川西坝子火锅的ABC态度模型

吴俊　侯玲

摘要：“Attitude determines altitude”态度决定高度。态度可以决定一个人一生的高度，态度可以决定一个企业的高度，更甚至态度可以决定一个国家的高度，因此可以看到态度的存在是广泛并且重要的，本篇文章将通过 ABC态度模型，对川西坝子火锅的态度模型进行分析。

关键词：态度;川西坝子火锅;消费者行为学

一、引言

ABC态度模型是由A-感情、B-行为、C-认知三种元素构成的模型。

川渝是麻辣火锅的发源地，有着成千上百家品牌的火锅在这里红红火火的发展着。来到川渝的朋友一定会在火锅上大快朵颐的，然而这么多家的火锅，甚至有些火锅在味道上是相似的，消费者是会怎么去抉择呢？这就根据消费者个人的态度和火锅店的服务态度来决定。在所了解的火锅中，这家总部位于天府之国成都的火锅—川西坝子火锅是赫赫有名，本篇文章将采用由霍夫兰和卢保森提出的ABC态度模型对川西坝子火锅进行分析，通过了解这家火锅的感情、行为和认知三种成分，提出一些在ABC态度模型下川西坝子火锅目前存在的问题和个人建议。

二、川西坝子火锅的现状

川西坝子火锅店位于天府之国-成都。在成都火锅品牌林立的环境中，川西坝子火锅不断创新，秉承“用心做火锅，只为您满意”的经营理念，目前在成都拥有5家直营店，在经营上有自身特点：采用菜品自选的模式，打破了固定端菜的模式，在选菜上更加灵活方便;采用一次性锅底，品牌的油碟，卫生健康，由此看来川西坝子火锅在面对菜品的态度上严谨的;不仅如此，川西坝子火锅还有着对这份行业的热爱，发展好本地老火锅的味道的同时学习国外餐饮行业的理念，对于新鲜菜品限制时间供应，一旦超过四个小时就会做废弃处理，这是川西坝子火锅对消费者的安全保障和负责的态度，同时也是对这个火锅行业的尊重态度。

目前川西坝子火锅的服务有着四大特色：（1）厨房透明化。在川西坝子的每一家店里，厨房都会采用透明化的装修，可以让消费者在看到员工的操作的同时进行菜品的选取。（2）舞台表演。一般在固定节假日会邀请民俗艺人进行特色表演。（3）坚持创新。川西坝子火锅不断推出新的菜品、新口味的锅底和让消费者更舒适的服务。（4）火锅外卖。川西坝子火锅是成都首家外卖火锅，火锅标准配置一应俱全，目前川西坝子火锅可以配送的范围已经覆盖了成都三环和高新区。

川西坝子火锅凭借着这四大特色，在行内引起了关注，这个2010年创立的火锅店迅速成为消费者喜爱和信赖的品牌。

三、川西坝子火锅的ABC态度模型分析

（一）A-感情

在消费者消费时，会对态度对象产生感受，这就是 ABC态度模型的感情。当消费者去川西坝子火锅消费的时候，首先是会对川西坝子火锅的店铺装修产生一定的感受，来消费过的消费者一致认为川西坝子火锅装修是上高大上的，因此在装修上获得了消费者的一致好评的;其次在服务态度上，根据美团上的点评，消费者认为川西坝子火锅店服务态度好，比如冬天的时候进门会递一个暖手宝、吃火锅的时候会有表演供大家观赏，让消费者在味觉和感觉上获得了极大的享受;最后是菜品制作透明，让消费者对食品安全信任。以上策略让消费者在感情态度上对川西坝子火锅产生了满意和信任感情，因此吸引大批忠诚顾客。

在川西坝子火锅正在创立的2010年遇到成都火锅店被爆出“问题油”事件，虽然当时的川西坝子火锅还在开业筹备期，但是川西坝子火锅不仅积极响应华西都市报举办的“川渝火锅安全承诺”活动，而且也是首批响应企业之一。从这件事情上，川西坝子火锅店就在情感上获得消费者的信任，消费者的信任将会为消费者带来好的感受，从而消费者就会多次在川西坝子火锅店消费[1]，因此顾客满意度会达到很好的效果。

川西坝子火锅店在菜品制作上的态度、对待造假事情上积极站出来的态度和对顾客的服务态度都极大的加强了消费者对火锅店的信任，同时也减少了消费者消费结果的不确定性，增加了消费者对川西坝子火锅店的直接感受，产生了信任和满意的态度，从而增加了消费。

