标准化支撑养老服务业高质量发展路径研究

王飞舟 曾伟 马百彦

摘要：我国正处于老龄化程度持续加深阶段，养老服务压力日益增大。论文简要介绍了我国人口老龄化现状、养老服务现状以及养老服务标准化现状，从完善养老服务标准体系、基于“等级评定+认证”模式的养老服务品牌创建路径、加强各类养老标准落地实施的对策与措施和养老服务团体标准化工作机制4个方面阐述了标准化支撑养老服务业高质量发展的路径，为进一步提升养老机构服务质量提供思路。

关键词：标准化 养老机构 服务质量

The Model Research of Standardization Supporting High-quality Development of Old-age Service Industry

Wang Feizhou， Zeng Wei， Ma Baiyan（Wuhan Institute of Standardization ）

Abstract： At present China is in the stage of deepening the degree of aging， and the pressure of old-age service is increasing day by day. This paper briefly introduces the current situation of population aging， pension service and standardization of pension service， expounds the model of standardization supporting the high-quality development of the old-age service industry from four aspects： perfecting the standard system of the old-age service， establishing the brand of the old-age service based on the model of "grading + certification"， strengthening the countermeasures and measures for implementing various old-age standards， and the working mechanism of group standardization in senior care organization.

Key words：  standardization， senior care organization， service quality

1 引言

我国自1999年迈入老龄化社会，当前已进入老龄化高速发展阶段，60岁以上老年人口数年均增长超过3%。截至2018年底，全国60周岁及以上老年人口数为24.95千万，占总人口数的17.9%，其中65周岁及以上老年人口数为16.66千万，占总人口数的11.9%。与上年同期比较，老年人口比重继续提升，其中，60岁及以上人口数增加859万，同比增长0.6%，65岁及以上人口数增加827万，同比增长0.5%。人口老龄化形势的日趋严峻，导致我国养老保障体系、医疗保障体系、社会治理体系等面临一系列新的挑战，对社会发展进步造成了较大的压力。随着人口流动性不断增大，独居老年人的数目逐年增长，同时，随着老年人自身经济能力的提高，其对养老服务需求的多样化和期望值不断提升，传统的家庭养老模式已满足不了当代社会的养老服务需求，在此环境下，机构养老和社区养老等养老组织如雨后春笋般快速发展起来，由于相关政策制度没有及时匹配，导致其存在不少问题。在机构养老方面，养老机构数量少，难以满足人口老龄化的实际需求，養老服务行为和养老服务质量参差不齐，养老服务人员工资待遇低，流动性大，数量不足，“医养分离”现象普遍。在社区养老方面，养老服务设施设备配备不足，养老服务环境相对较差，管理人员及一线服务人员的专业素质不高，缺乏高质量的专业服务意识，内部管理规范性和科学性有待提高。整体来看，养老服务业现状不容乐观，亟待以标准化提升养老服务质量。

2 养老服务标准化现状

近年来，养老服务业快速发展，养老服务业标准化受到党中央、国务院和民政主管部门的高度重视。2014年以来，国家先后出台了《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》（民发〔2014〕17号）、《关于加快推进民政标准化工作的意见》（民发〔2015〕238号）、《全国民政标准化“十三五”发展规划》（民发〔2016〕142号）、《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发〔2017〕51号）、《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》（国发〔2017〕13号）等系列重要文件积极推进养老服务标准化，养老服务标准化工作取得了一定成果。一是规划构建了养老服务标准体系，已经发布和在研的养老服务国家标准、行业标准共65项，部分省市结合地方养老服务实际开展了地方标准的编制;二是组建了全国社会福利服务标准化技术委员会（TC 315），推动建立省级养老服务标准化技术委员会，部省两级养老服务标准化工作组织不断健全;三是推进养老服务标准化试点示范建设，通过试点示范带动养老服务标准的推广实施和养老服务品牌的创建。

在取得成果的同时，标准化工作基础薄弱的问题也逐渐显现。一是养老服务标准供给滞后，部分标准水平不高，难以支撑当前社会的多种养老服务模式和服务行为;二是养老服务标准化人才匮乏，缺乏成熟的人才培养机制与途径，对养老服务标准化领域的理论研究深度不够;三是养老服务标准化体制机制运行不健全，普遍存在标准的制定和实施“两张皮”的现象;四是养老机构对标准化工作重视程度不够，缺乏内部标准制定实施与评价、改进的全面指导。

