医院门诊诊间排队叫号系统应用研究

陈 南

(湖南中医药大学第一附属医院 长沙 410007)

1 引言

门诊工作是医院整体医疗服务工作的重要组成部分，门诊是医疗服务的第一窗口，是医院与社会联系的窗口和桥梁，直接反映医院的服务水平，也直接影响医院整体医疗水平、经济效益和社会声誉[1-4]。目前在全国医疗大环境中，三甲医院门诊的“三长一短”现象广泛存在，“互联网+”医疗的推广及普遍应用为解决医院“三长一短”问题带来新的契机，各大医院积极探索解决之道，门诊就诊流程的改造及优化成为医院管理者的关注重点。

目前大部分医院门诊就诊流程是：患者先挂号，然后到诊室门口排队候诊，最后在医生开完医嘱后缴费取药。挂号方式的多样化可减少挂号排队时间，但仍未解决诊室候诊时间长的问题。大部分患者以及家人聚集在医生诊室询问等待，心情急躁，诊室内人员嘈杂，严重影响医生工作以及医患关系。为彻底解决候诊排队时间长、无序就诊、随意插队、围诊等问题，规范门诊就诊秩序，提高就诊效率[5-6]，湖南中医药大学第一附属医院开发部署门诊诊间排队叫号系统。该系统基于医院内部局域网，与医院信息系统(Hospital Information System，HIS)等建立数据接口[7-8]，采用高清液晶显示播放设备，实现报到、叫号、公播等功能，主要包括分诊台报到、报到机报到、诊区分诊、诊室分诊、医生叫号、诊室显示及语音播报等。

2 系统设计

2.1 建设目标

分区部署诊间报到系统，旨在改善和缓解医院排队无序、随意插队、围诊等现象，通过信息化手段为门诊搭建有序的候诊排队环境，全面提升医院服务水平，提高医患对医院的满意度。 一是系统实时接收HIS、挂号系统传来的患者挂号、预约等信息并生成排队队列，合理引导就诊人流，改善就医环境；二是提升医院视觉环境质量，改善医患观感；三是多媒体精确显示使患者有序候诊，减少患者间因排队而产生的矛盾与冲突；四是动态展示各诊室的就诊进展，实现及时导引；五是实时收集精准的就诊、候诊等信息，以此为基础进行数据统计与分析，为医院管理者协调诊室开诊情况提供依据。

2.2 设计原则

以开放性、标准化和精细化管理为设计理念，充分利用物联网、互联网等信息技术，采用成熟、稳定和开放的技术架构，立足长远需求，兼顾当前，分析医院门诊相关业务，设计和建设符合医院门诊管理需求以及发展趋势的门诊诊间排队叫号系统。遵循实用性、可靠性、先进性、可扩展性、标准性、安全性、互联互通等原则。

2.3 总体架构

系统总体架构，见图1。主要包括数据层、应用层、表现层。一是数据层，通过与HIS等进行数据同步，采集患者基本信息、挂号和缴费信息等；二是应用层，实现对队列患者的查询、分诊并接受医生工作站叫号软件、护士工作站分诊软件的交互触发事件，产生诊室、坐诊医生、就诊患者、队列等候患者等信息；三是表现层，由终端对从应用层接收的数据进行解析并生成显示数据。

图1 系统总体架构

2.4 系统流程

患者就诊及排队叫号流程，见图2。患者来院挂号或取号后，到诊区护士分诊台或报到机刷卡排队，等候就诊；医生按序叫号并确认患者身份信息后为患者诊疗，开具处方；患者缴费后进行检验、检查或取药，在检验、检查结果出来后按排队规则插入患者候诊队列或取药离院。

图2 患者就诊及排队叫号流程

2.5 系统需求

本系统涉及的角色包括患者、门诊医护人员和信息管理员。患者可在诊区护士站分诊台或排队报到机上刷诊疗卡进行报到排队。医生在门诊医生工作站诊疗管理界面控制叫号频率，按顺序呼叫相应患者就诊。护士工作站接收到医生工作站、挂号系统发送的信息后，可进行排队候诊、特殊患者优先、患者转诊、修改排队信息、弃号等操作，按规则推送到各个诊区、诊室显示屏和医生站。护士站实现对诊间报到系统的管理，包括系统监控、内容组织、发布等。诊室外小尺寸显示屏显示该诊室当前就诊患者以及一定数量的候诊患者，同步实现叫号语音播报。诊区大尺寸显示屏上显示区域内所有诊室当前就诊患者以及一定数量的候诊患者，同步实现叫号语音播报。信息管理员可通过系统后台管理人员权限、初始化设置、参数配置等。

