民积极参与社区公共事务，增强社区自治能力。

（三）智慧社区信息化建设的运行模式

2014年5月住建部发布《智慧社区建设指南》，作为国家意志导向提出至2020年有50%社区实现智慧社区标准化建设。各地市基于此开始出台其各项标准及政策，鼓励本地智慧社区建设。重庆作为具有深厚产业、平台及设施支撑的智慧社区建设表率城市，提出到2018年建成100个示范性智能物业社区，并于当年颁布重庆《智慧小区评价标准》，出台相关激励政策。因此，中国智慧社区信息化建设受国家及地方政策性因素影响较大。基于政策环境等综合因素对其的影响，中国智慧社区信息化建设运行模式虽类似但侧重点亦有所不同。

以建设主体区分，中国智慧社区建设主要有政府主导型和物业主导型两种模式。政府主导型下智慧社区由市级统建或街道社区自建，可对辖区内所有社区信息数据进行统合分析并进行综合管理，业务范围较广，后期由政府运营，为辖区内居民提供无偿生活服务。此种模式不仅对政府财政有较高要求，还需有充足的相关技术管理人员。如重庆市首个国家级智慧社区由重庆市勘测院和渝中区石油路街道联合打造，以街道为单位将现代信息技术与社区服务深度结合，研发出一个集景智慧社区平台，为基层政府管理精细化、社区治理智慧化、居民生活便利化提供智慧支持。物业主导型智慧社区由物业或第三方企业承建，单独管理某小区并提供公共服务，涉及业务和目标主要以物业为中心为居民提供有偿物业及生活服务，以互联网手段加强物业管理，后期由第三方运营。此模式对政府财政及相关人才要求不高，关键是要处理好政府、社区、物业等主体间权责关系。如碧桂园物业以信息化和智能化为驱动力，积极打造智慧社区，布局智慧生态。不仅对社区和家庭的安防、家电等智能产品进行整合升级，还致力于与社区金融及服务等第三方主体进行开放合作，与社区内各主体共享智慧社区价值。

以主要建设内容区分，中国智慧社区建设可分三类：通过物业管理入手、以政府管理为切入口和以社区商业入手。其一，通過物业管理入手主要是以“互联网+”为基础，推动物业管理服务平台智慧化，以业主为中心满足其个性化需求。除改变传统线下缴费功能外，还同时建立智能化的安防系统、信息发布及周边商家合作平台等实时反馈交流机制，推动由“群众跑腿”向“信息跑路”方向发展，其典型案例如上所述碧桂园的物业管理模式创新。其二，以政府管理为切入口主要是基于政府职能转变，通过打通各部门的条线管理，实现横向连接，方便社区业主各项业务的办理。并以构建综合信息服务平台与社区应用专题数据库为基础，实现信息的深度融合，提升社区自治能力与行政效能。此类建设涉及多部门及社区间的沟通协调，因此一般由政府主导，其典型案例如上所述重庆市渝中区石油路街道的智慧社区建设工程。其三，以社区商业入手主要是以居民生活便利化为目标，以物联网、云计算等技术为支撑，搭建综合信息服务平台，为居民提供社区周边餐饮、购物及休闲娱乐等商户信息，为其提供精准化、便利化的消费服务。

二、智慧社区信息化建设助力疫情防控

为守好社区这道疫情联防联控、群防群控的重要防线，民政部办公厅联合多部门于3月发布《新冠肺炎疫情社区防控工作信息化建设和应用指引》，要求各地促进社区防控信息化建设及应用，以技术支撑科学防控。智慧社区以信息化建设为核心，疫情期间不仅使社区形成一套智能化防护体系，做到精准、智慧、高效防控，还真正将民生放在首位，通过搭建便民利民平台满足居民实时及个性化需求，充分体现了其优势所在。

首先是智能门禁系统。疫情期间智慧社区通过智能门禁系统，利用人脸识别、指纹验证等生物识别技术对出入人员信息进行识别，并利用智能体温测量设备自动测量其体温。既减少人与人接触，降低交叉感染的可能性，又能对居民出入次数进行管控。如北京市石景山区古城街道部分社区疫情期间不仅借助智能门禁系统降低交叉感染概率，还通过对其所存储数据信息的分析，提高对各类居住人员数量把握和筛查的准确性，以技术支撑科学抗疫。其次是物业管理平台。疫情期间为避免交叉感染，人们大都足不出户。物业管理平台不仅为居民缴费、报修等生活琐事的解决提供线上渠道，还通过与周边商家协商，利用平台为居民提供物资代采、快递代收等增值服务。如南宁市苹果园小区，恒大物业为解决居民物资购买问题，与广百家超市达成协议，通过搭建互联网采购平台，为其业主提供物资代买服务。虽此类服务的产生是出于解决疫情防控期间居民生活问题，但也为物业公司提供了发展社区增值服务的新契机。