3 标准化支撑养老服务业发展路径探讨

3.1  完善养老服务标准体系

2017年民政部、国家标准委发布《养老服务标准体系建设指南》（民发〔2017〕145号），鉴于标准体系的构建是一个动态调整和不断完善的过程，所以应根据各地区养老机构的实际运行情况和标准化服务急需解决的问题，进一步完善标准体系。2017年2月，工业和信息化部、民政部、卫生计生委三部委联合发布《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020）》（工信部联电子〔2017〕25号），该计划指出，我国信息技术在养老服务行业的应用水平较低，难以满足人民群众对健康、养老日益增长的需求。而智慧健康养老利用物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，能够实现个人、家庭、社区、机构与健康养老资源的有效对接和优化配置，推动健康养老服务智慧化升级，提升健康养老服务质量效率水平。十九大报告也明确提出，要进一步强调构建养老、孝老、敬老的政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。针对当前社会“9073”养老格局（即90%家庭自我照顾、7%社区居家养老服务、3%机构养老。这也是现阶段中国众多专家推崇的养老模式。）存在的问题与隐患，在我国应对快速老龄化的国家战略中，医养结合是核心组成部分，其不仅是保障老年人老有所医、老有所养的有效措施，同时也是深化医改、应对老龄化、带动就业、增进亿万家庭福祉的惠民举措。因此，必须结合养老服务行业的客观发展趋势，及时将智慧养老、医养结合等最新的产业发展需求融入到养老服务标准体系中。

3.2 基于“等级评定+认证”模式的养老服务品牌创建路径

截至2018年底，全国养老服务机构近3万个，各类养老服务床位总计746.4万张，其中养老机构床位数目为392.8万，社区养老床位数目为353.6万。与此同时，2017年发布的《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》要求，到2020年政府运营的养老床位数占当地养老床位数的比例不超过50%，并且每千名老年人配置养老床位35～40张，这将促使采用市场化机制运营的民营养老机构快速发展，而养老机构发展水平不一，服务行为和服务质量良莠不齐的现象也不可避免。因此，选定标杆养老服务机构进行品牌创建和推广，实行跨区域连锁经营，将有助于提升养老服务行业的整体服务质量，进一步保障老年人的合法权益。

第一，创建养老服务品牌。2018年12月，国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会联合发布了国家标准GB/T 37276—2018《养老机构等级划分与评定》。该标准规定了养老机构申请等级评定应满足的基本要求与条件、等级评定的方法，但缺少详细的评定流程与细则，实际可操作性不强。因此，急需推广《养老机构等级划分与评定》的贯彻实施，出具该标准的评定细则，具体可在民政主管部门的指导下，由行业组织牵头成立养老机构等级评定组织，委托第三方认证机构对全国各类养老服务机构进行认证，并颁发认证证书，授权使用认证标志，并对获得证书的养老机构进行一定的政策扶持和经济激励，促使优质养老机构创建养老服务品牌，同时利用网站、报纸和微信等媒体对品牌进行大力宣传和推广。

第二，促进养老服务品牌成长。国家和地区在选择运营机构或居家服务提供商时，应遵循市场竞争原则，通过合理的招标竞标程序，选择有竞争优势和良好服务质量的品牌企业，防止地区保护行为的产生。

第三，提供养老服务品牌健康发展环境。针对养老服务产业品牌易于复制粘贴、产权保护难的问题，一是各地应加强知识产权保护宣传与执法，摒弃地方保护行为，对在品牌的知识产权方面侵犯他人利益的行为，要严肃处理;二是企业在开展技术合作或品牌推广时，要有保护自身品牌和知识产权的意识，保护自身的知识产权和商业秘密，利用一定的防控措施和技术手段，切实保护自己的核心技术，出现侵权行为时，果断通过相应的法律程序进行维權。