（二）B-行为

当人们想要对某一个态度对象采取行动或者行动的意向时，可能会采取一定的行动又或者不采取行动，这就是ABC态度模型中的行为。当消费者对川西坝子火锅的服务、菜品和处理事情的态度产生信任后，选择火锅店就餐面临抉择问题的时候就会在态度上不自觉的偏向信任的川西坝子火锅，因此就会选择去川西坝子火锅店就餐，又或者在产生要去吃火锅的想法的时候就在态度上偏向川西坝子火锅。

2016年是川西坝子火鍋店开始接受加盟的一年，可是就在这一年的五月，据不完全统计结果得到，全国范围内有将近一百家相仿的门店，于是川西坝子火锅店就通过媒体、法律渠道发出打架严正声明，对“山寨”川西坝子实行了零容忍，仅仅一个月，打假声明发出以后就收到了一定的成效，就近10家相仿的门店做出了改名的措施。这就可以看出川西坝子火锅店在自家品牌的态度上是严谨的，禁止“山寨”，这样不仅是对自己火锅店的负责态度，更是对消费者的负责态度。在面对这种打假的事情上毫不马虎，并且马上采取行动，让消费者产生放心就餐的态度。

（三）C-认知

当消费者对一个态度对象有信念的时候，此时就是认知态度。在面临“问题油”事件的时候，川西坝子火锅店积极做出响应，表达出反对“问题油”的态度并且做出“川渝火锅安全承诺”的行动;在面临“打假”事件上，立刻通过相关法律部门表明自己态度，并且采取严厉的意向和行动，秉承“用心做火锅，只为您满意”的经营理念，保持着对顾客负责的信念，在菜品、服务和信任的态度上为顾客提供优质服务和美好用餐体验。

因为川西坝子火锅店给予消费者的态度，所以消费者会对川西坝子火锅店产生信任的态度，一旦有了信任的态度，就会产生一定的信念，就会不自觉的相信川西坝子火锅店，相信菜品的安全问题、相信川西坝子火锅店的负责任态度，从而增加重复购买的意愿[2]。

川西坝子火锅店在信念上就给予了消费者一个安全、可靠和有保障的认知态度，因此消费者也产生去川西坝子火锅店消费的信念，就会增加消费者的消费次数。

四、川西坝子火锅在ABC态度模型上存在的问题和个人建议

（一）存在的问题

就川西坝子火锅的 ABC态度模型来看，还未做到顧客的100%满意，根据美团点评上反馈出来在 ABC态度模型上存在不良感受如下：

1.A-感情。消费者的直观感受是店面装修的高大上，可是味道有点一般般，带来的消费感受并不是那么完美，根据消费者反应，部分顾客是充满期待的来品尝，却是扫兴的归。

2.B-行为。（1）自选的菜品，虽然很方便，但是盘子太重，基本上是顾客自己端，一不小心有打翻菜品或者摔坏盘子的可能性。（2）排队太久，消费者无法很快就餐，基本都要排队等候，这就使消费者的消费因为等待太久心情不好影响消费感受。

3.C-认知。菜品太贵，根据点评，基本上人均消费都是100+以上，消费者反映一般火锅店吃300，在川西坝子火锅店会消费700，所以会带来不是很平民价格的感受。

（二）建议方法

从ABC态度模型上分析来看，一定要给予顾客满意和信任的服务态度才会带来顾客的回头率和重复购买率，为此我个人有以下建议：

1.A-感情。不仅在装修上带来美好的享受感觉，更是在火锅味道上下功夫，让不断研究新口味、新菜品不要成为空谈，要为消费者留下满足的回味感受。

2.B-认知。（1）自选菜品可以应用自动化传送带，这样消费者在选取菜品的时候就可以坐在就餐处，不仅方便快捷，还十分安全。（2）服务员在上消费者就餐完毕后应该马上收拾出来，加快下一批消费者就餐的效率，还可以在消费者排队等候的时候增加一些项目，比如折五角星可以抵消一些费用，放一些小零食在排队等候处，尽量让消费者在等待的时候不会感到无趣。

3.C-认知。建议在菜品价格上进行调研，看看周围同等级火锅的价格，再给出适当价格，偶尔还可以出一些优惠价和活动，这样会是消费者增加想来消费的信念和态度。

四、结束语

川西坝子火锅通过 ABC态度模型分析，可以发现其实川西坝子火锅基本上做的挺好，采取的行动和活动为顾客带来了很多感受和信念，虽然还存在一些不足，对顾客会有影响，但是只有稍加修改，在消费者对消费感受上多做一点功夫，还是会带来更多的效益和收获

参考文献：

[1]陈明亮. 客户重复购买意向决定因素的实证研究 [ J] . 科研管理， 2003， 24（ 1） ：110 -115.[1][1]

[2]李琪，王璐瑶.基于ABC态度模型的消费者重复购买意愿研究[J].商业研究，2016（11）17-23+52.[2][2]