场景时代下图书馆用户信息偶遇研究

摘 要 大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统正在深刻影响着我们的思想、行为、工作、学习和生活，图书馆已开始步入场景时代。论文指出，场景时代是用户信息偶遇的催化剂，可以促进信息偶遇常态化，提高用户对图书馆的黏性和忠诚度，并提出了场景时代下图书馆促进用户信息偶遇的策略。

关键词 图书馆 场景时代 信息行为 信息偶遇

分类号 G350

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.10.007

Study of User Information Encountering in the Librarys Context Age

Liang Rongxian

Abstract Big data， mobile devices， social media， sensor and GPS is profoundly affect our thoughts， behavior， work， study and life， and the library has begun to enter the age of context. This paper points out that the age of context is the catalyzer of user information encountering， and can promote the normalization of information encountering and improve the user viscosity and loyalty to the library. Afterwards， it puts forward some strategies to promote users information encounteringat the age of context of libraries.

Keywords Library. Context age. Information behavior. Information encountering.

0 引言

2014年6月1日，被譽为全球科技创新领域最知名记者的罗伯特·斯考伯和《财富》 《道琼斯》 《商业周刊》 等杂志的专栏作家谢尔·伊斯雷尔合著的《即将到来的场景时代》中译本由北京联合出版社正式出版，该书指出，在未来25年，全球将迎来场景时代。作者抽取了场景时代的五种技术力量——大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统，并关注他们的联动效应，以图景的方式将每一种可能发生的改变逐一呈现在读者眼前[1]。如今，作者预测的部分改变已经或即将成为现实。马化腾“微信+滴滴打车”和马云“支付宝+快的打车”争夺的是用户的支付场景，腾讯收购大众点评网是进军生活消费场景，腾讯入股京东是携手进入移动场景，五大主流浏览器的浏览器大战争夺的同样还是场景。可见，随着移动互联网的快速发展，大数据时代之后的下一个科技趋势毫无疑问是场景时代。本文在解读场景时代概念的基础上，指出图书馆即将进入场景时代，并提出了场景时代下图书馆促进用户信息偶遇的策略。

1 解读场景时代

1.1 场景时代相关概念

场景时代（The age of context） 一词出自上述的《即将到来的场景时代》 一书，广义的场景涵括了基于空间和基于行为与心理的环境氛围。劳伦斯·佩尔温认为场景是“一个特定的地方，在多数情况下包括特定的人、特定的时间和特定的活动”[2]。场景时代，是通过大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统，使人们以一种“看得见”“记得住”“可感知”的方式学习、工作、生活[3]，具体来说就是借助定制化的移动应用程序、成熟的社交媒体和高度个性化的网络，根据人所处的位置和行为来预测、推断其需求。比如你在选购鞋子时，传感器会立即根据你对鞋子颜色、款式、价格、质地等方面的偏好，在手机屏幕上显示当前最符合你需求的鞋子信息。这不但节约了购物时间，省去了检索对比的烦恼，而且可以让顾客买到最符合自己需求的商品，而这只是浩瀚场景时代里激起的一朵小浪花，场景时代将会渗透到每个人的衣食住行当中，与个人的学习、工作和生活产生千丝万缕的联系。

1.2 场景时代与图书馆

图书馆一直以来都积极运用新理念、新技术，从互联网到移动互联网，再到“互联网+”;从流量时代到数据时代，再到场景时代[4]，各种新技术在图书馆的应用使图书馆在不断转型中得到发展，并逐渐向智慧图书馆衍变。2016年9月23日，中国出版传媒商报第13版刊发了张倩就“大数据时代，图书馆如何创新服务”这一话题对物联网专家、东北师范大学教授、书店文化策划专家三石先生等专家学者进行访谈的新闻稿。该访谈指出，图书馆服务即将进入场景时代，人们喜欢图书馆不仅仅是因为图书，而是因为所处的场景，以及场景中自己浸润的情感，用户的所有需求都将来自于场景[5]。近年来，RFID、近距离通信、无线传感器网络等物联网技术迅速发展，尤其是Beacon技术在基于位置的移动图书馆服务上更具优势，比现有的图书馆LBS具有更好的情景感知性、易用性和经济性[6]。上海图书馆2015年3月已开始将位置定位技术与图书馆服务紧密结合，利用iBeacon技术为用户带来前所未有的智慧图书馆体验[7]。可以说，图书馆已经开始步入值得期待的场景时代。

