国药器械信息化：为业务保驾护航

张锋

国药器械是国药集团在医疗器械板块的唯一承载者，拥有全国最大的医疗器械经营网络，2018年实现销售收入379亿，2020年预期实现销售收入1000亿目标。截止到2019年7月，旗下经营网络公司已经覆盖了全国31个省（市区），133个地市，分子公司达到了264家。

信息化组织架构介绍

依据国药器械的产业分布特点，为了让分子公司将更多的精力投入到业务拓展中，因此，采取集团的统一规划、统一标准和统一建设，以总部为主、子公司为辅，建立强大的总部IT服务中心;以自建与外包相结合，同时加强自主研发能力，将成熟业务专业化发展，比如，对于医药流通非常重要的SPD，将其交给专业IT公司做专业发展;共享其服务，提升数据价值，达到自主创新的目的。

信息化架构方面，主要分为以下几个层次：

1.IT基础设施层：分别在北京和武汉两地设置数据中心，实现异地灾备以及互为灾备的设计。

2.业务系统和办公系统层：主营业务系统，将国药器械的整体流通板块ERP升级和重构，截止到目前已经完成200家公司的落地实施;建设了全国统一的WMS系统。此外，值得一提的是，在行业整体层面，国药器械将医疗器械行业的主数据整理、上传形成了比较大的数据库。协同办公系统，主要包含OA、人力、项目管理和报表系统等。

3.数据仓库、数据分析层：2018年开始重点做数据挖掘方面的工作，完成了数据仓库的建设以及数据BI分析，目前企业运营中的所有数据都通过BI做分析。

4.供应链协同服务层：基于主营业务系统，通过ERP系统和物流系统，对接上游商家流向信息。作为上游厂家的贸易总代、二级代理商，国药器械面对下级经销商建设了延伸在线订单交易系统和全国物流系统，目前也已打通了50套WMS系统，实现了数据共享资质交换，通过专业IT公司建设了院内物流服务SPD。

5.全流程追溯平台：2019年，全力搭建全流程追溯平台，主要实现厂家到终端，产品、流向、追溯、召回查询、两票验证等功能。

综上所述，统一的ERP、WMS、主数据系统的铺设完成，形成的主营业务系统和基础的办公系统，基本完成了国药器械信息化建设的系统和标准的统一，这是最基础也是最重要的。2015年的国药器械在国药集团的各业务板块中，信息化建设相对来说是比较薄弱的，当时涵盖60家公司、将近100亿元的规模，使用独立的U8系统，可以说是完全的信息孤岛。到2019年，国药器械在全国范围内完成升级换代JDE，进行集中部署，目前已经发展到200家公司。

2015年，国药器械的信息化建设还表现出业务流程没有标准、数据分散标准不统一等情况。在新的ERP建设过程中，完全按照医疗器械行业GSP建设标准，将全国的业务流程尽可能做到规范和统一，同一类业务把控在一个流程以内。结合目前国药器械所积累的160万个商品主数据建设和数据共享服务中心，来协助各个业务单元实现主数据的维护工作。在2015年，国药器械只有一家仓储中心实施了WMS系统，目前，实施WMS系统的仓储中心数量达到50家，具备三方物流资质的公司与运营中心达到28家，同时目前已经自主研发了系统并成立了专业的SPD软件公司。

ERP的建设及系统运维痛点

关于ERP的建设，此前医疗器械流通行业没有可参考的样本，因此，国药器械ERP系统从2015年开始论证到2016年6月的正式实施，经历了较长时间。

国药器械ERP的建设历时3年，项目团队投入60多人，截止到目前，已累计完成200家公司上线，主数据系统累积160万+商品sku，达到5000+用户;在建设的过程中，重点强调一定要符合GSP监管要求，实现流程标准化与数据的可追溯。目前，内部已实现ERP、主数据、WMS、SPD、金税、OA、BI多系统集成，对外实现20多家上游厂商系统对接，力争打造医疗器械流通领域财务业务一体化样板ERP。

国药器械ERP系统，目前有200+公司、5000+用户应用，覆盖了全国各地区，因此，日常的运维非常艰辛，集中表现为：1.没有统一服务入口：2.各类问题反馈渠道 杂乱无效，各公司方式各不相同;3.问题分析困难：无法及时了解及判断问题爆发的情况，应对措施及方案滞后;4.问题无法有效追踪：用户无法了解所提问题处理的进度、优先级、服务人员;5.大量重复问题反馈解答：简单操作类问题反复咨询，耗时耗力，问题解决效率极低;6.跨部门问题协同困难：需求无法实现本部多职能共同加签意见，形成 “信息孤岛”;7.服务质量无法监控：无法进行实时的服务评价，无有效评价渠道。

基于以上情况，国药器械将整体运维模式做了调整：在武汉设立ERP运维服务中心，在用户提出问题的出口、入口上着手提升客户的体验，例如通过电话、微信公众号和系统本身界面等渠道，用户提出问题，首先通过由机器人中转用户服务平台做自动回复，对于解决不了的问题，会自动转到人工平台，创建工单进行流转协作，复杂工单由多部门协作完成和解决。

此外，我们还做了知识库，将常见的问题按照提出量进行自动排序，将解决办法做成短视频形式对外发布，方便用户观看。

国药器械的在线呼叫中心于2019年2月上线，还在逐步适应过程中，力求做到每一单都有评价，三星级或三星级以下的订单需要信息库专门做回访，目前在线记录和获评记录还达不到百分之百，但项目效果明显，服务满意度整体有所提高。

主数据共享服务模式

作为国药集团在医疗器械板块的承载者，国药器械将主数据定位为医疗器械行业的主数据库、国药集团主数据系统的子模块。建设的要求是数据做到标准统一、信息准确、资质齐全，并且要相对独立、数据共享、服务各业务系统，支撑一线业务拓展。

由子公司QDA首营业务开始，审核后生成ERP基础数据，再经过主数据审核后升级成为主数据，供各区域公司、各系统共享。同时，经过这样的结构传输后会形成集团主数据，为所需者调阅。随着监管法规GSP+运营分析需求的提升，依托法规要求&运营管理要求设计ERP（JDE）系统，对基础数据质量要求迅速提高。ERP上线后首营工作量大、错误率高，用时超长。

数据的输入者、审核组、使用者抱怨强烈，质量基础数据作为所有业务单据的基础，其准确性、时效性直接影响业务效率。JDE即将在全网络推广，此矛盾将持续扩大升级，成为业务执行的瓶颈。例如，在创建活动和订单前需提前满足法规要求，所以直接影响了业务效率，因此，法规红线与业务效率产生了一系列矛盾，造成服务体验人员抱怨强烈，使业务发展形成瓶颈。

提高基础数据准确性和及时性，必须采取有效措施，基于此，国药器械提出共享服务模式，解决首营难做的问题：各子公司只需提交首营所需的资质证照，经过自主开发的QDA系统提交后，系统初审、录入、最终审核等环节就可由主数据共享服务中心后台办理，只要所需材料齐全，就可以在一小时以内，提交和快速批準。国药器械成立了专业团队全面审核主数据、整理医疗器械主数据的填报，使其审核更加标准和规范。与CFDA、CMDI等官方数据库相比，国药器械的数据库更精准、更全面 。截止到2019年8月，商品主数据已达到160万+。