3 系统功能

3.1 候诊区护士站

(1)患者排队报到。患者到达候诊区后，在护士站分诊台可通过刷诊疗卡、身份证、健康卡、社保卡等方式进行排队，支持按报到顺序或候诊号自动生成排队队列。(2)诊室及医生信息管理。可查看诊区内各诊室及其排队就诊状态；支持维护诊室、医生信息，上传医生照片、职称、业务擅长等信息，排班信息与HIS自动同步。(3)叫号模式配置。根据科室的就诊流程，灵活配置叫号机制，以适应各种队列排序方式、呼叫模式、显示样式和语音效果。(4)分诊模式配置。支持候诊区及诊室分诊、多级分诊等模式。(5)排队队列管理。在其管控区域内对患者的就诊状态检索、排队队列管理以及预约等；支持全自动、人工报到形成排队队列以及自动和人工混合报到3种模式。(6)诊室转诊。护士对患者进行转诊操作，转诊患者进入选定医生的排队序列中。(7)信息发布。可发布通知类即时文字信息，定制显示界面风格、样式。

3.2 医生工作站

(1)诊室开关诊。根据诊室排班情况，实现诊室开关诊。(2)叫号主界面。显示诊室的当前叫号以及等待人数。支持顺序、选择、重复呼叫等多种方式；过号(呼叫未到)、诊疗结束等多种结束方

式；过号(呼叫未到)患者按规则自动重排并可在后台统一设定诊区过号自动重排的次数。(3)患者报到提醒。在无等候患者状态下进行新患者报到提醒。(4)看诊清单。可查看诊室已就诊、已报到未叫号、已过诊的看诊清单并选中一条进行叫号。

3.3 诊区排队报到机

(1)患者刷卡报到。具体功能同候诊区护士站。(2)患者输卡号报到。患者可通过手工输入卡号进行报到。(3)信息显示。患者报到时显示排队信息以及当前等候总人数；报到机屏幕上显示时间、就诊科室、排队号、医生名称、当前叫号、排队队列、健康宣教视频、医生简介等。(4)排队号打印。支持排队号票据打印。

3.4 诊室显示及语音播报

(1)诊室显示管理。显示诊室对应的叫号信息，并实现对应的叫号语音同步播报；显示诊室医生的照片、职级或职称、业务擅长等信息；可根据要求设定诊室等候区等候人数；空闲时系统自动切换到信息发布显示界面，播放科室简介、宣教片等。(2)语言播报管理。按照不同诊区、诊室播放不同呼叫信息；具备语音呼叫功能，支持中、英文、数字自动语音合成与播报，排队叫号信息可自动合成为语音信息播放；可设定语音、语速、音调。

3.5 后台管理

(1)数据源管理。医院具备排班系统，通过数据同步接口将HIS中医生、科室、排班信息等同步到数据库中，以满足医生排班智能显示系统的功能需要。(2)分诊台管理。添加、管理、编辑分诊台，将相关科室数据添加至分诊台下，分诊台护士可通过选择分诊台对其下科室专家、医生信息进行管理、编辑等操作。(3)用户及权限管理。支持设定操作者以及接入系统的角色，对每个角色进行功能及数据访问权限的授权。(4)数据字典管理。支持对各个功能单元所需的参数依据不同适用范围进行设定。

4 系统实现与部署(图3)

图3 系统实现与部署

诊间排队叫号服务器安装排队叫号系统、数据库软件等，通过接口服务器与HIS等系统进行数据交互；按诊区布置诊区分诊台、报到机和分诊屏等设备，在诊室门口屏、医生工作站安装虚拟叫号器等；各服务器、工作站、设备设施都接入医院局域网。系统实施上线后达到一定成效：一是合理有效地引导来院就诊人流，改善就医秩序及环境；二是提供明晰有序的分诊显示，减少护士因导医咨询而产生的工作量；三是多媒体精确显示使患者有序候诊，减少患者间因排队而产生的矛盾与冲突；四是利用分诊屏、门口屏、报到机等设备闲暇时发布医院特色服务信息、公益宣教视频，增加对医院宣传或健康知识宣教；五是提升医院的视觉环境质量。

5 结语

针对医院门诊就诊区空间相对狭小、叫号效率低下、候诊区秩序混乱、分诊护士疲于解读患者就诊进度等问题，为提高医院门诊整体服务质量，以数字化、信息化手段，充分利用医院信息平台的开放性和互动性，根据医院人流量、候诊环境、就诊流程，建设符合医院需求的诊间排队叫号系统。该系统起到规范患者就诊秩序、有效缓解人流、排队就诊信息公开的作用，缩短患者在医院排队等候时间，大大提高患者对医院的满意度，提升医院的社会形象。