2 图书馆用户信息偶遇

2.1 信息偶遇的概念

图情领域一般认为，信息偶遇现象最早在20世纪60年代被提及，20世纪90年代引起学界及业界较为广泛的关注[8]。信息偶遇这一概念最早于1995年由美国密苏里大学教授Sanda Erdelez在《信息偶遇：超越信息寻找的探索》 一文中正式提出，其认为信息偶遇是在未预期的情景中，个体意外获得感兴趣的信息或可用信息的现象[9]，此外还有信息搜寻模式说、信息获取特殊形式说等。国内对信息偶遇的研究起源于2009年西南大学硕士研究生潘曙光的学位论文《信息偶遇研究》，潘曙光因此成为国内最早引进信息偶遇概念的研究者，他认为：用户除了可以主动地获取信息，还可以被动地发现信息，这时用户并没有明确的目标和计划去寻找信息，这种被动的信息获取行为就是信息偶遇[10]。2012年潘曙光在其另外一篇论文中将信息偶遇定义为意外、偶然地获取信息[11]。

2.2 信息偶遇研究进展

自潘曙光2009年引入信息偶遇概念后，信息偶遇在国内图情领域受到了较为广泛的关注，涌现了一批研究者和研究成果。田立忠，俞碧飏[12]使用关键事件和扎根理论的分析手段，对科研人员信息偶遇的影响因素进行调查分析，研究结果表明：个人、情境和信息是促进信息偶遇发生的主要影响因素;郭海霞[13]对120多份网络调查问卷进行分析，并整合10位受访者的信息偶遇经验，认为信息偶遇大多是为了满足个人现在和未来的信息需求，并且大多由个人本身获得，获取来源广泛;周佩，黄春燕[14]首次采用元人种志方法对12项信息偶遇原始研究进行综合集成，提出信息偶遇的全景模型，认为信息偶遇是行动者与信息、情境良性互动从而产生积极结果和积极情绪体验的一种信息行为方式;田梅，朱学芳[15]利用以Kuhlthau信息搜索模型、Big 6问题解决模型为代表的信息素养模型对信息偶遇进行探讨，提出可以利用现行信息素养实践模型培养大学生信息偶遇能力;杨敏，谢阳群，谢笑[16]从社交媒体软件的视角，以新浪微博为例，探讨了信息偶遇的影响因素、信息偶遇后的信息行为，提出了促进社交中信息偶遇的相关措施;阳玉堃，黄椰曼[17]构建了社交网络环境下用户信息偶遇的影响因素模型，提出10个研究假设，使用PLS分析样本数据并对模型假设进行了验证。

3 场景时代下图书馆与用户信息偶遇

3.1 信息偶遇主要影响因素

3.1.1 个人因素

个人因素一般包括人的情绪状态、性格特征、信息需求、信息素养能力等要素，情绪状态与性格特征属于个人的精神和心理层面，可以反映出用户在信息环境中表现出来的精神状态。不同个体处在相同的情境下，面对相同的信息刺激会产生不同的结果，个人的不同特质影响了其感知能力，决定其是否能识别未知而有用的信息。研究表明，拥有愉悦、开朗、善于发现新事物、容易接受新观念、求知欲强、好奇心旺盛等情绪状态和性格特征的人容易发生信息偶遇。信息需求是信息行为的原始动力和构造基础，信息偶遇作为一种特殊的信息行为，其驱动力正是用户的信息需求，短期、长期、潜在的信息需求都能对信息偶遇产生影响。此外，信息偶遇的产生还和用户信息素养、信息获取能力、信息敏感度等有关，一般来说，信息素养越全面、信息获取能力越强、信息敏感度越高的用户，发生信息偶遇的概率越大。

3.1.2 情境因素

个人因素强调用户信息偶遇的内因，情境因素强调的则是信息偶遇的外因，即用户产生信息偶遇时所处的特定情境。比如，网站浏览、信息检索、信息交互、在图书馆查找资料、家里的日常生活環境等都构成了常见的信息偶遇情境。情境中的用户感知可以划分为情境状况感知和情境心理感知两大类。其中，情境状况感知主要包含用户对情境熟悉程度和在环境中获取信息的期望值，即用户如果对所处的信息情境越陌生、对获取信息的期望值越低，则越容易对意外的信息发现产生惊喜，从而促成信息偶遇。情境心理感知主要是指用户在特定情境下的心理感受，包括时间的宽裕程度、个体放松程度等，时间越宽裕、环境越舒适、用户越放松，越能促进信息偶遇的产生。

3.1.3 信息因素

除了个人因素和情境因素，信息本身的特性也对用户信息偶遇产生较大的影响，主要体现在信息的多样性、准确性和易感知度上。信息的多样性是指信息内容、形式、来源渠道等不是唯一的，而是可以让用户进行多类型的选择;信息的准确性反映的是信息的质量，来源可靠、精确度高、时效性强的信息一般都是优质的信息;信息的易感知度是信息吸引用户注意并被感知的程度，比如某些信息通过形状、位置的特殊处理会明显区别于其他信息，成为醒目的、与众不同的信息。多样的、准确的、易感知的信息容易让用户产生信息偶遇。

