全球数字银行领军者加速数字化转型

全球银行业正在迈入第四个重大发展阶段——数字化时代（银行业4.0），这一阶段最重要的发展主题就是数字化转型。麦肯锡开展的国际银行业调研显示，全球领先银行已经将税前利润的 17%-20% 用作研发经费布局颠覆性技术，加速数字化转型，这些银行均已收获了显著成效。数字化转型对于银行的成功至关重要，我们预测下一個十年是数字化战略决胜的分水岭。

数字化转型四大困惑

然而，数字化战略对银行 CEO来说并不陌生，但当银行真正准备开启数字化之旅时，往往会有四大困惑：1. 如何推动创新从概念变成清晰的数字化蓝图？2. 如何让数字化从亮点变成效益，并实现规模化？3. 开展数字化战略的实现抓手是什么，要建立什么样的配套机制？4. 如何提高整个组织“数字商”，成为敏捷银行？为此，麦肯锡团队深入考察了十家国际领先银行的数字化转型策略，提炼总结出成功经验，旨在为中国银行下一步推动全面数字化转型提供借鉴。这十家银行分别代表了不同市场（美国、欧洲、亚洲）银行业的典型数字化转型模式。

在美国，包括花旗银行（Citibank）和摩根大通（JP Morgan Chase & Co.）和美国第一资本金融公司（CapitalOne）在内的银行业巨头全面开展数字化转型。

走出金融危机的阴影后，花旗银行认识到：以往那种依赖并购来维持增长的战略是行不通的，花旗必须大力强化自身的数字能力，才能应对数字时代客户行为和竞争格局的剧变。

于是花旗银行于2012 年提出了“移动优先（mobilefirst）”战略，并在 2017 年进一步提出“打造数字银行”的新战略，着重关注客户核心需求、强化自身数字化能力、积极拥抱外部伙伴，最终实现了提升资本回报率（ROC）的战略目标。过去三年中，花旗银行的数字化转型成果斐然：数字渠道交易量增长了15%，移动客户总量增长了40%，2017年的利润比 2010 年上升了49%。

摩根大通从 2012 年首次发布移动银行起就开始全面构建数字银行，秉承“移动优先，万物数字化”的战略启动转型，实施了一系列举措，包括打造领先的数字化体验、布局生态圈、创新数字产品、打造技术型组织和能力。

摩根大通每年投入近 100 亿美元用于支持数字化转型，其全行 22 万员工有25% 的人员有技术 / 数据背景。其努力取得了良好成效：摩根大通 2017 年的总收入较十年前翻了一番，利润提升 3 倍，2018 年第二季度的活跃数字用户约4700万名，相比 2015 年增长 19%。同时，摩根大通的数字化转型赢得了资本市场的认可，股价较 2008 年稳步上涨 170%，其市值目前位居美国银行业第一。

第一资本在 2002 年开始实施“信息决策”战略，从此便一直走在创新的最前沿，它曾经是业内第一批广泛使用客户数据预测风险、定制产品的公司。

推行“科技为先”战略

金融危机过后，科技巨头和初创企业开始大举进军银行业，不断蚕食贷款、支付等传统银行业务的市场份额。第一资本决定在坚持“数据为先”原则的同时积极拥抱新技术，推行“科技为先”战略。到 2018 年第二季度，第一资本的活跃用户约为 4700万名，比 2015 年增加了19%。其中移动端用户超过 3000万，比 2015 年增长32%。第一资本在数字化领域的大力投入也受到了投资者的认可，其股价涨幅远超收入和利润的增速，达到了惊人的292%。

在欧洲，汇丰银行（HSBC）、西班牙桑坦德银行（Banco Santander）、西班牙对外银行（BBVA）、荷兰 ING 银行和意大利联合圣保罗银行（Intesa Sanpaolo）也纷纷聚焦核心业务数字化。

汇丰银行从 2014 年开启了第一波数字化浪潮，持续三年推动客户旅程数字化，以实现渠道全面数字化。

同时，在 2015 年汇丰明确了数字化战略的目标为“从根本上将业务模式和企业组织数字化”，并从借助五大举措开展全面数字化落地：包括客户旅程数字化，优化客户体验;数字化产品创新;运用大数据技术创造价值;优化 IT架构和数据治理，实施敏捷开发;加大投资力度、拥抱最顶尖的金融科技。其全面转型成效斐然：2014-2016 年末，其数字渠道的销售额增加了75%，数字渠道活跃用户占比从2014 年的 34% 提高到2017 年的约 50%，此外还超额实现了降本目标，节约资金高达 61亿美元。

