基于数据中心运维服务管理与呼叫中心的整合技术分析

李亚国

（中煤财产保险股份有限公司，太原 030000）

长期以来，数据中心运维管理的核心是IT安全运行保障，随着时代的发展，“两地三中心”开始代表了大集中式的数据中心，在管理需求提升的大背景下，数据中心内部引入了一体化管理标准。随着近年来业界对ITILV3的认可，尤其是计算技术的发展下，各类企业组织更加支持IT服务理念。

1 数据中心运维和呼叫中心的整合业务整合路径

在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是历时最长的阶段，其主要作用在于提供相关要求的信息系统服务，对和该信息系统服务的数据中心各管理对象计划、组织、协调、控制，是信息系统服务各项管理工作的总称。

呼叫中心基于对现代通讯技术和计算机技术的充分利用，其中包括如交互式语音400呼叫中心流程应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD），在呼叫中心可以很好的处理大量不同类型的电话呼入和呼出业务，也可以操控运营操作场所。同时，呼叫中心在数据技术的支持下，企业应用已经从电话营销逐渐转变为计算机通信集成（CTI）综合呼叫中心，该技术是把计算机、电话、互联网等综合应用于服务领域。同时，运维管理在利用数据中心方面也普通借助IT服务管理平台，在TSM的管理理念下，普遍建设出了运维管理机制。虽然有了制度建设作为保障。

现在企业数据中心中，由于用户量和业务量不断增多，传统的IT服务只局限于热线电话的服务模式，无法满足广大人民群众的服务需求，所以数据中心必须要积极转变服务管理方案，通过建立统一的呼叫中心，编写成立专业化的客服团队，能够更好的打造出一体化管理平台。在我国的政府机构和国有企业中，普遍有着大量的客户群体，将二者加强结合可以互补，让信息化管理更加高效，具体说来：首先，可以提升客户的满意度。通过发挥呼叫中心在客户语音探头接入、自动应答、实时录音、外叫等功能，提供多种部署方式，保证通话稳定性以及音质清晰，让服务不掉线，可以提升呼叫中心的服务能力，便于客户管理和提升工作效率。其次，有利于打造出运维新局面。IT服务管理平台在利用ITIl/lS020000同时，可以打造出数据中心内部管理的规范化、流程的科学化、办公的电子化，通过建立运维管理工作机制细化管理。IT服务管理平台会不断丰富，同时接入渠道也会多样化，比如运维服务门户网站、APP、微信等，通过数据中心的多点接入为客户提供服务[1]。

2 IT服务管理平台与呼叫中心的整合的关键技术

现阶段大多数的IT服务管理平台都是基于ITIl规范建立，其中包括集中监控管理系统资产配置管理系统，运行维护管理系统和运维管理门户等不同的子系统运维管理门户和运维管理流程，都能够在服务目录快速实现，这也可以帮助产品满足用户的实际期望，在服务目录级别中也能够真实的体现。随着服务客户的意识不断提高，产品服务理念也在增强，大多数的IT服务组织也已深刻意识到建立并维持统一服务目录的重要作用，不仅可以全面增强客户满意。而且还可以保障IT服务组织的专业形象，通过将原有的服务目录细分为技术服务目录和业务服务目录两种，保证业务服务目录，最终面向用户，而技术服务目录在书里数据中心中也可以实现对内服务。由此可见，通过服务目录的建设能够帮助技术部门和业务部门快速连接[2]。

根据某保险公司案例分析，在数据中心运维管理的过程中，涉及到客户呼叫中心、运行控制中心、B2C官网管理系统等多个子系统。呼叫中心和数据运维管理中心的功能整合之后，能够直接在接收到信号后立即分配保险人快速出险。

需要说明的是，服务目录本质上是指业务管理层面，采用呼叫中心的数据中心运维体现在：首先，服务目录会发布在呼叫中心的IVR流程中，用户可以通过语音应答接受服务请求；其次，服务目录可以通过分发机制实现，进而把不同的请求发送给相关的技术团队；再次，服务目录可以发布在运维门户网站上，这样用户可以借助WEB网站体验自助式的IT服务，其中包括填写服务请求、填写结果查询；最后，服务目录不仅可以在客户端使用，也可以在手机端提供服务，比如手机微信、手机QQ以及其它手机APP[3]。

3 结束语

综上所述，IT服务管理平台整合的意义与作用在于提升管理效率，同时为客户带来更好的体验，通过把呼叫中心结合到IT服务管理平台具体的效用体现在梳理科技部门提供给业务部门的服务目录，同时还可以梳理内部管理的技术服务目录，进而实现精细化管理，同时，还扩展了数据中心对外服务模式，让业务部门的服务满意度显著提升，最后，数据中心运维管理实现了透明化，管理过程更加规范，有利于提升管理决策的实效性。今后的数据中心运维服务管理中，与呼叫中心整合在政府数据中心、大规模的企业，必将利用这些整合方法继续带动行业的进步。