2019：后数字化时代（中）

李雅奇

数字技术逐渐由最初的差异化优势转变为企业的必备条件，改变着企业与社会的关系以及消费者的预期。一方面数字技术大大增强了企业的能力，企业通过多渠道了解、感知并满足消费者的实时需求与期望，也得以以更加多样化的渠道通向消费者。另一方面，数字技术使企业将面临全新的格局，不同企业不断融合，将形成全新的数字化生态系统与合作伙伴关系，合作网络的拓展将为客户提供更全面的体验。

趋势二  懂我经济，洞悉每位消费者以挖掘独特商机

目前，技术已经融入消费者生活，并成为消费者身份的一部分，由技术推动的客户互动，使每位消费者都拥有不断强化的技术身份。企业通过消费者技术身份收集消费者信息，并利用互动数据的反馈机制分析消费者需求，从而提供个性化产品和服务。消费者的技术身份不仅反映了消费者的整体特征，还定义着“万物数字化”时代消费者新的日常生活模式。企业与消费者建立内涵丰富的长期体验式关系，可充分了解下一代消费者，并创造个性化、体验式的客户关系，成为赢得新数字化时代竞争的关键。

（一）利用技术打造个人专属市场

企业在与消费者互动所采用的创新技术和策略正在不断演变。企业需了解与其业务最为相关的消费者技术偏好，并开发相应技术，以收集数据并据此提供个性化体验。例如，沃尔玛重新设计了网站技术后台，以区分消费者购买商品是为了自用还是用于馈赠，目的是提供更具针对性的产品推介。阿里巴巴研发的“时尚+智能（Fashion AI）”利用机器学习技术根据消费者此前挑选的衣物为其推荐不同的搭配风格为消费者实时提供服饰搭配建议。远见卓识的商家已开始尝试利用消费者的技术身份，为其现有产品和服务提供定制方案，打造全新的个性化、体验式业务模式，从而推动企业发展。

（二）洞悉消费者偏好，赢得消费者信任

隐私保护问题在个性化服务中最为突出。企业为个人专属市场提供服务时，须慎重拿捏分寸，在为消费者提供精准信息的同时，不干扰其私密空间。此外研究显示，过分的个性化关怀会破坏用户体验。每位消费者心中的私密空间的界限有所不同，越过消费者的底线可能意味着失去信任。在为消费者提供个性化产品和服务之前，必须首先摸清消费者所能接受的个性化程度，加深对消费者的了解，以便确定与具体消费者沟通的最佳方式，从而更好地进行营销或为消费者提供帮助，基于消费者心中的界限，在透明度与个性化之间实现平衡，赢得并维持消费者的信任。

（三）洞悉消费者的选择权

维护更多数字渠道，以有机整合消费者技术身份涉及的各种生态系统是企业首先需要考虑的问题。例如，数字化领军企业达美乐比萨支持消费者通过 Amazon Alexa、Google Assistant，以及福特互联汽车平台等众多平台下单。从长远来看，随着可选的技术生态系统和服务的不断增加，产品策略也必须进行相应调整。例如，飞利浦秀（Philips Hue）、iRobot Roomba 扫地机器人系列均与众多数字助理开展合作，以尽可能吸引更多客户。此外，具体技术的普及程度也需要被列入考虑范围，确保企业充分了解消费者使用技术的具体环境。尽管 4G网络已推出了近 10 年，但全球仅有 5 个国家的 4G 网络信号足以让消费者在每天 90%以上的时间可以成功连接到 4G。对于无法访问4G网络的消费者而言，不使用智能手机是消费者被迫的“选 择”。企业在试图为全球市场所有消费者提供技术驱动型体验时，必须面对消费者使用技术的能力参差不齐的困境。

