闻风而动 接诉即办

姜岭

2019年，一条名为“12345”的市民服务热线牵动全市上下，“闻风而动、接诉即办”机制（以下简称“接诉即办”）成为城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、党和群众的“连心桥”、领导决策的“参谋部”，在首都北京形成一道城市治理和基层社会治理的亮丽风景线。“接诉即办”是全市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革（以下简称“吹哨报到”）的进一步深化，是市委市政府落实党的十九大精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，紧扣“七有”要求和“五性”需求，推进超大城市精细化治理的机制创新，是推动习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根、开花结果的北京创造，是全市“不忘初心、牢记使命”主题教育的生动实践。

建好12345热线，打造中枢服務平台

记住一个号码，办好一条热线，搞活一座城市。2019年1月1日，12345热线街乡镇业务正式开通，12345热线成为“接诉即办”工作的中枢，成为大抓基层的具体抓手。2019年以来，12345共办理群众的操心事烦心事揪心事205万件。一批市民集中关心的老大难问题得到彻底解决。在“2019年全国政务热线发展高峰论坛”上，北京12345荣获“2019年度最佳服务案例奖”。

推进多网融合，一号响应。2018年以来，北京按照“便民利民、应并尽并”原则，推进各类民生问题热线的清理整合，将与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的43条便民热线和专业部门热线全部与12345市民服务热线对接整合，打造综合型市民服务热线大平台，实现咨询、建议、举报、投诉“一号通”。整合诉求渠道，建设并完善涵盖“人民网”地方留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、手机APP的统一的互联网工作平台，打造从耳畔到指尖的全方位服务热线。市民来电，件件有回音、事事有落实。从政府方便到群众方便，追求的是服务效果，体现的是以人民为中心的发展理念，展示的是市委市政府的为民情怀。

完善直派体系，一单到底。12345热线街乡镇业务开通后，管辖权属清晰的群众诉求直派全市333个街乡镇，将其纳入“接诉即办”直派体系。按照市委要求，直派街道乡镇的诉求要闻风而动、全时响应、接诉即办，根据不同类型实施2小时、24小时、7天和15天之内反馈的四级响应机制。对于短期无法解决的复杂疑难问题，转入挂账系统，长期跟踪督办。对于点位不清晰或者职责有交叉的问题，派单给16区。对于涉及行业主管、政策调整的问题，派单给市级部门或公共服务企业，建立群众诉求市、区、街三级承办体系，大大缩短了受理反馈时间。2019年10月12日，12345热线正式开通企业服务功能，重点接办企业在经营发展中与市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和投诉。通过热线反馈，对营商环境中的细节问题查漏补缺，推动“接诉即办”覆盖更多主体，提升政府服务水平，优化营商环境。

坚持“民有所呼、我有所应”。建立《市民热线反映》“日通报、周汇总、月分析”机制，分析诉求热力图、分布类型、高频事项，为领导决策提供支撑。加强“晴雨表”分析研判。对12345热线民意舆情进行动态监测、分析研判，将带有苗头性、风险性的诉求，及时向相关部门提供预警信息。通过对12345热线民生大数据的分析运用，推动建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主题的大数据分析决策子平台，实现全市热线受理数据汇总和统一分析运用。梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导领衔推动解决，倒逼基层治理格局优化向好。“接诉即办”把市民群众从被管理的后台走向主动参与治理的前台，破解“上级看不见、基层不清楚、群众无处说”的管理空白点，推进共商共建共治共享，把群众的事真正落到实处，实现基层治理的精细化。

打造政府与市民的民声线。数上见事，描绘线上动态的民情图。通过12345热线发现市民最关心、更期待解决的问题，以及城市管理中存在的不足和短板，将群众诉求聚焦到具体点位。事中寻律，搭建党和群众的连心桥。坚持问题导向，通过12345热线“问政于民，问计于民，问需于民”，从群众中吸取智慧和力量。有一办一、举一反三，总结热线规律，对症下药，构筑市委市政府为群众服务的生命线。律下出序，打造违法违纪的曝光台。充分发挥舆论监督作用，建立常态化沟通机制及投诉线索移送机制，市民的举报投诉，成为纪检部门发现线索的重要来源。序众成善，反映城市运行的晴雨表。梳理工作方法和创新思路，实现精准施策、精细化治理。

