新技术条件下的图书馆知识服务模式

文/赵柯蔚

图书馆知识服务的概念是图书馆借助各种各样的信息资源、现代信息科技设备以及广泛的人力资源，以用户的信息需求为基准，参与到用户处理问题的过程中为数以千计的用户提供相关知识产品与解决问题的方案，以满足他们的知识创新需求与增值新型服务的体系。图书馆主要依靠信息知识、技术和人力资源来开展知识服务模式，主要内容包括专业化的知识服务方式、私人定制服务模式、实时参考互动咨询模式、虚拟知识询问团队模式以及自助式服务模式。这五种模式包含了现今技术条件下，图书馆基本的知识服务模式。本文就此对图书馆的知识服务模式进行探究。

1 专业化知识服务模式

专业化性质知识服务是依据专业学科领域的需求，积极地运用现代通信技术向专业用户展开全方位的服务，进而提高用户对知识服务的满意程度。

1.1 建立相关的专业网站

将网络搜索工具专业化，专业信息的资源导航、专题文献、专业研究、咨询窗口集中在图书馆的网络网址上，让图书馆网站变成专业化的信息处理服务中心。

1.2 提供专题专项服务

图书馆可以将用户所给的某项专题或课题项目的需求进行简单检索，以书名、引言、参考文摘和整体文章的形式，给出一套全面的针对专项需求所作出的资料信息给客户，来帮助用户节省搜索文章、查询信息所浪费的时间，为用户提供便利的知识服务。

1.3 提供专业定题服务

根据图书馆用户对科研、项目和教学方面的需要，围绕特定的一项主题，定期或不定期的针对用户指定主题进行远程跟踪搜索，并且反馈最新检索的结果和信息，继而为用户供给对口知识的专业化服务。

专业性的知识服务方式，可以根据用户分类调查的项目研究的需要、组织方式、活动方式、知识体系等，制成多元化的服务系统信息搜索工具，并且将此作为项目贯穿始终的的服务。与其他的服务方式相比，专业服务项目更加细致化，随着社会的发展，对学科知识横纵两个方向进行深入发展，展现出学科交叉渗透的内涵，因此就需要专业知识的服务者，对相关知识有深入且全面的了解，才能根据用户提出的专业需求，有针对性的进行检索、内容选择、知识整合，然后深层挖掘并分析，删除掉与其无关的内容，并加以细致的分类和整理，寻找出解决问题的方法与途径，以便于用户进行深入的探讨，从而完成对知识的应用与创新。

2 私人订制服务模式

私人订制模式又称个性化知识定制服务，是图书馆依照用户的知识兴趣偏好、专业特点、探究兴趣来进行智能解析，主动将相关知识对客户提供采用建议，继而帮助图书馆用户在进行知识类别选择时遇到的问题。处于知识经济快速发展的时代，每位用户的对知识信息的需求也越来越个性化。因此，图书馆需要依照不同用户对知识个性化的需求，为其定制一系列专属于他们个人的互动知识服务体系，为用户提供适合的、个性化的知识产品，提高用户对图书馆知识服务的响应力度。个性化的知识服务方式是以用户为主体展开的，着重针对某些用户的需求与决定过程，提供持续的知识服务，并且保证用户使用过程中，提供全程的搜索跟踪和全面的知识服务。并且服务效果是否良好的验证途径，以用户反馈是否为他们解决问题为主要标准。

3 实时参考互动咨询模式

所谓的实时参考互动咨询，是指图书馆咨询参考员借助网络途径，通过图像与文字的方式与用户进行交流，甚至可以利用语音或视频方式，与用户进行面对面的交谈，进而达到图书馆咨询人员与用户现实见面交流的效果，是现在科技发展最新的、最高效的咨询参考服务方式。例如：QQ、微博、微信、Facebook等设立的网络交流室、视频会议功能、网络白板、寻找呼叫中心等，都属于实时参考互动咨询服务的范围。图书馆实时互动服务实现了网络同步浏览，补足了E-mail、Web、FAQ等网络交流工具所不具备的实时同步的缺点，为用户供应现今网络时代信息技术交流的实时性、动态性、高效性以及便捷性的知识服务特点。