3.2 场景时代对信息偶遇的影响

3.2.1 场景时代是信息偶遇的催化剂

组合运用场景时代的五种技术，即大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统等技术，开发一些基于场景的应用程序，能产生令人激动的沉浸式场景体验效果。在场景时代下，图书馆利用场景技术，通过移动智能设备对用户不断动态变化的场景进行捕捉定位，对用户的场景行为进行大数据分析、挖掘，并借助云计算技术精准推测用户的偏好，然后通过移动智能入口比如手机、Ipad等，实现同步场景连接，根据用户所处的不同场景推送极有可能符合用户当下需求或唤醒用户潜在需求的信息或服务。比如说，当某用户走近文学类图书书架时，系统会立即根据该用户此前的借阅数据、检索偏好、浏览行为等推测其下一步可能发生的行为，并立即把用户极有可能想借阅的某本书的信息发送到其手机屏幕上，该用户可能只是无意路过，但却意外发现一直想阅读的某本文学类图书就在旁边，从而愉快地把该书取出来办理借阅手续。以上例子完整地表述了场景时代下信息偶遇的全过程，因此可以说，场景时代能为信息偶遇提供理想的实现环境和途径，是用户信息偶遇强大的催化剂。

3.2.2 场景时代促进信息偶遇常态化

场景时代下的图书馆服务并不局限于用户到馆体验或享受，而是无论在馆内还是馆外，只要拥有设备和网络就可以无缝体验。比如，某用户不需要到图书馆，可以在宿舍或家里通过App进行和图书馆相关的一切操作。即使用户只是利用移动终端在日常生活的碎片时间里使用图书馆资源，而且需求随时变化，但“场景感知”还是可以精准地通过捕捉用户的行为来预测用户当下及下一步的需求，从而将推送信息发到用户的移动设备上面。也就是说，在场景时代下，用户的信息偶遇不再是偶尔发生的，发生偶遇的频率将会大大增加，成为常态。这不但使图书馆的信息资源得到最大限度的利用，也使用户在不断的信息偶遇中体验到愉悦感，获得越来越多的偶遇知识，从而增强了用户对图书馆的黏性和忠诚度。

4 场景时代下图书馆促进用户信息偶遇策略

4.1 精准预测用户需求

4.1.1 借助场景技术

场景时代既是科学技术的复合体，也是人类存在的生命状态[3]。对图书馆而言，书库、阅览室、自修室、讨论区、咖啡吧、创客空间等的位置和环境都是相对固定的。用户在移动状态下与图书馆相对固定的场景相遇，形成用户移动轨迹与固定场景的节点，场景技术通过对这些节点的捕捉、分析，根据用户从何处来、此时此地的目的需求，预测用户将要到何处去，下一步将有何目的和意向，并以此为依据推送各种服务信息。同时，通过自媒体推送、评论、分享、制造用户感兴趣的话题并形成场景焦点，让用户产生更多的信息偶遇。

4.1.2 盘活用户大数据

用户大数据包括图书馆管理系统储存的用户信息数据、图书借还数据、用户“个人图书馆”各种操作数据、检索行为数据、社交平台上的各种访问数据等等，这些海量数据之间的相关性、混杂性等特征成为了场景时代大数据分析、挖掘的基础。“今天是一个数据运营、用户经营的时代，场景的背后是可量化的数据”[18]，如何对用户大数据进行精准的分析、挖掘，让数据开口“说话”，将决定能否更好地满足用户当下个性化、多元化的价值诉求，以及能否对其将来的行为、需求作出准确的预测，是促进用户信息偶遇的关键要素，也是提高用户活跃性和参与度的重要途径。

4.1.3 用户变“粉丝”

吴建中在其《转型与超越：无所不在的图书馆》一书中指出“人是图书馆的动力之源，只有当人的要素成为图书馆的第一要素的时候，图书馆才能显示真正的活力与创造力”[19]，这里面的“人”即图书馆的用户，既包括办理了图书馆读者卡的用户，也包括未办卡的社会用户、网络用户、虚拟用户以及其他的利益相关者。依据与图书馆的关系密切程度，可将用户分为普通用户、中层用户和忠实用户。普通用户和图书馆的关系若即若离，需要使用图书馆资源的时候才到图书馆来，或通过网络获取其所需信息与服务，平时几乎不关注图书馆;中层用户利用图书馆的频率较高，也比较关注和图书馆相关的信息;忠实用户用流行语说即是“粉丝”，他们密切关注图书馆发布的信息，积极参与图书馆举办的活动，拥护支持图书馆的建设，乐于体验图书馆的新技术、新事物，对图书馆的发展出谋划策。图书馆只有把更多的普通用户发展成为忠实“粉丝”，才能更好地为场景时代吸纳人气，让更多用户产生信息偶遇。