走好新时代的群众路线。“接诉即办”是主动适应城市改革发展和城市基层治理的关键之举，以市民诉求为“哨”，“即办”中有“报到”，在“接诉即办”中体现“吹哨报到”的工作成效，形成基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通落实“最后一公里”的工作机制。实现群众诉求接诉即办，真正将群众诉求直接转化为“哨声”，缩短“吹哨—报到”周期，着力解决基层治理的抓落实难题。实践证明，接诉即办是最贴心的群众路线，以居民诉求为哨声，为基层治理带来了积极变化：坚持以人民为中心，服务宗旨更加鲜明;形成上下联动全员响应的机制，发挥作用更突出;实现一个号码一张单子办到底，社会效果更明显。变化就在群众日常的点点滴滴里，不知不觉间，改变的是邻里和谐，改变的是干群关系，改变的是党员作风。

责任主体落实，展现新时代的担当作为

“接诉即办”，是深入贯彻落实习近平总书记对北京重要讲话精神，破解超大城市治理和基层社会治理“最后一公里”难题的有益探索，展现了新时代首都党员干部的责任担当。

以党建引领为工作核心。“接诉即办”将党的领导贯穿于基层社会治理全过程，是践行初心使命的实际行动，是检验各级党委政府为民办实事能力水平的试金石，是引导广大党员干部讲政治、敢担当、善作为的有效途径。在主题教育开展过程中，“接诉即办”进一步增强了全市党员干部的责任感使命感紧迫感，他们主动从办公室走出来，走进街道社区、农村，走到群众身边，把机关党组织服务范围延伸到一线，把在职党员活动触角延伸至八小时以外，把初心使命转化为担当作为。“接诉即办”坚持党建引领，发挥党的政治优势和组织优势，形成条块合力，逐步把公众、社会力量和党委政府的关系从“站着看”变为“跟着干”，推动了首都城市基层治理体系和治理能力现代化。

齐抓共管形成上下联动合力。市领导高位统筹，市委书记蔡奇亲自部署，多次研究推进“接诉即办”工作，每月主持召开区委书记月度工作点评会。陈吉宁市长大力推动热线整合，专题研究调度群众反映强烈的难点事项。市委市政府领导对11项群众诉求反映集中的专项整治问题领衔推进。市人大、市政协领导多次调研推进“接诉即办”工作。“书记抓、抓书记”的领导体系基本形成。各区党政一把手承担“接诉即办”工作主体责任，区委书记、区长亲自领导、指挥、协调、推动，对“接诉即办”工作进行高频次的调度分析。各街道乡镇一把手对12345热线直派的群众诉求亲自签办、督办。全市有关部门和公共服务企业主要领导指挥推动，各级党组织上下贯通，区域化党建、单位党建、行业党建多方联动，推动“接诉即办”快速形成强大的治理合力。

形成考核监督工作机制。坚持“一把尺子量到底”，探索建立以街道乡镇为主要考核單元，以“响应率、解决率、满意率”为主要指标的考评体系，建立“三率”考核排名机制。每月对全市333个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业的“三率”成绩，分为先进类、进步类、整改类和治理类四类进行排名通报，激励各单位攻坚克难、破解突出问题。对于依据法律法规不能在办理期限内解决的合理诉求，根据条块责任明确主责单位，给予最长6个月的承诺解决期，实行挂账入库、销账出库。“接诉即办”纳入政府年度绩效和抓基层党建考评。市纪委市监委针对“接诉即办”成立专门的监督检查室，直接对此项工作实施精准监督和执纪问责。建立快查快办机制和通报曝光工作机制，重点对“接诉即办”存在的形式主义、官僚主义、损害群众利益、造成恶劣影响的问题，根据严重程度进行严肃执纪问责、通报曝光。从5月份开始，媒体反映问题、网络诉求和12345市民服务热线诉求办理情况一并考评，倒逼各单位直面问题、研究问题、解决问题，督促新官理旧账。

以解决问题为治理导向。2019年5月31日，北京出台《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》，要求围着群众转，奔着问题去，沉到一线干，到群众身边解决问题，在实践中不断完善“接诉即办”工作。围绕群众所需的“日常哨”，解决好人民群众的操心事烦心事揪心事闹心事。接诉即办，有人办、马上办、必须办，减少了中间环节，直接派单到基层，为老百姓的民生诉求打造快捷、高效的受理和反馈平台。围绕应急处置的“应急哨”，解决好社会治理的痛点堵点难点问题。围绕重点工作的“攻坚哨”，解决好政府的大事难事复杂事。发挥12345热线综合调度平台作用，破解社会治理的老大难问题，引导多元治理主体形成合作共治格局。

到群众身边办好老百姓“天大的小事”

