基于呼叫管理的服务中心研究

余痴　李立　邓立　李莉

摘   要：基于呼叫中心的服务管理系统最初是将客户的在线呼叫（电话或移动电话）传送到应答站或专家处。从那时起，随着对要转移的呼叫和响应的需求的增加，交互式语音智能响应系统已经开始慢慢建立。这种系统可以简化人力的工作，并且机器人"自动操作员"可以响应回答和处理客户的部分常见问题。在传统意义上，基于呼叫中心得服务管理系统是指基于电话和手机接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种响应服务。

关键词：智能网络  呼叫分配  交互式语音应答

中图分类号：F274                                   文献标识码：A                        文章编号：1674-098X（2019）06（c）-0001-03

Abstract： The call center based service management system initially transmits the customer's online call （telephone or mobile phone） to the answering station or expert. Since then， as the demand for calls and responses to be transferred has increased， interactive voice intelligent response systems have begun to build slowly. This system simplifies the work of manpower， and the robot "automatic operator" can respond to answer and deal with some of the customer's frequently asked questions. In the traditional sense， a call center-based service management system refers to a call response center based on telephone and mobile phone access， providing various response services for customers.

Key Words： Intelligent network; Call distribution; Interactive voice response

1  系统概述

成都市高新区党服队呼叫服务中心系统，是根据党服队的需求定制，是计算机和电话集成融合的技术性综合信息服务管理系统，系统采用了数字语音自动应答、呼叫处理、通信技术、计算机网络、数据库等技术。通过网络交换机和计算机之间的硬件接口串联，再结合软件系统形成呼叫中心信息交换平台，构成完整的统一体，能实时拦截和处理每一条请求，并自动应答或转接。是对计算机技术及通信技术的综合运用的体现。

用户可采用电话、传真、电子邮件或因特网等方式接入该系统，主要是通过电话接入。用户接入后会先到达提示首页，通过系统连接到信息数据库。该系统能直接通过人工回答和交互式应答设备中检索出有用的信息并记录存档，也能在线录音沟通记录。该系统还可以收集大量的客户反馈信息，用户存储，显示，管理等的同时帮助公司完成各種客户服务功能。

2  系统的核心组成

该呼叫中心管理系统为软硬件一体，其的核心组件主要是智能网络（IN）、来电管理（ICM）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成应用（CTI）和呼出呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、自动呼叫分配（ACD）、呼叫计费等。其中核心组件是交互式语音应答（IVR）、智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话综合应用（CTI）。括号内为简称，下面我们详细说一下几个核心组件（见图1）。

3  系统计算分析

该系统运行环境为Windows操作系统。系统的计算分析构成模块主要分为自动呼叫分配、客户资料显示、交互式语音应答、话务统计分析、状态显示、电话转接等。主要构成模块的详细介绍如下。

3.1 交互语音应答模块IVR

交互式语音应答IVR模块的基本功能包括多线记录，多记录方式（声音控制和手动），电话筛选记录，记录自动备份，记录保护和统计记录。

交互式语音响应可以识别用户通过双音频电话键盘输入的相关信息，并将预先录制的语音导航播放给用户听，让用户可以按提示操作。面向用户的语音菜单目录能根据客户的选择（通过电话键盘或语音回答）完成相应的信息查询和命令执行，因此可以说计算机是由电话按钮控制的。该模块为客户提供了提示和交互式菜单列表，以帮助用户轻松获得常见问题的答案。此外，它还可以完成语音信箱留言，传真发送/接收等功能。所以，当客户服务人员下班后，交互式语音设备可以代替人工继续工作，让客服工作能无缝衔接。交互式语音响应设备起着极其重要的作用。外线呼叫时的交互式语音应答服务，经过计算机过滤（输入账号密码），如果客户需要值机人员为其服务，则需要转移到特定部门的客户服务人员或非特定部门人员，可由Multi IVR处理。也就是说，同一个IVR能处理多条线路，不同的外部线路可以具有不同的IVR处理功能。

IVR模块是具有许多节点的树系统，包括很多分支。最小单位为树节点。该模块使用MSTree控件，允许管理员自定义IVR过程，管理员可以创建新的IVR文件或打开并保存现有的IVR文件。如果模块已经可以解决客户的问题，那么客户可以在任何节点退出整个呼叫中心系统。IVR文件主要通过节点控制客户的进程，客户会从树根部进入然后根据选择往下走。管理员可以按规则添加或删除节点。主要节点类型如下：普通语音处理服务节点：IVR模块对原点的作用;扩展节点：允许用户直接拨打分机;账号节点：要求用户输入帐户;密码节点：要求用户输入密码; ACD节点：该节点允许客户选择进入ACD模块以获得客户服务人员的人工服务;语音邮件节点：转移到语音邮件处理，可以留言;返回上一个节点：可以返回父节点;结束进程节点：结束整个IVR进程。该模块支持语音导航，交互式问答和语音服务，节点支持定制。

