2019年有关消费者质量观的调查报告

文 赵文斌

消费者质量观是消费者对质量总的态度和总的看法，反作用于质量发展，对其产生深刻而重大的影响。甚至可以说，一个国家有什么样的消费者，就有什么样的质量水平。为了了解我国消费者质量观，笔者分别于2013年和2016年，开展了消费者质量观调查。今年，再次采取问卷调查的方法了解消费者质量观，采集有效样本572份。经过统计和分析，形成如下调查报告。

质量安全供与需矛盾依然突出

消费者越来越多地考虑质量安全要素。今天84.79%的消费者选择价廉物美或者名牌产品，而2016年为80.15%，2013年为80.3%。11.71%的消费者选择质量过得去，2016年为16.18%，2013年为15.75%。价格要素继续走低，仅3.5%的消费者尽可能选择价格低的商品，2016年为3.68%，2013年为3.94%。随着我国居民人均可支配收入不断增长，消费者越来越向往高品质的生活，市场对高质量产品和品牌产品需求越来越多。收入越高越倾向选择高质量商品，家庭月人收入2万元以上的消费者中29.1%选择名牌或价格高的商品。女性对质量更加敏感，女性消费者购买名牌的意愿比男性消费者高出6%；6.1%的男性消费者会尽可能选择价格低的商品，而女性消费者仅为0.7%；15.4%的男性消费者购买质量过得去的商品，比女性消费者者高7.5%。

不同收入消费者对质量的选择情况

消费者质量安全意识不断增强。购物前，92.13%的消费者会了解商品质量状况，而2016年、2013年分别为91.18%、89.28%。其中，43.53%的消费者表示不管什么情况都会详细了解，2016年、2013年分别为36.63%、35.45%；40.21%的消费者更关注与健康安全有关的商品，2016年、2013年分别为45.29%、40.04%；8.39%的消费者侧重了解价格高的商品，2016年、2013年分别为9.26%、13.79%。10.2%的男性消费者表示不会了解，跟着感觉走，比女性消费者高出近一倍。高学历、高收入消费者了解掌握质量安全信息的意愿更加强烈，农村消费者全面了解质量安全信息的意愿较弱，仅为18.2%。

不同学历对质量信息了解的影响情况

食品、空气和建筑质量安全关注度更高。98.08%的消费者关注食品质量安全状况，2016年为98.68%，基本持平。58.57%的消费者关注空气质量，2016年为52.21%。44.93%的消费者关注建筑质量，2016年为42.21%。服装的关注度最低，为19.58%，2016年为9.59%。女性消费者比男性消费者更关注食品、空气和服装质量，男性消费者比女性消费者更关注建筑、汽车和服务质量。60岁以上的消费者对食品和家电质量安全的关注度高，51～60岁的消费者对建筑质量安全的关注度高，31～40岁的消费者对汽车质量安全的关注度高，20岁以下消费者对空气和服装质量的关注度高。初中学历的消费者对食品和空气质量安全的关注度分别为90.9%和45.5%，明显低于均值；高中学历的消费者对汽车的质量安全关注度为30.4%，低于均值10个百分点；硕士以上学历的消费者对消费品的关注度为44.7%，高于均值3.79个百分点。家庭人均月收入超过2万的消费者对空气质量关注度更高，1万至2万的消费者对汽车质量安全关注度更高，5千至1万的消费者对服装质量安全关注度更高。

我国质量安全环境依然不容乐观。73.43%的消费者表示曾经购买到假冒伪劣商品，近半年来，遭遇过此现象的消费者达23.68%，其中农村消费者达45.5%，家庭人均月收入低于3千元的消费者高达61.5%，农村和低收入消费群体成为假冒伪劣的主要受害群体。打假治劣依然任重道远，监管部门需要继续重拳出击，力度不减。

不同收入消费者遭遇假冒伪劣商品情况

维护质量安全从知到行路犹长

消费者质量安全敏感性继续上升。当看到媒体曝光假冒伪劣时，超过65%的消费者反映强烈，其中，33.04%的消费者很愤慨，2016年、2013年为 29.56%、22.32%，继续走高；31.99%的消费者感到悲哀，2016年、2013年分别为33.24%、28.23%。另有22.03%的消费者觉得早麻木了，2016年、2013年分别为24.56%、37.86%。而12.94%的消费者庆幸自己没有购买，与2016年持平。高中学历与硕士以上学历的消费者对媒体曝光假冒伪劣感受度相差无几。消费者年龄越大对假冒伪劣行为越敏感，而60岁以上消费者中超过90%会对媒体曝光假冒伪劣产生反映强烈，20岁以下消费者这一比例仅50%。