以群众获得感为检验标尺。只要真心为民办事，就没有办不成的事。当群众吹响最关心最直接最现实的需求“哨”，政府职能部门马上向基层报到、向一线报到、向群众报到，形成解决问题的合力。凡是市民投诉集中或矛盾突出的，都由书记市长亲自挂账协调解决。群众“天大的小事”成为强化基层治理的指挥棒。2019年，诉求解决率由1月的53.09%提升至10月的74.36%;诉求满意率由64.61%提升至85.39%。

把牢响应率，接诉即办和主动治理相结合。大城治理，究根结底，都是老百姓“天大的小事”。从群众关注的高频问题出发，加强共性问题研究，探索有效破解路径，确保各项工作落到实处。在“接诉即办”直通街道乡镇的推广过程中，解决群众身边问题的实效，成为检验工作的标准，主动服务的工作氛围正在形成。接到12345工单，基层党员干部快速响应，主动到群众家中走访、了解情况，变以前被动等待为主动问需，变群众上访为主动登门服务，让群众路线真正走进千家万户。

巩固解决率，市民出题与政府答题相结合。树立到基层一线解决问题、干事创业的鲜明导向。通过解决一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，实现社会共建共治共享。基层党员干部闻风而动，以踏石留印、抓铁有痕的工作作风，直奔一线、现场解决问题，确保了社区、农村治理的有序善治。通过“摸实情、办实事、抓实效”，细化接诉即办工作，取得较好的治理效果。

提高满意率，未诉先办和完善治理相结合。利用大数据分析总结“未诉先办”问题类型，在成诉前发现问题、解决问题，为基层治理精准定位，找准发力方向。加强市区联动，围绕高频事项、高频地区持续发力，主动向前一步，以钉钉子精神，一单到底，推动形成“未诉先办”基层治理格局。基层社会治理“小事不出社区，大事不出街道”的氛围正在形成，各级党员干部眼睛向下的工作作风日益凸显。

城市治理和基层社会治理成效明显

工作导向发生明显变化。推行“接诉即办”以来，全市上下、各级党委政府围绕解决群众诉求，把工作重点放在基层、把工作力量沉到基层、把有关经费用到基层、把注意力聚焦到基层，市里相关工作抓到街道乡镇，区里工作抓到社区村，树立了大抓基层的工作导向。各级党员干部的思维方式、工作模式都在发生着重要的改变，直插一线摸实情、精准对接解民忧，直接面对群众、倾听民声，到群众身边主动找问题、解决问题，做好政策法规的解读释疑，用真诚的沟通获得群众的理解支持，用过得硬的工作成果赢得了群众的真满意。

工作作风发生明显变化。各级党员干部对群众诉求“闻风而动”，直奔一线、现场解决问题的工作作风正在形成。基层党员干部将过去工作日值守接单改为7×24小时接单，随时响应群众诉求。更多的党员干部走到群众身边，或是解决问题，或是做好思想工作，大大缩短了党委政府和人民群众的距离。2019年10月份，全市“接诉即办”投诉率环比下降15%，信访量下降了40%，两组数字背后正是市民对政府工作满意率的大幅提升。

群众感受发生明显变化。“接诉即办”推动了城市治理重心下移，群众家门口的事、身边的事有人管、有人办了，群众的操心事烦心事揪心事得到了解决，顺应了群众对美好生活的期待。12345热线收到表扬电话达13132件，同比增加了71.08%，送锦旗的比2018年增加130%。特别是第一批主题教育开展期间，群众满意率提升近15个百分点。12345热线的社会影响力、群众认可度、群众依赖性明显提升，社会大众参与城市共建共治共享的积极性进一步增强。

基层治理发生明显变化。街道乡镇“接诉即办”的工作积极性被充分调动，统筹调度能力不断增强。在理清属地和部门各方职责基础上，依托12345市民热线，通过信息化方式进行接单、派单、执行、督查、考核、评价，进一步推动条块关系重塑，优化权力运行机制。这大大减少了过去城市基层治理中的沟通协调成本，有效减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的负面影响，更加精准聚焦城市治理的痛点堵点难点，给首都城市基层治理带来了前所未有的积极变化。

基层创新创造活力明显增强。各区各部门不断创新完善“接诉即办”工作机制，切实办好群众身边事。如针对物业和老旧小区管理等老大难问题，全市范围内实施专项治理行动，研究制定物业管理条例，物业服务差、水平低等群众反映强烈的突出问题正在逐步得到解决。各级党组织把群众反映的问题作为强化基层治理的指挥棒，主动作为、创新创造活力迸发，涌现出首接负责、“一网情深”模式、“未诉先办”“邻里议事厅”“摆桌子听意见”“有事请找我”“社区书记是最好的12345热线”等一批基层治理的创新举措。

责任编辑 / 高   斌