物流企业质量管理体系构建与优化分析

林超

摘 要 物流企业的质量管理在企业活动中是核心环节，为了保障物流企业的良好发展，需要建立一个科学合理的质量管理体系。同时，随着我国经济的快速发展，物流产业占据国民经济较大比例，物流企业内部需要通过建立一个完整的质量管理体系来提升自己的产品服务质量，增强市场竞争力，充分满足顾客的需求，促进自身良好高效地发展。

关键词 物流企业 质量管理 体系

一、引言

随着我国经济的飞速发展，物流企业已经跻身于我国经济发展的支柱产业，但其在高速发展的同时也暴露出了更多问题。因此，物流企业不仅要抓住眼前的机遇，更要从企业的长远发展着眼，提高质量管理体系质量来对自身的发展体系进行改革，确保企业的可持续发展。

二、物流质量管理体系的具体内容

（一）物流企业要保证商品质量

物流指的是日常生活中商品在市场中流通和销售的过程。商品被生产出来以后，它就有着一定的价值和质量，而物流则可以运输这些被生产出来的商品，并为其质量和价值提供一定保障，在运输过程中最大程度确保商品价值和质量没有损失，将商品完整地传递到用户手中。

（二）物流企业要确保服务质量

市场上的物流服务主要是企业为了满足用户的实际需求以及一些合作伙伴的交易需求而进行的一种物流活动。如果物流企业想要在市场竞争中逐步提升自身的竞争力，就一定要确保自身拥有良好的物流服务质量及水平。

（三）物流企业要提高物流工程质量

全部商品在运输中依靠的是物流工程。各种各样的机构都要依靠一项完整的工程系统来运输商品。一个企业服务质量的高低是与物流工程质量的高低有着重要关系。

三、物流企业质量管理中存在的问题

（一）企业没有形成明确的物流质量管理理念

企业发展主要是为了获取经济效益。很多企业都认为，如果要承担社会责任，一定会给自身的效益带来一定的影响，并没有意识到做好质量管理工作是保证自身更加长远发展的重要因素。由此可见，企业内部人员缺乏明确的物流质量管理理念，领导者眼光不够长远，不愿意投入资金构建质量管理体系，并且不擅长学习新的经营理念，缺乏改革创新精神。国内一些物流企业如果落后于社会上比较先进的质量管理体系，将对自身发展造成不好的影响。

（二）物流企业缺乏专业人才

企业最重要的组成部分是专业人才，他们可以确保企业日常活动的正常运行，人才关系到企业的生存和发展。这里指的人才涉及多个方面，既包括领导层面，也包括基层人员和战略人才。战略人才应该具备较丰富的专业知识和较高的综合素质，有着长远的战略目光，以确保企业的良好发展;管理层面要有较高的领导组织能力，保证企业高效运转;基层人员应具备一定的专业技能，有着较高的工作积极性，以确保企业的稳定发展。由此可见，物流企业要做好对各个阶层人才的培养，努力提升工作效率。

（三）缺乏明确的目标

物流企业存在质量管理目标不够明确的情况。多数物流企业的最终目的是确保物品完好无损地送达用户手中，没有考虑到后期的影响，仅仅专注于提升服务速度。不可忽略的是，物流运输可能会造成一些资源的浪费以及一定的污染。我国长期以来都在坚持可持续发展，一些规模较小的物流企业并没有及时提升自己的技术，它们在未来将逐渐被淘汰。

四、构建企业质量管理体系的原则

（一）以满足顾客需求为发展方向

构建管理体系遵循的首要原则是以满足顾客需求为导向。客户的需求包括两方面内容，即现实需求和潜在需求。如果可以增强自身在同行业中的竞争力，提升自己在市场中的地位，就可以确保自身的良好发展，因此，企业一定要坚持把顾客放在首要地位，在发展一些业务活动的时候最大限度地满足顾客，企业的出发点就是顾客的需求。

（二）不能脱离物流业服务质量的特性

物流企业质量管理体系最核心的部分是质量，一定要严格保障质量的可靠性、高效性、移情性、保障性和有形性等。可靠性指的是物流企业要严格保证准确无误完成所接受的项目;迅速性指的是要以一种高效的工作方式来完成任务;保障性指要确保工作人员的工作能力和专业水平符合标准;移情性指的是物流行业在实际工作中可以切实考虑到顾客的需求来改善自身的服务水平;有形性包括工作中运输设备及相关员工的服务水平。

（三）协调好与其他服务体系的关系

物流企业构建的质量管理体系类型多种多样，有基础的，也有管理和设施的，还有和服务安全相关的。不管是哪一种体系，都应该严格按照评估标准来构建，换言之，任何体系都应该从整体来考虑企业的发展方向，做好各个体系之间的协调工作，尽量避免矛盾的产生。

（四）遵循环保与资源可持续利用的原则

物流行业发展非常迅速，因此会给环境带来一定的污染。例如，车辆运输过程中会引起空气污染，一些生产类的产品则会导致废弃物污染。物流行业除了获取社会效益之外，最重要的一点是要肩负起自身的社会责任，走可持续发展的道路，要充分体现环保和资源可持续利用的原则。对企业运行的各个环节进行规范，确保物流所有环节处于一个健康的环境之中，承担起相应的社会责任，努力改革自身的运输技术，争做现代优秀物流企业。

