甘肃省高速公路服务区运营管理探析

权辉

【摘 要】本课题从高速公路服务区管理的内涵开始论述，论证了高速公路服务区管理的重要意义， 详细阐述了甘肃高速公路服务区管理中存在的问题，分析其成因，继而提出相应改进对策，积极探讨和寻求解决这些问题的途径。同时，衡量反思了高速公路服务区运营管理效果，为今后的高速公路服务区运营管理创新工作提供一些理论与实践依据。

【关键词】高速公路服务区;运营管理;探析

中图分类号： F542.8文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）25-0202-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.25.098

【Abstract】This paper from the connotation of the expressway service area management began to discuss，demonstrated the significance of management of expressway service area，elaborates the existing problems in the management of expressway service area，the analysis of its causes，and put forward the corresponding improvement measures，and actively explore and seek the way to solve these problems.At the same time，to measure the reflection effect of operation and management of expressway service area，to provide some theoretical and practical basis for the future of the service area of expressway operation and management innovation.This paper is divided into five chapters.

【Key words】Expressway service area;Operation management;The article

高速公路服务区是高速公路重要附属设施的组成部分，承担着公众美好出行的重要社会服务功能，发挥着服务公众安全、高效、舒适出行的重要社会作用。同时，也是对外宣传我省悠久历史文化的一扇窗口、助力精准扶贫带动区域性贫困群众脱贫奔小康和服务地方经济建设的重要载体。因此，选择合适的服务区经营管理模式对于服务区市场的培育、高速公路投资回收及整体功能的充分发挥、快速运输系统的行车和路域经济的发展，都具有十分重要的意义。

1 高速公路服务区运营管理概述

高速公路服务区是现代高速公路沿线必不可少的服务设施，它在高速公路上起到了综合性服务作用，包括停车、餐饮、加油、住宿、购物、汽修等基本的六个职能。

1.1 高速公路服务区及其类型

高速公路服务区是高速公路的附属设施，高速公路服务设施的功能可分为基本功能和延伸功能。

1）高速公路服务区及其特点

从功能来看，目前一般分综合服务区和停车区两种，综合服务区是指能完全满足人和车需要的服务休息设施，能为道路使用者及车辆提供多方面的服务;停车区指为驾驶员解除疲劳和紧张所需要最小的服务设施，设有停车场、卫生间等（根据需要可设加油站）。按照国家交通部门的指标：“高速公路服务区”的间隔为50km，用地为60～80亩;停车区间隔为15～25km，用地為15～18亩。基本布置形式有两侧分离设置式、集中设置式和跨线式等。

就甘肃而言，从2002年第一个高速公路服务区——北龙口服务区开始营业，经过了17年的建设发展，甘肃省高速公路服务区在经营管理上取得了巨大的发展。到2018年底为止，全省高速公路服务区和停车区共计70对。其中，49对服务区和21对停车区，停车区17处无建筑物，4处有建筑物，分别是连霍路瓜州、清泉、关子，福银路凤口。约92%分布在国家高速上。

2）高速公路服务区的类型

高速公路应设置服务区设施需求紧迫程度的分析，笔者认为服务区应该分为四类即一类服务区，二类服务区，三类服务区和停车区。一类服务区即综合类服务区设置有最完善的服务功能，二类服务区设置有完善的服务功能包括停车场，公共厕所（包括残疾人用的厕所），餐厅，修理厂，综合性超市等服务设施其规模适中，设有住宿，洗浴设施等。三类服务区主要设置在车流量相对较大的区域公路网层次的高速公路或市域公路网层次的高速公路上。

1.2 高速公路服务区运营管理的基本内容

服务区设施完善、功能齐全、服务一流、环境优美是现代高速公路体系成熟的重要标志，也是服务业的一个缩影。服务区运营管理的基本内容包括：公共服务、硬件设施、经营管理、应急保障。

1.3 甘肃高速公路服务区运营的发展趋势及面临的新要求

1）高速公路服务区运营管理的发展趋势

近年来，随着公众出行服务需求的不断提升，高速公路服务区越来越受到社会各界的广泛关注。甘肃省高速公路服务区都有免费公厕、免费停车、免费供应开水三个基本无偿服务项目以及餐饮、购物、加油、汽车修理等基本有偿服务项目，除餐饮项目外，其余服务项目都24小时运营服务。大部分服务区还具备应急用房、信息查询、免费应急药品、母婴室、第三卫生间、免费wifi、特色商品专卖店、特色小吃店、儿童游乐园、自助银行等人性化服务功能。