4.2 信息推送与用户行动高度吻合

场景设备可以精确预测用户的需求与下一步行动，除了能提供即时的个性化定制信息服务，还可以提前做好接下来的服务准备，实现信息推送与用户行动高度吻合。这就是场景时代区别于以往其他媒体时代的重要特征，也是场景时代令人期待的原因。图书馆推送的信息又准又快，必定能给用户带来持续的惊喜和愉悦，用户产生信息偶遇的概率也将极大的提高。

4.3 按需推送，适可而止

信息推送利用得好事半功倍，利用不当则容易引起用户的反感，甚至停止使用图书馆的场景设备。因此，圖书馆要按需推送，适可而止，确保推送的信息符合用户当下或下一步的需求。同时，要把握信息推送的度，根据不同用户的特点、需求，在最适合的时间进行推送，而且把信息推送的数量控制在用户不会反感或排斥的最合理范围内。

4.4 提高用户信息素养

Erdelez将用户按信息偶遇的频率划分为无信息偶遇者、偶然信息偶遇者、信息偶遇者和超级信息偶遇者[20]。信息偶遇的频率很大程度上取决于用户的信息素养水平，越来越多的专家学者也呼吁信息偶遇能力应该成为用户信息素养教育的重要内容。图书馆可以通过培养用户认识信息需求、有效检索所需信息、组织管理信息、评价信息、整合利用信息等方面的能力，提高用户信息素养。用户只有对信息具备高度的敏感，结合个人的兴趣和特定的信息需求，敏锐地关注场景中的信息，才能成为超级信息偶遇者。

4.5 加强用户个人隐私的保护

在场景时代下，用户的个人隐私将包含在各种大数据里面，如果被不良商家或黑客非法利用，用户的个人隐私权将受到极大的损害，不但用户正常的工作、生活会受到干扰，甚至人身财产安全也将面临风险，同时也严重影响了互联网产业的健康发展。因此，在场景时代下加强对图书馆用户个人隐私的保护将是一项任重道远的工作。

我国图书馆近年来不断加强对用户个人隐私的保护，2015年12月9日，国务院法制办公室发布了《中华人民共和国公共图书馆立法（征求意见稿）》，意见稿第四章第三十三条明确规定：公共图书馆应妥善保护读者的个人信息、借阅信息，不得出售或者非法向他人提供;第五章第三十七条明确规定：出售或者非法向他人提供读者个人信息、借阅信息的，由文化主管部门责令改正，情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员给予处分[21]。《公共图书馆法》 的出台将图书馆用户隐私保护写进了法律。除了法律的保障，图书馆还可以通过构建“图书馆-用户-供应商”三方联动保护机制、提升用户隐私保护技术水平（比如运用防火墙技术、安全套接层技术（SSL）、身份识别与认证密码技术、PKI技术、P3P技术、限制Cookies技术、基于中间代理的隐私保护技术、反间谍软件技术等）、成立用户隐私危机公关小组等措施来切实保护用户的个人隐私不受侵害[22]。

4.6 促进场景体验与信息偶遇良性循环

图书馆场景时代的到来，除了让用户体验高科技带来的便捷、人性化的同时，更注重的是通过对特定场景下用户行为、兴趣、思想、感受、关注点等的分析，向用户精准地推送服务信息，而这些信息极有可能促进用户的信息偶遇。用户沉浸在美妙的场景体验的同时，愉悦和惊喜也伴随在用户信息偶遇的过程中。场景体验与信息偶遇如果形成良性的循环，对图书馆与用户而言都是福音，图书馆将聚集旺盛的人气，其信息资源得到充分的利用，而用户对图书馆的黏性、好感、忠诚度也将不断增强。

5 结语

大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统正在深刻影响着我们的思想、行为、工作、学习和生活，图书馆已开始步入场景时代。场景时代是用户信息偶遇的催化剂，不但可以促进图书馆的信息资源得到最大限度的利用，而且能提高用户对图书馆的黏性和忠诚度。图书馆应精准预测用户的需求，实现信息推送与用户行动高度吻合、按需推送、适可而止，并进一步提高用户信息素养、加强用户个人隐私保护、促进场景体验与信息偶遇良性循环，才能更好地促进用户的信息偶遇，使用户在信息偶遇过程中提升对图书馆的粘性。同时，图书馆还应提高用户对偶遇信息分类、摘取、保存、分享的技能，从而促进信息偶遇后用户对信息的有效利用，提升用户信息获取的效率及满意度。

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梁荣贤 广州城建职业学院图书馆采编部主任、副研究馆员。 广东广州，510925。

（收稿日期：2019-02-26 编校：陈安琪，曹晓文）