门诊药房药学服务质量提升管理对药学服务质量的影响

曹思琦

【摘 要】目的：探讨门诊药房药学服务质量提升管理对药学服务质量的影响。方法：选取2017年10月-2019年4月期间我院实施门诊药房药学服务质量提升管理12332例为研究组，另外选取2017年3月-2018年9月期间我院实施常规药房管理 的12332例患者为对照组。比较两组患者门诊药房服务质量满意度。结果：研究组药房差错事件发生率明显低于对照组，P<0.05，差异有统计学意义;研究组门诊药房服务质量满意度为98.9%，明显高于对照组84.2%的总满意度，P<0.05，差异有统计学意义。结论：在门诊药房的工作中，药学服务质量提升管理能够有效提升门诊药房服务质量，降低药房出错率，在临床中，值得进一步推广应用。

【关键词】门诊;药房;药学服务质量提升管理

随着现代临床医疗技术的不断发展，药房用药品类也在不断的增多，这都极大的增加了门诊服务工作的强度[1]。门诊药学服务的本质，是服务患者的，所以如何保障药房工作在正常进行基础上，并提升其工作质量，是提升医院发展，改善患者病情发展的重要措施[2]。为进一步保障门诊药房工作的顺利中展开，并适应当下的药品安全使用要求，就需要让相关责任人员，熟悉药房管理的安全要求，保障药房服务质量。我院在进行药学服务质量提升方案的研究中，针对2017年3月-2019年4月期间我院实施门诊药房药学服务质量提升管理前后的病例档案，进行了回顾性分析，其报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

本次研究首先选取2017年10月-2019年4月期间我院实施门诊药房药学服务质量提升管理12332例为研究组，男7200例，女5132例;年龄1-77岁，平均年龄（45.21±3.44）岁;病程1-12d，平均病程（6.35±2.19）d;另外选取2018年3月-2018年9月期间我院实施常规药房管理 的12332例患者为对照组，男7300例，女5032例;年龄1-78岁，平均年龄（46.63±0.58）岁;病程1-15d，平均病程（6.25±3.47）d;两组患者年龄、性别、病程等一般资料比较没有显著的差异性，P<0.05，可以实施统计学比较。

1.2 方法

首先给予对照组门诊药房药学服务常规管理，给予研究组门诊药房药学服务质量提升管理，具体实施方式如下：

1.2.1 定期组织药房工作人员知识培训

首先组织医院相关人员学习药品管理相关知识、药房药学相关法律法规知识等，提升工作人员知识储备和工作质量。并定期考核门诊药房工作人员基础这时候掌握情况，通过培训提高工作人员沟通能力和随机应变能力，从而更好的为患者服务。

1.2.2 提高门诊工作人员药房质量控制能力

门诊药房工作人员必须要掌握一定的药房控制能力，定期审核医院购药渠道，提高药品质量;门诊药学工作者要了解药品机理、适应症和应用注意事项等相关知识，对药品储藏、保养知识要熟练掌握，从而有效保障门诊药品的有效性。并对包装药品进行区分管理，对特殊药物的储存要贴上标签;药房工作人员要设置弹性排班制度，节约医疗资源，提高医疗卫生利用率。

1.2.3 标准化用药服务

在门诊药房部分发药物过程中制定用药交待标准化服务，并明确门诊医学服务人员工作中的行为，统一规范和培训沟通技巧和内容，提高药学服务质量。门诊药房工作人员必须对患者姓名、年龄、病程等基本资料有全面的了解，并向患者讲解药物的用法用量，强调药物不良反应等。

1.3 观察指标

注意观察两组门诊差错发生情况和门诊药房药学服务质量满意度，满意度包含非常满意、满意、不满意三个等级，总满意度=（非常满意+满意）/总例数。

1.4 统计学处理

此次研究应用软件SPSS20进行统计学分析，计量资料和计数资料分别用卡方值和率表示，组间比较分别用t和X2表示，P<0.05，表示两组数据比较有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者门诊差错发生情况比较

通过详细的统计，发现研究组出现395例药房差错事件，发生率为3.2%;对照组出现615例药房差错事件，发生率为4.9%;可见研究组药房差错事件发生率明显低于对照组，P<0.05，差异有统计学意义;详细数据分析见表1。

2.2 两组患者对门诊药房药学服务质量满意度比较

研究组4995例非常满意，7200例满意，137例不满意，总满意度为98.9%;对照组5200例非常满意，5189例满意，1943例不满意，总满意度为84.2%;两组患者护理满意度比较有明显的差异，P<0.05，差异有统计学意义;详细数据分析见表2。

3 讨论

随着我国医药改革的不断推进，医疗体制虽然得到了更大的完善，但在药物服务管理方面的工作强度也有了较大的提升，若仍沿用过去的管理办法，不仅会影响到门诊部的医学形象，甚至还会导致诸多的管理事件发生[3]。因此，在药房服务管理中需要从根本上提升服务管理的质量，确保药物保存管理的基础上，保证存储药品在使用时能够发挥功效，避免在使用时因为存取问题，影响到对患者用药的实时性。我国近年来在卫生药学服务模式上逐渐从传统模式，转向以“患者为中心”的模式上，而以这个位核心理念对医疗卫生服务，提供一个更加人性化的优势[4]。而在这样的条件下，药房管理人员需要为患者设身处地的想一想，并站在患者的角度上去思考问题，牢记以患者为中心，从而提高服务质量。在实际的工作中，需要认真关注患者的基础信息，并根据医嘱对患者发放相关药物，同时对药物的数量、名称、用量标准等，对患者进行讲解，避免患者在使用过沉重，出现错误，降低临床用药事故的发生率[5]。

本次研究结果显示，研究组药房差错事件发生率为3.2%，明显低于对照组4.9%的药房差错事件发生率，P<0.05，这表明在采取了门诊药房药学服务质量提升管理后，药房差错时间发生率得到了有效控制，是一种更为科学的管理措施，能够更加精准的提升药物存取的精准度。研究组服务总满意度为98.9%，明显高于对照组84.2%的服务总满意度，P<0.05，说明采取门诊药房药学服务质量提升管理，可以有效提升患者对工作的满意度。

总上所述，在现代医疗改工作中，采取门诊药房药学服务质量提升管理，可以有效降低临床药房出错率，并有效降低医患矛盾的发生，是一种具有更高临床应用价值的管理措施，在临床中，值得进行进一步推广应用。

参考文献

[1]邬蓉，徐德铎，李志文等.门诊药房现代化药品物流与调剂体系的建设实践[J].中国药房，2016，27（22）：3095-3098.

[2]张浩.BY医院药学服务质量测评与改进策略研究[D].安徽财经大学，2016.

[3]孙刚.我国医疗机构药学服务质量定量研究[D].湖北：华中科技大学，2010.

[4]朱灿阳.我院门诊药房工作的现状及改进措施[C].//海南省药学会.第六届海南省科技论坛“医藥科技创新与药品质量安全”专题论坛暨海南省药学会2012年学术年会论文集.2012：360-363.

[5]付家甫，陈勇，钟小红等.应用帕累托图分析门诊药房差错原因[J].北方药学，2014，（1）：119-120.