疫情防控不仅是对中国国家治理体系和治理能力的一次大考，也是对智慧社区信息化建设成效的重大考验，而智慧社区交出了一份较为满意的答卷。因而今年两会期间，“智慧物业”“智慧社区”“绿色智慧社区”等成为人大代表建议中的高频词。

三、智慧社区信息化建设有待补齐的短板

2019年10月，由全国智标委归口的《智慧城市建筑及居住区综合服务平台通用技术要求》国家标准正式发布，并于2020年5月1日开始实施。其落地实施有利于不同智慧社区间管理、数据资源、服务业务等互联互通，避免形成条块分割，导致“信息孤岛”的出现，推动中国社区治理向整体性治理迈进。但与此同时，中国智慧社区信息化建设现今仍处于发展阶段，存在诸多有待补齐的短板。

（一）制度设计滞后，法律规范不足

法治是社会发展成熟的标志，社区作为基层治理体系的重要部分，其发展理应逐步制度化、规范化、法治化。党的十九届四中全会也进一步提出要“建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则”。[4]当前阶段，国家出台的社会治理及社区治理相关法律制度不胜枚举，但具体与智慧社区及其信息化建设相关的文件却多数为建设标准及鼓励性政策，相关制度尤其是法律规范不见进展，特别是如何通过制度保障促进技术应用创新，预防和管控信息技术带来的风险，保障技术使用过程不损害居民利益，相关规范不够健全。

（二）行政成本过高，薪资配比失衡

针对智慧社区信息化建设的行政成本从狭义来看，主要包括其正常运转所需资源，如办公场地、人员、资金等必需要素。首先是信息基础设施的改造或完善，包括服务器等硬件设施的投入。其次是网络平台及手机软件等移动智能终端的开发普及。再次是相关技术人员和管理人员工资补贴。最后是不同平台间互联互通的成本以及后期维护成本。由此可見其建设所需资金总量较大且需长期供给，行政成本较高。同时在对不同层级管理人员的薪资配比上，部分地区又存在失衡现象，如浙江慈溪市不同层级网格员其奖金收益差别巨大，一方面打击了相关工作人员工作积极性，另一方面一线薪资较低致使其缺乏人才。[5]

（三）强调硬件建设，“民本”聚焦不够

孟天广提出一个合理、有序的回应政府体系，应体现以人为本、以现实需要为核心、以高效回应为己任、以法律法规为依据的基本特征。[6]但智慧社区在实际建设中却往往对“民本”聚焦不够。首先，对智慧社区信息化建设的目的偏重于提高社会治理水平，忽略公共服务目标。其次，当前智慧社区对其工作人员的培训多以技术提升为主，忽略了其服务理念、工作态度和服务技能的培养，影响了居民体验与对智慧社区的认知。最后，社区居民对智慧社区的认识基本是使其生活智能化、便利化，但却不善于利用相关渠道表达自身利益需求，因此不利于社区为其提供个性化服务，导致智慧社区建设未能坚持其“本心”。

（四）信息安全风险，涉及个人隐私

2018年，Facebook公司因5000万用户数据泄露陷入丑闻，舆论惊呼“隐私已死”。[7]同年，某警方侦破一起由于员工私自转让公司权限而导致30余万医生信息泄露案件;也在同一年，某法院审理一起公务员利用自身职务之便贩卖公民信息案件。可见，以信息化建设为代表的技术治理就好比一把双刃剑，一面可增进社会公共服务，另一面则带来信息安全等风险，智慧社区信息化建设更是如此。其在提升社区行政效能、提高公共服务精准度的同时，也面临数据采集过程中物联网感知节点被破坏或传输信号被干扰、数据传输及存储环节数据丢失与泄露等风险，而个人隐私信息的泄露则会造成严重后果。

四、提升智慧社区信息化建设效能的建议

（一）强化制度保障，完善相关法律

制度建设可为权力的规范运行提供有效的约束和得力的保障，科学制度的建构可有效降低风险、提升效能、促进发展。因此，党和政府应坚定信心，加强对智慧社区及其信息化建设的制度设计，确保其建设科学、高效、规范开展。同时，立法具有引领和保障作用，能为智慧社区信息化建设提供有效保障，特别是针对其建设过程中的信息安全风险问题，更应及时加强相关立法，完善相关法律，保障人民群众合法权益的同时引领智慧社区信息化建设科学化、法治化、规范化发展。