3.3 加强各类养老标准落地实施的对策与措施

养老服务标准制定过程中出现问题、实施过程中其他配套的规章制度不健全等问题都会导致其实施过程中遇到障碍，因此，在标准实施过程中，需构建流畅的信息反馈路径和实用的实施效果评估模型，并健全标准实施的改进机制。一是加强标准宣贯，利用网站、报纸、微信公众号等新型媒体广泛宣传和推广标准的主要内容、作用与意义;二是举办标准宣贯培训班，邀请各类养老机构的管理人员和服务人员参加，可由标准起草人员授课，对标准中存在的具体技术问题进行现场答疑;三是出台相关政策，积极推动在政府采购项目以及相关部门规章和地方规范性文件中引用相关养老标准，同时考虑将相关标准作为养老机构提供服务的监管手段，推进养老标准的实施;四是建立标准执行情况跟踪调查模型，同步反馈标准的实施效果，对标准实施中存在的问题进行科学评估，并提出切实可行的修订方案。

3.4 养老服务团体标准化工作机制

2015年国务院发布的《深化标准化工作改革方案》（国发〔2015〕13号）中明确提出，要培育和发展团体标准，对团体标准不设行政许可，由社会组织（协会、商会、学会、企业联合体等）及产业技术联盟自主制定发布。由于团体标准是响应市场需求而产生，其运作满足市场化运行机制，制定及使用团体标准的利益相关方会自发通过市场进行协调一致，加快团体标准的制定、实施及后期的改进流程，所以更贴近市场，可快速反应市场需求，对产业发展、市场规范有着积极作用。养老领域中，《养老机构标准化建设质量评价规范》《养老机构健康管理服务规范》《养老机构设施设备配置规范》三项团体标准已于2019年2月正式实施。

第一，养老服务团体标准的制定。在当今的养老领域，团体标准可由养老服务相关协会统一管理、规划和协调，由多家养老机构共同制定。标准化行政主管部门可在团体标准的制定、实施、评价改进、推广以及后续监管提供全面指导，协调标准的各利益相关方，加强统筹合作。

第二，构建团体标准第三方评价机制，优胜劣汰。當前团体标准的准入门槛低，标准化改革方案明确了团体标准的市场竞争机制，即由市场自主性制定，成员自由选择、自愿采用。同时，当前的养老服务相关协会数量多，存在协会、联盟等组织专业素质与标准化技术水平参差不齐的现状，直接造成团体标准质量不一。因此，应迅速建立团体标准第三方评价机制，对市场上的劣质团体标准进行淘汰。团体标准的第三方评价可由专业标准化机构进行，遵循评价指标、过程、结果公开透明的原则，对团体标准制定主体的基本资质、制定流程和实施效果等因素开展专业科学的评价。同时，第三方评价可与政府相关行政主管部门对团体标准的监管工作结合起来，在符合一定的条件下，培育满足市场发展实际需求的高质量团体标准转化为强制性标准，以营造团体标准蓬勃发展的良好环境。另一方面，可发挥社会力量对团体标准的监管与评价，通过增强群众对团体标准的关注，促使养老服务相关协会等组织意识到自身内部管理和对外服务等方面存在的问题，并及时改正，提高内部治理和标准化技术服务水平，

第三，保证团体标准的高效实施。应建立健全的评价与改进流程，让团体标准根据市场动向及时调整，灵活与市场对接，建立完善的反馈机制，及时接收团体标准使用者和受用者的反馈信息，确保标准与时俱进。同时，开展团体标准的认证评价，确定准入条件、申报程序、审查认定与监督管理，推广团体标准的实施范围，增加养老领域内使用团体标准的组织数量，提高团体标准的社会认知度。具体的认证工作可由养老服务相关协会与专业认证机构联合开展，将团体标准转化为认证标准，按照国际通行规则实现“一个标准、一次认证、全球认可”，进行养老市场的开拓发展。

4 结语

针对我国目前养老服务标准化的现状，以标准化的原理及方法为指导，重点从养老服务标准体系的完善、养老服务品牌创建的路径、养老服务标准落地实施的对策与措施和养老服务团体标准化工作的机制等方面提出标准化支撑养老服务业高质量发展的具体路径，是落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》（中发〔2017〕24号）中关于“完善以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的多层次、智能化养老服务体系”的重要举措。有效保障老年人的合法权益，使老年人“老有所依、老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所为”，减缓人口老龄化对经济、政治、文化和社会和谐的影响，对于健全养老服务规范，提升养老服务的标准化和科学化水平，促进养老服务行业健康有序地发展具有重要的理论和实践意义。

参考文献

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