3.2 自动呼叫分配模块ACD

ACD（Automatic Call Distribution）也叫自动呼叫分配，可自动将呼入呼叫到呼叫中心系统，或者呼叫转移到正确的代理客服，或执行其他自动处理，如排队或消息。ACD直接影响呼叫中心效率和客户满意度的表现，是呼叫中心与普通电话系统不同的重要标志。ACD的特点是：（1）交换：呼叫中心在本质上也是更加智能化的交换机，故呼叫中心ACD应具有交换机最基本的话务交换功能。（2）排队：在内线都忙的情况下，如果外部再打来一个电话时应该按规则进行排队，规则可以定制。一旦有坐席空闲时，即可将队列中最早排队的坐席进行接入。（3）路由：拨入ACD的来电可以根据一定的路由规则，转发到相应的坐席终端或其他的一些的终端（如IVR流程）。ACD的核心功能包括呼叫流控制，技能分配，预测时间等待，提示语音功能，呼叫转移，流量统计，监控和代理提示。ACD通常包括两个功能模块，排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现增强的排队功能，例如消息排队和重要的客户优先级排队。此外，当客户排队时，例如队列中的当前位置和预期的等待时间，可以向客户通知排队状态。呼叫分配模块可以根据技术和技术熟练程度，以详细的方式对呼叫中心代理进行分组，并与CTI路由模块相结合，实现专家呼叫中心代理的选择，确保客户获得最合适的呼叫中心服务所提供的优质服务。对于重要客户也可以直接呼叫中心坐席员。

自动分配模块主要是指有呼叫进入后，会先进入该模块，如果该呼叫没有被坐席应答。那么模块会自动为每个呼叫业务分配一个坐席来进行业务受理而无需坐席员接听应答。ACD自动分配模块具有当客户外线接入进来时具有抢先响应的功能。也就是说，当有呼叫时，任何一个代理都可以相应地做出响应。在接收到呼入呼叫的主叫之后，模块会从CTI服务器检索当前状态为空闲的坐席，并且模块通过CTI消息响应模块向所有空闲代理发送请求服务确认的消息，也就是群发业务抢答的请求。在执行确认之后，终端应用软件将抢答消息发送到CTI服务器。系统将记录响应最快工作人员。该模块将语音通道切换到该工作人员上来处理业务。如果客户呼叫接入后主动要求人工服务，该模块也会向所有客服坐席群发请求，客服可以自由接单。但是如果在响应时间内，如果没有坐席客服响应，模块会自动在所有闲置客户服务人员中选取一个，将服务转移到过去。转移过去的同事会提醒客服工作人员，提醒方式为振铃和语音提示，并向该工作人员所在计算机发送一条提示消息。并且该模块在转发时会自动检索接听应答数据库，从数据库中筛选出接听次数少的客服人员，保证客服工作人员的工作强度尽量相同，如果该工作人员对所处理的业务不太熟悉，还可以手动转发该呼叫到其主管或者其它客服。

3.3 客户资料显示模块POP

当呼叫转移到相应的值班客户服务人员后，为了能快速定位该客户的情况给客户提供优质迅速的服务，该客户数据资料会同时显示到计算机屏幕上，值班客户在接听后不用询问就能快速了解该客户的基本情况，和历史反应问题处理情况。该模块利用多线程和Socket网络编程技术。每当客户需要人工服务时，ACD模块自动选择在线且处于空闲状态的客户服务工作人员。此时，ACD模块的service端将Socket传递给客户服务人员所在的客户端结束，发送消息中包括客户ID。客户端在线后会同时启动主线程和另外一个辅助线程，辅助线程用于持续监听是否有服务器发送的消息。如果有会自动获取客户的ID，然后从数据库中查询客户的详细信息，和历史处理情况。然后将其显示在客户服务人员的客户端上。此时，客户服务人员就可以开始为客户服务并将客户服务人员终端的状态设置为忙碌。到这里辅助线程结束了。当服务结束时，模块还可以记录客户的这次反馈的问题和本次的处理结果，如果未此次处理完会记录上报情况和上报进度并存档。最后将代理终端的状态设置为空闲，并重新启动辅助线程.继续为新的客户提供服务。

3.4 话务统计分析模块CallAccounting

该模块主要提供统计分析功能。它可以按多维度筛选总流量并自动计算统计。维度来自用户手动输入和系统定制维度（比如时间段，好评率等等）。它会以直观的方式显示（条形图，饼图等）。除此之外也可以单独针对每个服务人员的工作情况进行分析。例如，每天收到的呼叫次数，每次呼叫所花费的平均时间，以及客户服务的效率等，可以制作详细的统计图表（包括曲线图，趋势图），通过分析情况为工作人员做绩效考核。为领导层提供数据支撑。也可以根据客户的电话反馈情况进行统计，例如信息查询，对产品或公司的建议，对客户服务人员或公司的投诉等，该模块主要实现原理就是根据统计的维度从数据库中查询所需数据，然后使用该控件绘制各种统计分析图表。以便管理者可以直观地获取所需的统计信息，为制定计划和策略修正做参考和支撑。

3.5 状态显示模块

每位客服工作人员的电脑或者其它终端都可以显示当前状态，例如离线，忙碌和等待。

3.6 话转接模块

当值勤客服人员发觉无法回答客户问题时，可转给他人或主管，此时屏幕上会显示出等待电话（Available）的值勤客服人员，选取后，电话及客户资料将自动移交给下一个服务人员，可避免重复叙述问题（见图2）。

4  结语

以前呼叫服务中心只是通过电话接入，随着科技的进步，新型的互联网呼叫服务中心已经可以通过电话、短信、在线访问、邮件/工单、微信/微博等多種媒体渠道进行综合访问和接入，并且能提供主动外拨服务，能适配多业务场景，不再是简单的呼叫菜单和接听转发。应用场景已经包含了各行各业。

参考文献

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[2] 李跃.呼叫中心分布模型[M].北京：人民邮电出版社，2006.

[3] 胡长水，李刚，许宏科.基于CTI技术的交通呼叫中心解决方案[J].现代电子技术，2005（2）：27-28.

[4] 熊宜栋.家电制造企业呼叫中心系统建设[J].武汉大学学报：工学版，2005（4）：88-92.