人性化服务在提高儿科急诊患儿护理质量中的应用价值

高 莹

（辽阳辽化医院，辽宁 辽阳 111003）

随着医疗水平的改革，对疾病治疗的各个环节都提出了更高的要求。急诊是医院的窗口，关乎着医院的口碑以及形象的建立。儿科急诊输液区具有人流量大、病情紧急、就诊时间不确定、患儿及家属的投诉率高等特点，这种情况严重影响了服务质量，也不利于医患和谐关系的建立[1]。为此，我院特别对儿科急诊输液的患儿采取个性化服务护理，以期提高治疗效果以及满意度。

1 对象与方法

1.1 研究对象：选取2017年9月至2017年11月来我院儿科进行急诊输液的患儿220例为研究对象，随机将其分为对照组110例以及观察组110例。其中对照组110例患儿中，男∶女=63∶47，年龄1～12岁，平均年龄（5.32.±1.39）岁。观察组110例患儿中，男∶女=66∶44，年龄1～11岁，平均年龄（5.26.±1.48）岁。对照组与观察组患儿在年龄、性别等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组：对照组的患儿采用常规的输液方式，家属全程进行陪护。

1.2.2 观察组：观察组患儿在常规输液方式的基础上加入个性化服务模式，具体的做法有：①对患儿家属进行相关知识的普及：在输液之前对家长进行输液知识的讲述和一些注意事项。具体的什么时候应该更换输液，什么时候应该拔管。使患而家属提前做好必要的准备。有专门的护理人员进行巡视，给予专业指导。②提供人性化措施：保持输液室的环境干净卫生，无异味，定期地进行消毒打扫。对治疗环境进行分区，减少人员的流动，确保环境安静。在输液室准备免费的热水、座椅以及小孩的玩具。在输液的过程中多与患儿沟通，分散他们的注意力。医护人员可以与患儿家属联合一起给小孩讲笑话，讲故事，给他们放一些儿歌，使得患儿保持放松。必要时对患儿给予肢体方法的接触，关注患儿的脸色，呼吸等的变化。③输液后护理干预：在输液拔针后，对针眼处进行一段时间的按压，直至流血停止。护理人员密切关注患儿的反应，观察患儿是否出现过敏或者红肿等情况，如果由此情况产生，要立即情专业医师进行处理。要嘱咐家长注意小孩饮食、服药等的注意事项。

1.3 评价指标：①观察统计患儿一次性穿刺以及重复穿刺的成功率。②满意度问卷调查表，针对这次研究自行设计问卷调查表，针对就诊流程、输液环境、服务态度、输液水平方面的患儿以及家长的满意度进行统计分析，在输血完成后，家长和患儿共同填完后立即收回。

1.4 统计学方法：使用统计学软件SPSS 17.0统计分析数据，用百分比（%）表示计数资料，采用χ2检验。当P＜0.05 时，表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组患者穿刺情况：观察组一次穿刺的成功率显著高于对照组，而重复穿刺的成功率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

2.2 两组的满意度比较：观察组在就诊流程、输液环境、服务态度、输液水平方面的满意度显著高于对照组，达到95.4%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表1 比较两组患者穿刺情况[n（%）]

表2 两组的满意度比较[n（%）]

3 讨 论

儿科急诊输液是儿童治疗的第一站，也是关键的环节，患者家属以及医院对门诊护理的要求都很高[2-3]。人性化服务是以人为本，为患者提供全面的服务，从而有效的提高患者的满意度，最终有助于患者的恢复的护理服务理念。对于儿科急诊输液这种病因复杂，患儿依从性较低，突发情况多这样的科室，采用个性化服务的优点有：①优化服务流程：提前与患儿家属沟通，严格按照就诊的步骤进行，提高了治疗的效率，也节约了护理人员的时间。②增加一些人性化环节，转移患儿的注意力，通过经故事，玩玩具，听儿歌等一些儿童感兴趣的事情，来转移患儿的注意力，减少患儿扎针时候的恐惧感。通过表1可知，个性化服务组的患儿一次穿刺的成功率显著高于对照组，而重复穿刺的成功率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.01），有效地减轻了患儿的疼痛感以及护理人员的输液效率。③输液后的后续护理，提高了不良反应的发生率。饮食指导以及药物叮嘱等细节化的护理服务提高了护理的安全性，同时提高了患儿及其家属对护理服务的满意度，减少了对儿科急诊科的投诉率[4-5]。由表2可知，观察组患儿在就诊流程、输液环境、服务态度、输液水平方面的满意度显著高于对照组，达到95.4%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，对急诊输液的患儿采用个性化服务，可以显著提高输液的一次性穿刺成功率，提高患儿对护理服务的满意度，有利于患儿的疾病恢复，值得在护理服务中推广引用。