微信公众平台在门诊就医流程中的优化分析

文/周红涛

在以往我们的认知中，去医院就诊都必须要经历挂号、候诊，检查、最后是取药收费，在整个过程中，不仅现场挂号排队时间长，还可能会出现预约不上的问题，大大降低了医院在病人心中的良好形象。而随着社会的不断发展，人们生活节奏的加快，越来越重视自己的时间观念，同时因为越来越多的人向往大城市的生活，导致大城市居民数量逐年增加，在大城市看病难的问题也越来越严重。随着互联网技术研究成果的日益成熟，医院门诊就医对微信公众平台的运用，将大大迎合了现代人生活方式，为门诊就医带来更丰富的智能化体验，完全改变了以往以等待为主的门诊就医体验。

1 预约挂号流程设计

1.1 预约流程

对于出诊病人来说，需要根据预约挂号的规定，在微信公众平台上面搜索自己要去的医院，然后扫描该医院的二维码关注该院的微信公众号。然后进入该医院的微信公众号首页找到预约挂号的界面，再根据自身情况，选择相应的可是，相应的医生以及相应的时间。需要注意的是如果是第一次进入医院的微信公众号，还需要完成注册流程，病人需要提供自己的真实姓名、证件信息完成注册。只有注册成功后的病人才能完成预约。在预约成功后还需要进入支付界面，并在完成预约之后的规定时间成功缴费，否则系统会视为放弃此次预约。交费成功后，预约号码会自动进入医院信息库，病人便可以在预约的时间内完成就诊。

对于复诊的病人来说，需要进行的操作和初诊病人有所不同。因为初诊病人已经提前关注医院的官方微信公众号，并完成注册。因此便可省去这些步骤，可以直接进入医院官方微信公众号预约界面对科室、医生、时间进行预约。同时，在选择好科室、医生、时间后，会自动弹出一个含有自己真实姓名、证件信息的界面，再确认无误后便可进行此次预约。在预约成功后，系统同样还是会提示在规定时间内完成缴费，否则视为自动放弃此次预约。完成支付后，系统提示缴费成功，病人便可以在预约时间内取号就诊。与初诊病人不同的是，复诊病人不需要再提示自己的健康卡信息。

1.2 取消预约流程

病人根据自身情况成功在医院官方微信公众号上面完成挂号预约后，如果因特殊情况不能再预约时间取号就诊的话，还可以在手机端上完成取消预约。病人只需要进入医院的官方微信公众号，进入我的预约界面，找到需要取消的预约信息选项，然后点击取消预约选项。这时，系统会弹出是否确认取消的界面，点击确认便成功完成取消预约，随后预约所支付的费用，系统就自动在规定时间内退回到病人的微信账户。需要注意的是，在超出预约时间的预约信息则不能完成取消预约。

1.3 取号流程

病人再预约成功后，需要根据自己的预约时间，到医院进行取号。病人在取号时，需要在医院挂号窗口或者自动取号机上提供自己的证件信息。对于初诊病人来说，在医院的挂号窗口凭借自己的预约预留信息打印挂号单，同时医院会将病人的真实信息以及健康卡信息与居民健康卡进行关联，充值后，联通挂号单一起交给病人。而对于复诊患者来说，在挂号窗口较忙的时候，就可以凭借自己的身份证或者健康证在自助取号机上完成取号。

2 限制流程设计

2.1 限制条件

在进行微信公众号预约就诊时，医院为了防止私下倒号行为的发生，创造一个公平公正的预约环境，医院都将要求病人必须遵守相关的挂号规定。按照微信预约挂号的条款，规定每个医院官方微信公众平台上，相同证件信息注册的账号，在相同科室内，一天只能完成一次预约，同时，一天的预约总数不能超过两次，一周内的预约次数不能超过3 次，3 个月内的预约次数不能超过5 次。同时，医院规定也只能在规定时间内完成取消预约，在规定时间外，医院不允许取消预约。如果病人没能在预约时间之间到医院完成取号，超过预约时间，则此次预约视为自动放弃。

2.2 爽约的处理

对于预约成功但没有完成就诊并出现多次的病人，被称为爽约者。对于这种情况，在该医院官方微信中系统会将爽约者列入黑名单。爽约者的行为就是占用社会医疗资源，导致其他真正有需要的患者无法完成门诊就诊。对于列入黑名单的患者，其在该医院官方微信公众号中的注册信息会视为作废，直到病人本人到医院的预约管理部门解除锁定之后，才能完成正常的微信预约。

3 应用效果

3.1 改善医院患者流管理

病人在微信公众号上成功完成预约后，会提前受到具体的就诊时间。如此一来，病人只需要在预约时间内完成就诊即可，不再需要繁琐的排队工作，如此一来便减少了病人的排队等候的时间。同时，医院方面还可以随时查看各个科室的具体预约信息，这些信息对于门诊的管理工作，则能大大优化患者的流程管理，使医院的医疗资源进行合理分配，大大减少了医院的经营成本。

3.2 提升医院的品牌效应

一所医院优秀的品牌效应直接反应的时医院的医疗服务质量，体现的是一所医院的综合实力。在医院的官方微信公众号中，可以定期发送专业的医疗健康内容、科室医生的出诊情况，宣传医院的软实力。

4 结论

利用微信公众号预约就诊，极大的方便了病人选择科室、预约挂号、缴费获取检查结果等过程。同时，在就诊结束后还可以在公众号上了解到专业的医疗健康知识。在医疗系统上，微信公众号的推广，极大的提高了病人的就真满意度。随着互联网技术在医疗行业的推广，医院的门诊治疗运用到互联网技术也是未来发展的趋势。