酒店的“管家服务”研究

乔晶晶 张文静

摘 要：以管家为代表的个性化服务开始在我国酒店行业出现，我国的酒店行业在管家服务的影响下发展的越来越迅速。本文通过了解酒店管家式服务的概念、管家服务在酒店中的作用，提出了目前我国酒店管家服务存在的问题以及提出相应的对策，也希望在这篇文章的分析之后，能够帮助我国未来酒店行业的发展。

关键词：管家服务;酒店;问题;对策

1 酒店“管家服务”的概念

英文为 BUTLERSEVICER 的“管家服务”，早期出现在英国贵族家庭中的管家服务，如今已经演变成酒店业的专业、无缝隙服务，是中国酒店业新兴的服务岗位，其充满个性化、细微化的客房服务往往令宾客获得出乎意外的惊喜。

酒店管家服务是目前酒店建设的一种新思路，它是游客与酒店之间矛盾升级的关键手段。它是酒店为了提升服务质量，都希望能把最好的服务呈现给顾客，在日常服务的基础上将服务延伸到了解客人的特殊喜好和要求，同时保证客人的个性化需求。酒店的管家式服务让客人把酒店当成家庭的栖息地，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，为客人提供体贴、周到、富有人情味的服务。

2 酒店“管家服务”的作用

2.1 给客人带来优质的服务和完美的消费体验

现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协助酒店其他部门的工作，给客人提供细致周到、热情的服务，使客人在酒店消费之后满意而归。

2.2 带给酒店良好的口碑和经济效益

服务质量是酒店最基础、最基本的要求，它的优劣直接关系到酒店的名誉、客流量和经济效益。在酒店经营中“管家式服务”作为一种神似“家庭”的真实写照，不但在一定程度上代表酒店的服务要求，也一定会在一定程度上引导着酒店未来的服务方向。从以“客人为中心”的“管家式服务”理念来说，“管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的“管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口碑、获得良好经济效益。

酒店的基础设施只有在服务富有生命活力的群体时，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”;他们不仅会去而复返，而且不断地带来新的客人，帮助酒店提高经济效益。

3 酒店行业“管家服务”中存在的问题

酒店的管家服务以诚实和顾客服务为基础，出发点是“以人为中心，以服务为主体”。然而，对于我们周围大多数管家服务的酒店而言，他们没有真正的做到为客户考虑，经过我们对酒店的调研来看，我们周围有很多酒店已经慢慢地开始了为客人服务的“管家服务”，都希望自己的酒店发展能够为自己带来更多的收入。但是，由于是首次展开这种比较细致的服务，所以在服务的具体做法上还有一些需要改进的地方，具体如下：

3.1 “管家”服务的整体素质不高

“管家服务”是一个更专业的酒店服务。当客户进入酒店那一刻开始，就会有一位专业的管家开始为他们提供一系列优质的服务。任何客户需求包括：办理登机手续和退房手续，行李搬运，客房服务，秘书服务和旅行安排等，由专业管家服务。管家还可以根据特殊客人的特殊要求制定特殊的服务计划，因此，这就需要“管家”服务人员提高自身的素质要求。

3.2 缺乏成熟的社会环境

尽管现在管家服务已经被大多数人所熟知，但是管家服务最早是从英国开始的，中国的服务与英国的大不相同，弱点很多，一方面是缺少一些专业的培训场所或者学校，另一方面是缺少被大众认识的社会环境和社会需求，这两方面是制约管家式服务的最重要因素。

3.3 服务理念的缺失

“管家服务”仅仅是酒店提供给客户的一项特殊服务，但其拥有一套完整的文化内涵，与酒店的服务理念互通，每家酒店的理念不同。管家服务体现在服务中的每一个细节上，包括每个环节、每一分钟的服务，在服务过程中每个细节，服务理念渗透，反映服务质量和反映服务文化。服务管理理念的缺失导致在对客人进行服务的过程中，无法将管家服务于普通服务进行区分，这严重制约了酒店更加规范的发展。