（四）赢得消费者信任是一个渐进过程

当企业推进数字化转型时，技术是企业开发新客户并与新客户建立持久联系的关键所在。消费者对技术的偏好情况可为企业提供消费者需求、偏好和目标的“指南”，从而帮助企业为消费者提供数字化时代的个性化产品和服务。然而，这一机遇也意味着巨大责任。为提供与消费者的生活完美契合的个性化体验，企业必须深入了解消费者生活的点点滴滴。这离不开消费者对企业的全面信任。企业需要尽力优化与消费者的每次互动，方可保持消费者的信任。企业应勇于面对这一挑战，适时而动，才能深入了解消费者需求，从而成为新数字化时代行业发展的引领者。

趋势三  超级员工，改变工作方式以激发员工创造力

在后数字化时代，打造数字化的员工队伍是企业制胜后数字化时代的关键所在。技术帮助员工加强了原有技能和经验，也賦予了员工更多新能力，创造了新的岗位，而这些岗位都对劳动者的知识和技能提出了更高要求，这些岗位的从业者也被称为“人机协作”的超级员工。同时，这也意味着企业需要规划、管理并支持更多样的职业发展道路。但截至目前，能够做到这一点的企业凤毛麟角。一方面，企业目前在员工学习和培训方面的投资远远无法满足要求。另一方面，企业的知识管理和网络战略也未能紧跟时代需求。企业需为员工提供更多的信息，适时调整技术策略以成功打造新一代劳动者，并进一步增强员工能力，利用人工智能、扩展现实和情绪分析，推动劳动力队伍的发展，为企业的持续增长开辟新途经。

（一）优化员工团队架构

随着技术变革的快速发展，如何确定最需要的劳动技能存在一定挑战。超级员工的职业发展快速且灵活多变，同时企业所需的技术能力也不断变化，但大多数企业仍然采用数字化转型前的人才招聘模式，这导致企业难以通过传统的方式找到拥有特定技能的员工。有竞争力的求职者在 10 天内就能找到新工作，而缓慢的招聘流程可能只能招聘到竞争力有限的员工。领先企业致力于推行全新人才挖掘模式，优化员工队伍结构以更好地适应超级员工的高流动率，而不再局限于仅注重人员技能的招聘流程。此外，新员工加入后，企业为候选人提供所需培训，使其能够顺利适应角色转变，并在其整个职业生涯内，提供始终如一的工作体验。

（二）培训与参与度

在员工高频率换岗以及技能需求不断变化的超级员工时代，培训和持续学习比以往任何时候都更加重要。78%的业务和 IT高管认为，员工流动速度的加速使企业培训需求大增。43%的业务和 IT 高管表示，由于技术的影响，超过 60%的员工将在今后 3 年内担任新职位，需要在机构内进行大量再培训。将培训和学习需求融入企业技术策略，不但能确保超级员工的技能和潜力与企业技能需求相匹配，而且可以确保员工不断获得学习和成长。追踪员工的职业生涯，认真评估与培训相关的企业文化，制定培训计划，鼓励自主学习，定期征集员工意见，帮助员工在不同角色间顺利转换。此外，借助机器学习技术，通过员工与消费者的电子邮件或聊天内容互动实时分析员工情绪，可帮助企业更为迅速地针对员工的关注点或沮丧情绪采取行动，更好地应对员工流失，提升员工参与度。

（三）实现灵活的知识流动

企业知识管理战略需要员工稳定持久地提供经验和行业知识，然而，随着超级员工的换岗速度和跳槽速度的加快，企业的知识储备以及信息也会随之大幅流失。对于企业以及员工队伍而言，灵活、高效的信息获取能力必不可少。为超级员工时代定制知识管理战略已显得迫在眉睫。制定正确的方案，并重新定义“机构知识”，成为企业责无旁贷的责任。比如，改进知识管理方法，开发使用自然语言处理技术收集和存储员工信息的平台，利用人类专家知识为模型的知识图收集相关信息，并在企业内部共享。此类将全新技术有机融入机构知识架构，以便员工迅速查询同事所掌握的知识和企业应用的所有技术，进而进一步提升超级员工的能力，形成有益的正反馈。