不同年龄消费者对媒体曝光假冒伪劣的反映

自觉抵制假货意识继续上升。对于市场的假名牌，55.42%的消费者明确表示不会购买，2016年、2013年分别为37.50%、35.41%，比例明显上升。其中，40.56%的消费者出于保护知识产权不买，而2016年、2013年分别为24.85%、22.76%，说明我国消费者知识产权意识大幅上升；14.86%的消费者出于面子不会购买假名牌，而2016年、2013年分别为12.65%、19.69%。表示会或可能会购买的消费者比例明显下降，为44.58%，而2016年、2013年分别为62.5%、57.55%。其中，14.51%的消费者明确表示会购买，而2016年、2013年 为 21.32%、22.10%；30.07% 的消费者看情况而定，2016年、2013年分别为42.18%、35.45%。收入越高的消费者越抵制假名牌，家庭月人均低于3千元的消费者明确表示不会购买和会购买的各占23.08%，另53.85%表示看情况而定。20岁以下消费者仅21.4%明确表示不会购买假名牌。

维权意识和行为依然不够强大。当购买了质量差的商品，20.1%的消费者表示不管价格高低都坚决要求退货，比2016年和2013年上升了8个百分点左右，部分消费者维权意识觉醒。将近四分之一的消费者自认倒霉，达 23.78%，而 2016年 为 20.44%，2013年为20.79%。66.78%的消费者会对价格高的商品选择维权，而2016年、2013年分别为67.21%、59.52%。另外30.24%的消费者对身体产生损坏的商品进行维权，而2016年为32.65%，2013年为36.11%。总体上，我国消费者的维权意识还不够强烈，男性消费者、低学历消费者、高龄消费者选择忍气吞声的比例更高，女性消费者、高学历消费者、高收入消费者、低龄消费者更倾向对价格高的商品选择维权。

不同年龄质量维权意识情况

消费者对监管部门心理矛盾重重。对于如何解决我国假冒伪劣问题，消费者更多寄希望于监管和法治。86.01%的消费者认为要加强监管，对违法企业采取严刑峻法，而2016年、2013年为分别为77.21%、71.12%，继续保持上升趋势。74.3%的消费者认为加强法治建设，健全法律法规，2016年、2013年分别为60.88%、47.92%。54.9%的消费者认为提升质量水平，要提高我国生产力，强化市场竞争程度，2016年、2013年这个数据分别为40.15%、33.92%。另有26.05%的消费者认为暂时解决不了，购买商品时自己小心为好，2016年、2013年为24.41%、23.85%，基本持平。与之同时，当消费者购买了质量差的商品，只有17.14%的消费者选择向有关政府监管部门投诉，而2016年、2013年分别为15.59%、15.54%，微有上升。10.84%的消费者会上网发帖，这一比例比2016年下降了4.32个百分点。一方面，大多数消费者希望监管部门和法律解决问题，另一方面，购买了质量差的商品向监管部门投诉比例低，说明我国消费者对监管部门存在矛盾心理。唯有监管者和消费者形成良性互动，才能有效解决假冒伪劣问题，不断推动我国质量水平提升，一方面，监管部门要进一步畅通消费者维权渠道，大力推动连接监管部门与消费者之间的社会组织建设；另一方面，消费者需要进一步增强法治意识，勇敢地拿起法律武器。