3.4 政府的支持与规范管理有待加强

目前，酒店的特殊服务在国内发展还处于不发达阶段，有一部分还缺少一些地方政府的大力支持，相关的管理工作、低质量的服务工作更是严重阻碍了管家服务在国内接下来的发展，没有严格规范的要求就不会有高质量的酒店服务和标准，同时，如果没有地方政府的相关政策支持，管家的高质量服务就不会有规范的起步发展，酒店行业的服务就会呈现出混乱的状态。

4 提升酒店“管家服务”的对策

4.1 加强人员培训

根据管家式服务目前的发展来说，其核心就是管家服务人员的配置，甚至可以说，管家服务人员的专业素养对管家服务的成败起着至关重要的作用，同时就酒店的整体服务来说，管家式服务在我国酒店行业的发展与成熟也有着不可忽视的发展潜力。因此，我们建议将建议把自身素质较高、有很强的服务理念和服务经验的人员送到海外进行专业的培训。西方管理学院的师资水平、课程体系、基础设施等完整度都较发达。我们根据酒店自身的实际情况出发，如果没有足够预算可以使大量员工海外培训的机会，可以先派送几个员工出去培训，在培训结束后请他们将学到的服务经验及学习内容传承给新进或服务意识较差的员工，另外，建议我们国内的管理学院课程除了一些酒店的基本礼仪之外，还应该真正的帮助同学如何理解酒店服务。

4.2 酒店注意推銷“管家”的特色服务

管家服务的方式在国内酒店中还处于发展的初级阶段，并未被普遍大众所接受认可，很少有顾客了解管家服务。此时，酒店应增加营销活动，如通过网络的宣传，突出酒店的管家服务功能，并简单表达这种服务方法的好处，明确与普通的服务不同之处。提升管家服务在顾客面前的知名度，让顾客有机会接触到管家服务，了解管家服务的特别之处。管家服务因属于少数顾客的定制服务，酒店可利用其独特的优势进行宣传，将管家服务的理念传导给顾客，使顾客能够接受管家服务。酒店还可利用传统媒体，如电视、广播、报纸、杂志、网络等进行宣传。

4.3 加强政府监管规范市场

中国酒店是近些年才逐步引入管家服务，一些酒店吹嘘他们可以提供管家服务的标准，以吸引消费者或表明他们的酒店与时俱进。但实际上，大量未经管家服務培训的工作人员无法将高质量的管家服务提供给客户，其甚至不明白什么事管家服务。这些不专业的“管家”没有相应的管家服务的服务理念、服务技能，会给客户以误导，认为管家服务同普通服务相差不多，继而放弃管家服务。这对我国发展管家服务是极其不利的。“管家”的培养成本较高，它不仅在国际上被认为价格高，而且还需要花费大量的金钱和时间才能成为一个非常专业的私人管家。这导致许多酒店没有足够的资金来培训专业人员。但是，众多酒店看准管家服务这一噱头疯狂宣传大肆揽金。实际上是由一些不专业的工作人员提供的不规范的管家服务。有关酒店监管的政府部门应制定管家服务的相关法律及政策规定，规范管家服务市场。并在一定财政基础上制定体系化的管家服务培训机制，为我国培养符合中国国情的管家。从国家的角度来看，我们将为酒店业提供更专业的私人管家。政府部门的介入，能更好的规范酒店市场，防止恶性竞争，使中国管家服务能够在健康的环境中发展。

5 结语

在未来的酒店服务过程中能够使客人们从一而终的感受到服务质量都有了明显的提高。但是，进入现在新的时代，客人们的自我意识逐渐增强，人们在接受服务的同时也想要受到越来越多的重视，单一的服务标准已经不再适应现在酒店业发展的需要，个性化的、有代表性的酒店服务变得越来越重要。因此，“管家服务”作为一种更加专业化和私人化的一站式服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的服务，它代表了一种追求极致的服务精神。下榻酒店的宾客将感受到“家外之家”的感觉，使这种更加个性化的服务能够极大地满足酒店VIP的需求，并且让管家服务能够在未来酒店的发展中成为竞争发展的主流趋势。

参考文献

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