按照交通运输部“建设人民满意交通”及省委、省政府对交通旅游深度融合的相关要求，全省高速公路服务区在文明服务创建、基础设施优化、服务管理规范等方面取得了一定的成绩。今后的发展趋势也必将是文明服务质量、应急保畅服务能力进一步提升;基础服务设施完备，经营模式丰富，便民利民服务优化，形成交通旅游服务综合体（逐步配套完善旅游厕所、宾馆、充电站、智能水电桩、停车场、观景台和旅游交通引导标识等综合服务区设施，涵盖景区推介、展馆营销、休闲区、房车露营地、路况实时反馈等功能板块），让社会公众切身体验到更为高效、便捷的交通旅游服务。

2）高速公路服务区运营管理面临的新要求

运用标准化的管理理念和方法，推进我省高速公路服务区管理的行业规范化、管理现代化和社会效益最大化，全面提升高速公路服务区公共服务能力和行业创新能力，达到环境更加和谐舒美、管理更加规范高效、服务更加优质文明、对内实现经济效益和效率提升、对外实现客户满意。

1.4 改进高速公路服务区运营管理的意义

1）不断改进高速公路服务区管理的运营理念和管理技术，使服务区管理达到高效、文明和优质的优化管理模式。

在新建服务区和服务区升级改造时，从设计阶段进行整体把控、超前谋划，充分考虑建设规模、功能布局，对一些基础设施陈旧、场区面积较小、服务功能不足的服务区逐步进行扩容改造、提升形象。甘肃省2018年已完成太石、白银东、长城驿服务区的新建（改扩建）并投入运营。2019年将加快推进接驾嘴、张家寺等环兰服务区的升级改造。通过以上服务区硬件设施的改造，对高速公路服务区的有关设施和活动进行更有效的管理，借助程序化、标准化、数据化和信息化的手段，进一步提升高速公路服务区运营管理水平。

2）不断拓展高速公路服务区管理和服务内涵，提升高速公路行业形象，打造高速公路服务品牌强力助推器。

在高速公路服务区等直接面向社会服务的单元全力推进“标准化管理、正规化建设、品质化服务”。作为高速公路的“窗口”，服务区对文明服务常态化、规范化、精细化有着越来越高的要求，擦亮服务“窗口”，让看得见的微笑更真心。坚持建点、连线、布面，开展以餐饮、住宿、停车等业务、服务礼仪技能培训等活动，推动了行业管理由“方便管理”向“方便服务”的转变。同时，不断强化品质化服务，增加人性化、个性化、多元化服务元素，积极探索住宿、汽修、超市连锁经营，提高服务区经济和社会效益。

3）应对高速公路服务区新一轮加强行业管理，提高公共服务能力，维护高速公路公益属性的重大措施。

近年来，我省在全省高速公路服务区推广文明优质服务的经验做法，积极与知名品牌洽谈。在部分服务区引进当地特色餐饮，拓展品牌效应，建立了定期检查、定期通报、考核奖惩机制，突出服务区公益服务，持续实施标准化管理，做实服务区星级考核评价体系，促进服务区管理和服务水平提档晋级。在2018年国家法定重大节假日期间，共计停驻车辆296万辆，接待司乘794万人次，免费提供开水6658.08吨，提供信息咨询3.7万人次，提供免费药品5276人次，好人好事212起，发放免费行车图、安全宣传单5.8万份，顾客满意度达100%。

4）推动高速公路服务区管理整体服务水平得到显著提高，充分发挥现代交通运输业运输服务保障作用。

作为司乘大众在高速公路的“停驻点”，做好服务区运营管理工作也是对整体交通运输服务保障起到至关重要的作用，在做好自身营运工作的同时，做好应急保障，坚持主体与社会救援力量“两条腿走路”，以快速反应、现场救援、信息调度、联动协调和服务监督“五个能力”建设统领清障救援工作，推动高速公路服务区管理整体服务水平显著提高。

2 甘肃省高速公路服务区运营管理现状及存在的问题

2.1 高速公路服务区运营管理现状

1）甘肃高速公路服务区运营管理模式

甘肃省高速公路服务区在经历了大的體制改革后，2014年3月，为规范和统一全省高速公路服务区经营管理，成立了独资企业甘肃省高速公路服务有限公司，隶属于省高速公路局管理。2017年7月，甘肃省高速公路服务有限公司完成企业脱钩改制后，隶属于省国资委管理。省交通运输厅作为行业主管部门，履行高速公路服务区行业监管责任。受省交通运输厅的委托，省高速公路局建立了局、处、所三级监管体系，代表省交通运输厅具体履行高速公路服务区行业监管职责。服务区逐步按照统一管理、一体化经营的模式来运作和管理，但从全省服务区的整体管理模式来看，主要有两种大的经营管理模式：自主经营和租赁经营。