桑坦德银行希望能够稳扎稳打地推进传统业务领域的创新，同时又不愿错失市场中稍纵即逝的创新机会，2017 年在集团中推行了“超级油轮与快艇”并存的双轨战略。桑坦德将创新模式形象地分为两类：可靠的“超级油轮”和敏捷的“快艇”——“超级油轮”代表桑坦德的成熟业务，承担着集团大部分的收入和增长，需要稳妥地向数字银行转型;而“快艇”则代表高度灵活的创新项目。

上述转型举措帮助桑坦德银行在不到一年的时间里收获了可喜的成果：2017 年的收入比 2016 年增长30%，利润提升 21%，并在全球6个国家中均跻身于银行业客户满意度的前三强。

西班牙对外银行秉承“成为全球数字银行领军者”的发展愿景，从2006 年开始启动了为期 10 年之久的数字化转型，具体包括四大转型举措：推动传统业务数字化转型、优化客户解决方案、布局金融科技、推动开放银行。

西班牙对外银行的转型最终取得了显著成效：2017 年的总收入比 2008 年增长43%，成功扭亏为盈;线上交易额在总交易额中占比超过 59%;数字用户超过 650万，占客户总数量的 40%。

荷兰 ING 银行致力于打造“差异化的客户体验”。通过推进泛欧一体化银行平台，将欧洲市场分为三大板块，实施不同的数字化转型策略，以实现无缝式客户体验。

同时，ING 还在行内成功实施三大数字创新引擎：敏捷组织、投资金融科技，以及开放式创新平台，全面提升组织的数字化能力。从 2014 年实施数字化转型至今，ING 银行的客户体验大幅改善，零售银行客户净推荐值（NPS）在全球 7 个国家中排名第一;2017年与 2013 年相比收入增长 14%，利润增长 21%，稳健的财务表现推动数字化转型后 ING 的股价上涨 32%。

欧债危机过后，联合圣保罗银行因大量并购导致业务冗杂、缺乏统一整合，再加上持有希腊债券等多方面损失，在 2011 年蒙受了巨额亏损。“数字化工厂”模式逐步推进

在外部市场压力和内部挑战的夹攻之下，联合圣保罗银行管理层制定了一项三年数字化转型战略，通过推动零售端的多渠道转型、坚持以大数据为核心、推动全面 IT 转型、利用“数字化工厂”模式优化客户旅程体验，以及设置“数字化业务合伙人”平台这五大举措已经推动规模化的数字转型。

目前这些举措已取得了初步的成效：联合圣保罗银行在意大利市场的多渠道用户总数达到了 700万，增长 了30%。随着“数字化工厂”模式的逐步推进，联合圣保罗银行的端到端渠道运营效率提升了15%;而在数字贸易融资平台上线后的 6 个月内，圣保罗银行的所有客户都开始使用这个新平台，抵押贷款业务量增长了 50%以上。

在亚洲，新加坡星展银行（DBS）和澳大利亚联邦银行（CBA）也积极开展数字化创新，使这些银行脱胎换骨，形成了持久的竞争力。星展银行在 2006 年提出“带动亚洲思维”的战略宗旨，扎根亚洲开展数字化转型;并于 2018 年强调“生活随兴，星展随行”的战略口号，承诺将银行服务化繁为简，为广大客户提供更美好的生活体验。其特色数字化策略是围绕核心市场拓展生态圈，利用数字渠道占领新市场。

星展银行还提出“ 甘道夫计划”，积极布局新技术、推动创新文化，其愿景是成为并肩谷歌、亚马逊等一流科技公司。从转型效果来看，在星展银行客户的所有支付交易中，92% 均通过数字渠道进行。其推出的线上支付服务平台FAST 的业务增速超过 300%。开展数字化转型之后，数字渠道客户为星展贡献的收入相当于传统渠道客户的两倍。

澳大利亚联邦银行视“一流的团队，一流的服务”为一贯的发展愿景，CEO Ralph Norris 于 2008 年就提出“成为客户满意度第一的银行”，并打造了多年的领先地位。

2017 年澳大利亚联邦银行新任 CEO Matt Comyn上任后，将发展战略目标更新为“打造简单而优质的银