五、构建物流企业质量管理体系的基本步骤

（一）确定推进机制和计划

企业可以在内部成立推进委员会，让一些高层来担任质量管理的主要领导者。除此之外，各个部门都应该选拔出优秀的推进委员，可以选拔一些负责质量管理工作的骨干人员，定期对他们进行专业培训，提升其工作能力。在建立好一支专业的质量管理队伍后，就要制定科學的推进制度，明确每个人的职责，最好建立一种工作责任制度，主要通过奖惩来提升员工的工作积极性，提高工作效率，认真规划每一个工作环节的目标，从而合理开展工作。

（二）资源与人力的配备

物流企业要在内部普及质量管理的专业知识，改变广大工作人员的思想。企业高层可以对这一方面进行改进，借助多种多样的培训方式，使基层员工充分了解构建质量管理体系的必要性。除了做好知识培训之外，还可以组织一些社会实践，使员工充分了解构建质量管理体系的重要性，营造一种良好的学习氛围，努力提升质量管理工作人员的个人素质，促进企业的良好发展。

（三）制定质量方针和目标

质量方针指的是由企业的高层领导者所制定的企业未来发展方向，实现发展目标则是企业在质量方面的最终目的。质量方针要求企业所有人员达成共识，同时一定要结合企业自身的情况来实施，可以对企业所涉及的各个范围进行简要的分类，一定要确保每一个步骤都详细、到位，同时做好量化考核工作，从而高效完成工作。要想建立一个优质的指标体系，就要不断发现自身的问题，从而针对性地对其进行优化。

（四）设计质量管理体系结构

所有企业的质量管理体系都是以自身发展情况为基础的，无论其规模大小，都与管理者的个人行事作风有着重要的关联，也对企业未来的发展有着重要的影响。所以，企业要想充分地认识自己，就应该做好工作总结，把握自身的发展现状，然后对于工作进行详细的剖析，找到存在的问题，对症下药，从根本上找到解决问题的方法。最后要做的是梳理工作，要覆盖工作业务的各个方面。在完成这一系列工作之后，才算初步完成企业质量管理体系总体框架的构建。

（五）调整组织结构，配备资源

在初步构建好管理体系框架之后，应该对一些细微的组织结构进行详细的调整。确定好组织结构之后，就要做好部门的职责分配，要明确各个部门在质量管理环节中应担负的责任，最好以一种文本的形式公布出来。同时，各级管理者要对资源进行合理的配置，按照企业自身的需求以及环境的要求来分配，充分保障企业质量管理体系的高效运行。在资源配置过程中，可以把一些权力适当地交给中层管理者，简化工作环节，减轻工作量。

（六）贯彻落实质量管理体系的相关文件

质量管理文件编写非常复杂，容易出现一些失误。因此，一定要做好审核工作，这一工作必须交给企业内部的管理人员来进行，因为他们对本公司的业务有着更充分的了解，对于质量管理体系的一些文档比较熟悉，可以快速收集和处理信息，这也提升了他们的工作能力。企业内部人员在编写质量管理体系文件时，外部的咨询人员可以在一旁予以指导和检查，二者合作，确定文件准确无误后发出。分工明确可以保证工作的快速完成。

（七）完善质量管理体系

构建质量管理体系之前一定要合理安排计划，防止在运行阶段出现失误，最好多做几项测试，把暴露出来的问题详细记录下来，然后总结经验，合理制定应对措施，为后期工作的改正做好准备。这一阶段可以让质量管理部门发挥自己的作用，将责任落实到个人，严格按照质量管理体系的标准来进行管理工作，确保体系可以通过未来的考核。

六、优化物流企业质量管理体系的方法

（一）内审员保证内审实效化

在企业初期审核中，应该让内审员参与整个过程。企业内部应该建立严格的内审员选拔考核制度，对企业内审员的行为进行规范。内审员既负责质量管理体系的内部审核，也应该做到企业工作的宣传，努力推动质量管理体系的构建，这还可以提高企业所有工作人员对于质量体系的认识，调动员工的工作积极性。由此看来，企业的内审工作对于发现问题、做出解决方案有着重要的作用。质量管理者代表一定要实时监督内审阶段，做好内审报告检查，确保内审的实效性。

（二）注重管理评审

企业的高层领导者应结合企业自身的质量管理体系现状作出一个全面、有效的评价。管理评审工作每年都要进行，一定要确保管理评审报告的真实性，保证质量管理体系的正常运行。因此，物流企业的高层领导者最好以身作则，亲自进行管理评审工作，对结果要作出判断并及时公布。

（三）重视顾客需求

物流服务水平与顾客的满意度有着密切的联系。因此，物流企业一定要和顾客保持良好的关系，定期与他们沟通交流。企业要转变自身的观念，对于顾客提出的问题，应虚心接受，保持良好的服务态度，以充分保障客源，为企业招揽更多的潜在顾客，必要的时候还可以建立相关的监督机制，对问题进行定期的总结，处理好顾客所提出的问题。这一工作可以促进质量管理体系的改进。

（四）激励企业全员参与

优化物流企业质量管理体系离不开所有员工的共同努力。因此，应全面提高企业员工参与程度，调动所有人员的参与积极性，定期组织培训工作与实践活动。通过这些活动，可以有效地把质量管理体系理念融入实际工作，确保质量管理体系的不断完善和优化。

七、结语

在社会经济飞速发展的时代，物流企业为了提升自身的竞争力，应该做好质量管理体系的构建与优化完善。这项工作比较复杂，需要充分调动所有人员，并采取合适的发展模式与经营理念。在竞争激烈的市场中，物流企业一定要结合顾客的实际需求和市场经济的发展情况，不断改革与调整自身管理体系，以一种良好的态势发展。同时需要注意的是，企业在获取较高经济效益的同时，也应承担起一定的社会责任。

（作者单位为美国联邦快递公司广州代表处）

参考文献

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