2.2 运营管理中存在的问题

1）公益服务设施不完善

受我省经济社会发展水平及高速公路服务区早期建设、资金投入等因素影响，个别早期建成运营的服务区建设规模小、基础设施老化陈旧，重大节假日期间保畅服务能力不足，急需进行升级改造。

2）服务意识不强

我省高速公路服务区发展起步较晚，经营业态、信息服务、智能管理等方面比较滞后，服务区维修养护方面资金投入存在缺口，致使部分服务区无法满足公众出行多元化的服务需求。同时还要提倡委屈服务、微笑服务，把文明优质服务的理念深深地印在每个服务区员工的脑海中，转化为驾乘人员提供文明优质服务的自觉行为，尽可能减少服务过程中的差错和失误，杜绝因服务质量和服务态度引发的各类投诉。

3）服务区经营管理需进一步加强

受经济下行、高铁贯通、二级路取消收费、车流量较小等因素影响，我省高速公路服务区经营效益不佳，造血功能不足。

4）管理人员流动性大

由于本身缺乏从事服务区经营管理人员，人员流动性强，造成服务区专业经营管理人员缺口很大，严重制约了服务区服务水平的提示。通过与大专院校合作发挥双方的资源优势，通过“订单式教育”平培养能够快速进入和适应工作角色的管理人员和员工。

3 改进高速公路服务区运营管理的对策

1）创新运营管理理念。高速公路服務区不论如何创新，必须围绕“服务”做文章，努力将服务理念提升到一个新高度。同时也要考虑以先进的管理理念、经营方法、团队建设、企业文化构筑新型的服务区，通过强化管理，建设独具特色的个性化的服务区，用现代企业运作方式和经营理念管理服务区，提升服务水准。

2）注重设计建设，加快升级改造。加大服务区升级改造力度，对不能满足服务需求的服务区进行整体升级改造，加快环保设施改造进度，不断提升服务区整体服务保障能力。对新建及改扩建服务区进行科学规划，确保新建服务区布局合理完善、功能新颖超前、空间人性环保。

3）完善智能化建设，提升管理水平。总体规划、分步实施服务区信息化智能管理系统，重点建设完善监控系统和信息传输系统，丰富“互联网+”管理模式，加快信息化建设步伐，提升整体管理水平。

4）强化文明创建，提高服务质量。进一步健全完善服务区文明服务创建长效机制，按照服务区服务质量等级评定标准，逐步完善服务区设施及功能，将服务质量等级评定与日常考核紧密结合，持续加强服务区标准化、规范化和常态化管理，对不符合工作实际的制度进行修订完善。同时，进一步健全完善服务区重点工作方面的规章制度，形成制度统一、标准统一、文明服务统一的常态化服务机制，助推服务区窗口服务形象大转变、大提升，持续提高我省高速公路服务区综合服务质量和水平。

5）创新管理思路，多元化合作寻求发展之路。多元化合作，不能局限于具体项目的合作运营，还可以推广到不同高速公路路段，不同的投资经营主体上。积极助推“交通+旅游”融合发展和“服务区+”经营项目开发，丰富拓展服务区经营业态。引进特色品牌;便利店打造专业经营品牌，建立同城同价、惠民利民的价格管理机制，提供丰富多样的商品和各地土特产品。同时，丰富经营业态和融入地方文化特色，打造服务区地方特色小吃店。

6）加大文化建设，挖掘宣传服务区的闪亮点。服务区的文化建设和基础设施投入关系到甘肃交通经济的发展，关系到群众对交通事业的理解，建设的好与坏影响到甘肃交通形象，高速公路的建设是老百姓最关注的一个焦点。建立以“以人为本、倾情服务、舒难解困、携手同行”为主题的服务区文化体系。广泛开展精神文明建设和职工队伍建设，建立职工书屋，设置职工活动室，配置健身器材和文化体育用品，开辟职工菜园。重点服务区设置党建工作室，设立党员先锋岗，开展志愿者服务活动，打造一支“甘于奉献、敢于拼搏、助人为乐、热情服务”的职工队伍，培养职工团结协作、拼搏向上的主人翁意识，组建宣传队伍，大力宣传先进典型，深入挖掘宣传亮点。

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