4 虚拟知识询问团队服务模式

虚拟知识咨询团队是种临时式的院队运营模式，是针对某种特定任务所专门组织的物力、人力，团队充分利用通信技术和信息技术来开展服务工作。由于它具有柔韧性管理机制的特点，因此，不同文化背景的团队成员可以在此进行自由的知识共享与经验交流，跳出以往的职业部门分割制，将不同部门和不同地区的人员召集到此，共同完成某些特殊的项目。我国信息通信和知识经济的发展，不但引起了新技术与经济的进步，也影响并推动了我国管理科学的发展。虚拟知识咨询团队的服务模式的推广影响巨大，也是借助了1980年后国外提出的组织机构创新理论思想的作用结果。虚拟咨询是种较柔性化的知识服务方式，可以团队成员各自突出的能力结合到一起，让某项目的财力、人力、物力都能得到充分高效的利用，继而顺利实现特定项目的预期目标。

因传统组织结构的行使权力主要集中在高层管理人手里，下层人员缺乏某些项目的自主权，导致图书馆人员工作的创造性与积极性低下，与此同时，各个部门之间互相横向联系比较薄弱，容易生成矛盾或产生脱节现象。基于此，虚拟咨询团队的出现改变了以往“金字塔”式的管理体制。采取“扁平化”管理，此管理方式最大的特点在于，从图书馆最高层人员到基层人员中间分层管理的路径变短，传递信息的层数变少有利于知识信息流动速度的加快，继而提高团队对信息变化的反应。并且集合图书馆各个部门的人力资源，引进图书馆外的经验丰富人员参与解决问题的过程中，借此提升工作效率。

5 自助式知识服务模式

自助式的知识服务要建立在比较完善的基础之上的，并且要具备用户自我服务的基础和知识服务智能系统。是用户对自己的问题可以进行简单的分析，针对用户的问题确定搜索范围，利用图书馆推出的较为完整的服务系统，找出问题的解决方法或所需知识，做到自助式知识服务，满足用户的知识需求。此类型的服务方式是对以往的服务经验和用户的需求内所做出的分类，对于知识层次较低且重复量大的需求，可以借助先进技术的便捷手段对用户此类型的问题，提供系统的、标准化的知识服务与解决方案，并建议用户可以采取自助式服务来满足当下需求。随着知识数据库与人工智能技术的不断更新和发展，智能知识搜索的服务技术已经成为可能，用户可以通过个人电脑、软件、电话等多种方式，根据自身的需求实行自助服务。这种互动模式是间接性的，只有技术提供方依照用户的使用反馈信息来改进自助服务手段、充盈服务内容，才会提高自助式知识服务质量，更完善的满足用户的需求。近些年，很多图书馆着重开发和建设e-Learning远程电子教育，它是基于各种先进网络通信技术，并且是种双向互交性的远程教育。图书馆借助智能技术、数据追踪技术与庞大的数据库建立成e-Learning，只求能为用户提供一个资源丰富、环境开放、不受空间限制的网络虚拟学习环境，使自主学习与终身学习渐渐成为可能。

6 结束语

我国知识经济体系与信息科学技术的快速发展，使社会的商业竞争局面日益加剧，图书馆为了拓展知识服务方式，必须要了解用户的实际需求，充分的满足他们对知识的独特需求。在用户较方便的地点与时间提供适时地、个性化的、方便且智能的知识服务模式，用不同的服务方式来解决用户的独特需求，进而解决他们的问题。因此，图书馆实行知识服务模式的拓展时，只有真实的站在用户的角度，以客户的需要为基准，将合适用户需求的策略应用到图书馆的知识服务体系中去，才能显著提升图书馆的知识服务层次。