不同学历消费者对如何解决假冒伪劣问题的看法

2019年不同学历消费者向监管部门投诉意愿

互联网正与负能量同样需重视

互联网在传播质量安全信息作用更加凸显。79.37%的消费者选择上网查看网络评价，比2016年增长了17.61%，网络正成为消费者了解商品质量安全信息最主要的途径。其中年轻人对网络的依赖度较高，30岁以下的消费者中有87.25%选择查看网络评价。维护网络评价的真实性就显得非常重要，商家采取不同手段造假评价，法律上应视同虚假广告行为。54.55%的消费者通过亲朋好友之间口口相传了解商品质量安全信息，而2016年、2013年分别为52.21%、56.02%。50.35%的消费者通过新闻媒体了解质量安全信息，2016年、2013年分别为45.74%、37.64%，新闻媒体作用继续扩大。30.24%的消费者通过专业书籍了解质量安全信息，基本与2016年持平。仅17.66%的消费者通过广告了解质量安全信息，2016年、2013年分别为19.41%、18.6%，消费者对广告的信任感依然普遍不高，初中学历的消费者和家庭人均月收入低于3千元的消费者通过广告了解质量安全信息比例相对较高，分别为36.4%和30.8%。偏好名牌的消费者通常采取多种途径了解质量安全信息。男性消费者比女性消费者更倾向于新闻和专业书籍，而女性消费者比男性消费者更倾向于网络评论、口口相传和广告。

不同性别消费者了解质量安全信息的途径

不同学历消费者了解质量安全信息的途径

网购继续成为质量安全重灾区。在网购时，90.91%的消费者担心假冒伪劣，这一比例比2016年增长了1.79个百分点，从一个侧面反映了网购环境没有好转。50.35%的消费者担心售后服务问题，2016年为50.44%，基本持平。担心价格欺诈的消费者达46.68%，比2016年增长了11.28。93.3%的硕士以上学历的消费者担心网购假冒伪劣问题，而初中学历的消费者仅为54.5%。农村消费者明显担心价格欺诈。男女消费者对网购问题的看法基本一致。截至2018年底，我国网络购物用户规模达6.1亿。假冒伪劣问题一直与网购发展相伴随行。如果说网购兴起之时，主要是监管盲区的问题，一些平台成了法外之地，那么时至今日，主要是监管手段匮乏的问题，监管思路和方法还停留针对传统的实体店上。互联网的问题只有通过互联网的手段进行解决，网购集聚了质量安全信息大数据，为监管提供了一条重要途径，关键是如何学会用。

消费者担心的网购问题

互联网环境需要消费者共同维护。网购发现质量不好后给予“差评”，面对店主提出的修改评论将给予补偿的许诺，61.89%的消费者表示不会修改，29.9%的消费者表示可能会，8.22%的消费者表示会。其中家庭月人均收入低于3千元的消费者中超过53%表示会或者可能会修改，20岁以下的消费者中42.9%表示可能会，加强青年一代网络道德教育显得尤为迫切。而网络道德感与学历之间没有必然关系。购网环境与每个网民利益密切相关，只有全体消费者共同维护，互联网购买环境才能清爽公平。

不同学历消费者对修改网购评价的态度

对我国质量发展前景充满憧憬

对中国质量发展感同身受。39.34%的消费者认为中国质量发展“和历史相比，进步了”，2016年、2013年分别为24.41%、17.51%，高质量发展的影响力进一步提升。18.36%的消费者认为总体水平已经不错，2016年、2013年分别为13.82%、9.41%，继续呈上升趋势。39.36%的消费者认为“和发达国家相比，差距还很大”，而2016年、2013年分别为52.20%、52.95%，中国质量在追赶世界先进水平道路上继续前行。仅2.62%的消费者认为现在是最糟糕的时期，而2016年为9.26%，2013年为20.13%，继续呈下降趋势。消费者收入越高，对中国质量发展取得的成绩感受越深刻。

不同收入消费者对中国质量现状的看法

不同性别对中国质量现状的看法

对中国质量发展信心大幅提升。对于中国需要多长时间能够成为质量强国？72.55%的消费者认为10年或者20年，而三年前这一比例为56.18%，2013年为52.08%，消费者对中国质量发展前景进一步乐观。其中，30.59%的消费者认为中国发展日新月异，十年即可达目标，2016年和2013年持这样看法的消费者为18.53%、13.13%；41.96%的消费者认为质量提升还有很多事情要做，需再奋斗二十年，2016年和2013年分别为37.65%、38.95%。21.68%的消费者认为质量发展是一个循序渐进的漫长过程，需要五十年的努力，2016年和2013年为27.21%、25.16%。而有5.77%的消费者认为我国不可能成为质量强国，2013年为16.62%、22.76%，持悲观态度的消费者比例继续大幅下降。凝聚质量发展年共识、汇聚质量提升力量，可以考虑制定和实施质量强国战略实施纲要，以此进一步补齐中国质量发展的短板，坚定全社会建设质量强国的信心和决心。

不同学历消费者对实现质量强国的看法