能力和性能管理

基础要点

管理实践的目的是确保服务达到商定的绩效，以成本效益的方式满足当前和未来的需求。

服务性能关联两个方面：服务行为的数量和所需的时间。

服务能力是指配置项或服务所能够提供的最大产量。

管理实践涉及到对服务本身及其所依赖的资源，如基础架构、应用程序、第三方服务，以及人员能力等方面的分析、建模、需求预测、资源规划，以及事件处理等。

解读

如果说前面的业务分析是保障服务质量的前提，那么能力和性能管理则起到了承前启后的作用，它能够为后面马上要提到的变更管理实践提供参考与依据。

为了实现目标与成本的平衡，也就是俗称的“花得值”，我们应当主要着眼于：提供方能够在恰当的时间，提供恰当的服务水平。

具体而言，它涉及到如下管理实践：

1.业务能力管理

通过适当的建模，对现有的流程予以掌控，进而精准地锚定业务性能的预期、并做好前期的规划。

2.服务能力管理

充分了解当前服务的交付能力、以及整体的技术走势。根据现有的SLA 和OLA，建立各项服务的现状基线、与阀值警报机制，进而为可能出现的性能问题，提供可参考的诊断依据。

3.资源能力管理

通过监控、记录、分析、报告各类资源的使用情况，发现配给的不足、找到不同应用场景下的临界点、以及可能出现的资源闲置状况，进而在成本最优的前提下，实现供求的平衡。

与此同时，能力与性能管理也能够为企业带来一定的为前瞻性，通过监视当前服务中的所有组件，评审各项运能指标，以确保出现服务质量拐点，但尚未构成严重故障或中断时，就能够被及时地发现并予以解决。

实务

由于我们企业的IT 服务架构具有地理上分布较广的特点，因此我们曾经碰到过：局部调整对于整体服务性能产生影响的问题。

当时，我们有一个云计费模块，持续判断并记录着，那些由各个用户所触发的、满足计费条件的打印与复印作业。

然而，在某一次局部升级调整之后，它出乎意料地影响到了全球各地办公站点的打印与复印服务的输出性能与速度。由于我们缺乏对打印速度的监控，因此直至造成了一定规模的影响后，才发现并予以纠正。

另外，为了避免出现以往对于物理资源，所采取的死板预分配以及对网络带宽的被动管理模式，我们在云服务的“弹性伸缩”特点上“做足功课”。通过与云服务商的协作，我们对现有的云服务资源，实施了全面的端到端式的状态监控。有了第一手的数据指标，我们就能够及时地了解业务方的需求、实际的消费状况以及当前的安全态势。

籍此，我们能够在兼顾成本绩效的前提下，动态调整容量，实时改进运能，进而修正监控基线，从而形成了正反馈。