（二）推进投资多元，调整薪资配额

习近平总书记在重庆市调研时曾针对脱贫致富指出不能等靠要，应基于党的鼓励政策努力向前跑。这句话同样可用在智慧社区信息化建设的资金来源上，智慧社区信息化建设的资金也不能等靠要，应做好政府相关政策学习，创新自身发展方式，拓展资金来源渠道。基于政府出台的各项鼓励性政策，各社区可坚持政府引导、社会投资模式，引入商业机制，采用TOT、BOT或PPP融资模式多元化其资金来源。除此之外，面对部分地区出现的薪资配额失衡，政府应基于实际情况调整各层级间薪资奖金等比例，激发基层工作人员的工作积极性，吸引更多人才驻扎基层。

（三）涵育人文素养，增强内生动力

中国房地产业协会会长、原住建部总经济师冯俊在美的置业智慧生态发布会上提出智慧社区建设应保持冷静，要始终坚持以人为本，坚定发展为了人的指导思想。智慧社区信息化建设的“初心”即使居民生活便利化、智慧化，增强居民幸福感、获得感和满足感。人民群众是其服务对象，也是其可持续发展的动力。因此信息化建设只能作为智慧社区建设的技术支撑，利用线上线下渠道宣传并引导居民了解、认可、参与其信息化建设于发展，增强社区居民间黏性，明晰其诉求为其提供所需服务更为重要。同时，对社区工作人员进行技能培训的同时加强其服务理念与工作态度的培养，提升居民体验感也至关重要。最后，应加强党建引领，实现多元协同，充分发挥党员及社会组织等主体在其中的积极作用，以弥合技术治理与民生实际间的缝隙，增强社区内生动力，推动其可持续发展。

（四）加强制度规范，建设韧性社区

《新冠肺炎疫情社区防控工作信息化建设和应用指引》中，明确要求需要收集社区居民信息的，应向社区居民明确提示并取得同意，明确用于此次疫情防控，对于用于其他目的的，必须重新征得社区居民本人同意。[9]信息资源是智慧社区信息化建设的核心要素，因此其安全格外重要。而信息安全问题的解决，不仅要通过完善相关法律及制度安排，如严格划分不同级别人员权限，强化准入原则，加强安防保护，设立奖惩措施等对其进行规范，也需要加强对工作人员的素质培训，增强其道德责任感，提高其工作积极性，培养其问题意识与预警意识。2016年联合国第三次人类居住会议提出可持续发展的目标之一就是建设有韧性的人类居住区。而韧性社区的构建不仅要衔接行政管理体系对其进行动态管理，还要加强其技术化、信息化建设，通过使社区公共服务智能化，提升居民生活质量。

综上所述，社区是基层社会治理的关键，而社会治理是国家治理的主要部分，是国家安全和社会稳定的基础。智慧社区信息化建设是一个长期的过程，必须始终坚持以技术为人服务的核心理念，通过现代信息技术的利用及社区人文素养的提升等防范各类风险，推动自身可持续发展，为社区治理赋技术能，提升新时代社会治理效能，助力國家治理体系和治理能力现代化的实现。

基金项目：国家信访局信访理论研究项目“情理法在信访工作中的运用实证研究”（2020AG0804）;重庆市哲社项目“青年社会组织公众信任要素解构及其重塑路径研究”（2020QM02）。

参考文献：

[1][4]习近平.党的十九届四中全会《决定》（全文）[EB/OL].环球网，2019-11-05/2020-07-09.https：//china.huanqiu.com/article/9CaKrnKnC4J

[2]中国社会报.让数字化转型为社区精细化治理赋能聚力[EB/OL].民政部门户网站，2020-05-25/2020-07-09.http：//mzzt.mca.gov.cn/article/zt_2020lh/mtgz/202005/20200500027777.shtml.

[3]陈敏尔.让“智慧树”落地生根开花结果[EB/OL].重庆日报，2018-08-31/2020-07-09.http：//cq.cri.cn/20180831/53cafab8-543d-1e55-3d95-ceb322137939.html.

[5]郑春勇，张娉婷，苗壮.基层社会治理中的整体性技术治理：创新与局限——基于浙江实践[J].电子政务，2019（05）：78-85.

[6]孟天广，张小劲.大数据驱动与政府治理能力提升——理论框架与模式创新[J].北京航空航天大学学报（社会科学版），2018，31（01）：18-25.

[7]颜昌武，杨郑媛.什么是技术治理？[J].广西师范大学学报（哲学社会科学版），2020，56（02）：11-22.

[9]新华网.民政部等四部门联合发文 部署社区防控信息化建设和应用工作[EB/OL].新华网，2020-03-05/2020-07-10.http：//www.xinhuanet.com/politics/2020-03/05/c_1125667369.htm.

作 者：简 敏，西南政法大学政治学教授，团中央中国特色社会主义理论体系研究中心特约研究员 张亚辉，西南政法大学政治学研究生

责任编辑：钟学丽