基于终端实时响应的智能需求管理模式

曾香金

【摘要】本文在对客户终端需求响应进行分析的基础上，提出了一中基于终端实时响应的智能需求管理模式，通过采用“终端应用+管理平台”的创新架构达到优化服务、提质增效的作用。

【关键词】需求响应;智能终端;管理平台

传统客户服务模式多以线下为主，尤其在农村或者人口稀少的偏远地区，“取钱远，取钱难”的问题难以解决，同时，长距离取现风险高，成本高，客户体验差，国家的各类补贴资金难以彰显其活力，往往难以融入消费流通，甚至由于部分偏遠地区金融信息化水平低，出现了极大的管理风险，再加之建设网点成本高，导致金融流通量十分低下。

因此，本文提出一种基于终端实时响应的智能需求管理模式，通过采用“终端应用+管理平台”的创新服务架构，有效提升服务品质和效率。

1. 基于终端实时响应的智能需求管理模式

基于终端实时响应的智能需求管理模式，主要为改善人口稀少的偏远地区及农村地区的金融支付环境，助力于完善各中小农商行农村金融便民信息服务渠道建设需求，提供客户足不出村的金融便民服务的系统。打通偏远地区金融服务最后一公里，解决传统的“三农”融资难，基础金融服务覆盖率不足的问题。

该模式面向金融机构、农民等用户，提供“终端应用+管理平台”的创新架构。其中，“终端应用系统”所提供的终端业务包含：现金业务、转账业务、生活缴费、社保缴费、日志查询、交易查询等，为活期及定期存取款、转账交易、活转定期、定期转活期、话费、水电费、取暖费、物业费、燃气费缴交以及养老保险、医疗保险的查询、缴纳提供便捷的渠道;而“平台业务系统”则提供包含终端管理、系统管理、用户角色管理、业务交易查询统计、营销活动等业务，实现终端授权、终端配置、终端远程升级、平台用户管理、角色权限管理、交易量、终端查询、统计报表编制、营销策略共享、活动公告等功能，同时还可以根据各地区实际需求进行个性化服务拓展。

“终端应用+管理平台”的网络拓扑结构如下图1所示。

根据具体地区特点，可以将基于终端实时响应的智能需求管理模式划分为4类细化模式：1）沿街服务式：将服务终端安放在偏远农村的主干道、路口、休闲广场、健身场所等人口聚集区域;2）社区服务式：将服务终端安放在社区综合服务大厅柜台内，为社区村民提供贴心服务;3）商店服务式：与商店、超市、便利店等商业机构合作，将服务终端安放在收银员柜台内;4）家庭服务式：将服务终端安放在村民家中，设备管理员为农村村民，能够帮助农民操作终端，解决了中老年农民不会操作的问题，满足了多层次、多年龄段的农民不同的服务需求。

2. 智能服务终端的构成及响应功能

本文提出采用一种基于实时响应的智能服务终端，该智能终端主要由3部分组成，包含智能终端主机、金融手柄和存折打印机。

智能终端主机主要由以下四个模块构成：1）屏幕显示模块：8寸高清电容屏、1024*768像素分辨率，支持5点真实触摸，支持全屏触摸输入;2）内嵌远程无线通信模块：标配3G/2G（可选4G）无线通信模块，实现远程无线数据通信;3）IC卡读写功能模块：内嵌IC卡读写器，支持符合ISO7816协议的IC卡读写操作;输出打印模块：配有热敏打印机，可用于打印凭条等。其结构示意图如图2所示。

在上述模块构架下，智能服务终端不仅可支持现金存取款、转账业务，支持运营商缴费业务，支持活期、定期余额等查询业务，还可以提供存折补登、密码更改、口头挂失业务，甚至是拓展医社保、理财、预约挂号等业务。智能服务终端还具有以下优点：第一，设有密码遮挡盖，交易更安全;第二，采用安卓智能操作系统，业务拓展灵活;第三，使用多点触屏电容屏，操作界面友好便捷;第四，可根据业务需要灵活裁剪硬件配置。

同时，智能终端在对传统服务模块进行改进的基础上，采用了更加新颖的硬件，其具体硬件配置如表1所示。

在强大的硬件支持下，可以将客户的需求实时地向后台传输，利用软件对响应内容进行分析并反馈对应的服务策略，这样不仅能为客户提供良好的服务体验，更有利于企业建立长闭环的服务流程，同时由于采用了模块化、开放式结构设计，系统技术先进、容量大，扩展灵活，处理和存储能力强，实时性和可维护性好，安全可靠性高，操作使用方便，组网和联网能力强，有助于打破行业壁垒和技术壁垒，提升服务竞争力。

3. 多功能管理平台构建

为了保障服务终端上送的数据能够得到有效的处理，并反馈以合适的策略方案，本文提出构建多功能管理平台，以实现快速的流水分析、业务异常预警、终端运行状况监视等功能。

如图3所示，该管理平台将极大地强化终端管控功能，通过完善用户管理、网点支行管理、数据管理、业务管理等功能，使得平台的数据分析能力、风险预警能力、统计能力、终端升级能力、拓展能力都得到强化，并通过集成系统管理、终端管理、升级管理、业务管理、营销公告管理五大模块、以“傻瓜式操作”极大地满足客户的体验需求。

通过该多功能管理平台，将使用户管理、角色管理、权限管理、网点管理、数据导入、数据导出、操作日志、系统公告等系统管理内容变得简单易行，使得新增终端、信息推送设置、终端报修设置、终端暗码管理、终端信息展示、终端信息统计、工作时长查看、终端菜单管理、终端菜单下发等终端管理变得省时省力，使得升级文件管理、测试升级文件管理、升级日志查询变得高效迅速，同时减少了业务交易流水号查询、理财购买交易流水查询的耗时，并且有助于交易风险预警、推送系统公告等功能的实现。

另外，在该平台构架下，可以轻而易举地进行系统升级、业务功能新增，极大地方便了系统及功能扩展，满足后期不断升级的业务服务要求。

4. 实践成果及优越性

本文所提出以“终端应用+管理平台”为基本构架的基于终端实时响应的智能需求管理模式，在潍坊、淄博、聊城、济南、临沂、德州、滨州、烟台等地市得到了大量推广，给广大客户的日常生活带来了极大的便利，不仅方便了客户办理存款、取款、转账汇款、定期存款存入，还能够提供话费充值、水电燃气缴费、社保缴费、医疗预约缴费等增值业务。

通过布放智能终端，银行把金融服务送到了客户家门口，客户随时可支取各类补贴，有效缓解了柜面压力，彻底解决了受补助客户取款难的问题，树立了金融服务典范。同时，由于该金融服务终端已全面超越原有助农终端的产品和服务定位，变身为一款适合各农商行互联网金融创新的全功能产品，得到了各农商行的充分肯定，并以“+医疗”为切入点，正逐步实现“+理财”、“+电商”、“+物业”等多种业务模式，使其成为全市农信系统业务拓展的重要工具和渠道。

同时，通过将VPN加密模块集成到智能终端内部，在满足省联社网络接入标准要求的前提下，大幅度降低布放成本，同时减少设备数量，使得安装和部署更加简易、方便、整洁，且逐步替换下的原VPN设备，除可作为备份设备使用外，还可在营业网点Wi-Fi网络中二次利用，提高Wi-Fi网络的安全性和稳定性。以潍坊市全市现有的4000套智能终端设备计算，节省总费用50%约300万元。