宜兴旅游团餐游客满意度现状及提升策略研究

杜丽丽　钱建伟　周晓倩

摘 要 随着旅游热度的不断提高，为保证旅游品质，旅游餐饮则是基础。但旅游餐饮未引起旅游从业者重视，致使投诉现象层出不穷，其中旅游团队用餐问题尤为严重。本文以宜兴为例调查旅游团餐满意度现状，发现宜兴旅游团餐存在价格低、质量差、品种单一等问题。针对以上问题提出改进意见。

关键词 旅游团餐 游客满意度 现状 宜兴

中图分类号：F592文献标识码：A

0引言

旅游餐饮既是旅游目的地向游客提供优质服务的基础和保障又是重要的旅游吸引物，对弘扬地域饮食文化发挥着重要的作用。旅游团餐作为一种旅游餐饮表现形式，具有旅游餐饮的共性特征，如多样性、文化性等，内容与形式不仅局限于“八菜一汤，十人一桌”的普通正餐制，而且体现旅游目的地的饮食文化特征。目前，宜兴旅游团餐存在诸多问题，在影响宜兴旅游餐饮口碑的同时，在一定程度上制约宜兴旅游业的发展。因此，改善宜兴旅游团餐现状，提升宜兴旅游城市形象与旅游餐饮口碑是亟需解决的问题。

1宜兴旅游团餐游客满意度现状

1.1价格低廉，质量差

宜兴旅行社准入门槛较低，致使旅行社数量扩张较快。为吸引更多游客，价格战成为旅行社的主要竞争策略。宜兴旅游团餐的报价一般不会超过25元/人，而在实际操作中减去5～10元/人的餐厅利润，导游、司机的吃喝等，实际用于团餐上的费用有限。加上旅行社产品具有不可存储性、时空性等特点，旅游餐饮作为旅行社产品的主要内容之一也具有这种时空性，为了完成行程计划，用餐时间就会较短，而且是一次性的消费，受时空限制较为明显，重复购买率较低，忠诚的旅游者较少，再加上旅游团餐的不可存储性，致使旅游者的权益受到侵害时不便于及时投诉。

1.2品种单一，多样性欠佳

旅行社为了面对行业竞争，以价格战来应对。为降低旅游产品成本致使旅游线路的设计、门市接待、计调、外联等往往由一人承担。在此情况下，旅行社从业人员很难做到满足所有旅游者的饮食文化习惯，而且旅游团餐的数量、内容很难在旅游合同中量化。致使旅行社报价不灵活，旅游产品单一等餐饮服务问题。从餐饮企业方面来看，面对旅游团餐的利润少，只能薄利多销，而选择较易经营的菜品，在不亏本的情况下提供“八菜一汤”。因此，旅游团餐无特色可言。

1.3不涉及地方名吃，忽视地方饮食文化

多数旅游者出游的目的是品尝地方美食。然而，旅行社在实际操作中，如果在行程单中有自理餐费的话，往往需要旅游者与导游沟通协商，也许会应旅游者要求品尝当地风味美食。一旦行程单是全包价的形式，则很难有地方美食的用餐点，即使有质量也很有限，菜品在色香味等方面也会大打折扣。

1.4服务意识较弱，缺乏细节管理

旅游者不仅关注旅游团餐的质量，对用餐过程的服务也非常重视，因此餐饮服务质量和水平直接影响旅游者的感受。目前，宜兴市部分旅游团餐企业服务人员的服务意识较差，管理者不重视旅游服务，服务工作的落实也不到位，普通员工的执行力也不足，服务意识欠缺，无法满足旅游者的需求。不仅影响餐饮企业形象，也影响了宜兴市旅游团餐的口碑。

2提高宜兴旅游团餐满意度建议

2.1旅游餐饮最好不拘一格

随着80、90后消费群体的兴起，旅游消费需求越来越趋于年轻化。该部分消费群体更加注重旅游消费体验。因此，旅行社在设计旅游线路时应考虑不同消费群体的特征，旅游团餐能够不拘一格。如休闲类、商务型的旅游者比较重视旅游产品的服务、特色和保健等，在安排此类旅游群体的团餐时不仅需要体验菜品的特色和文化，尽量安排半自助或自主的形式。而观光型旅游者可能比较注重景观欣赏，对餐饮要求不太高，只需在普通餐标的基础上稍微加入地方知名特色大众菜品即可。

2.2旅游地应增强弘扬食文化的意识

中国作为世界三大烹饪王国之一，具有悠久的饮食文化，饮食在国民心中具有重要的地位。把饮食文化和旅游相结合，既可以促进旅游产品的丰富性，提高旅游吸引力。如大部分游客选择去江苏旅游除了能够欣赏著名的旅游景点如中山陵、瘦西湖、拙政园等，品尝淮扬菜也是其中重要的原因。将饮食融入到旅游当中又可以挖掘和保护当地饮食文化，对地方饮食文化的传承具有重要的推动作用。因此，地方旅游政府部门应加强对饮食文化的宣传推广，注重弘扬地方饮食文化。

2.3加强服务细节管理

旅游餐饮服务的细节贯穿消费全过程，因此，服务细节涉及到旅游服务的各方面。首先，餐饮门店要有细节服务的意识，明确细节管理的重要性，通过建立工作规范，优化工作标准和流程。其次，加强对员工培训，优化员工队伍，提高员工整体素质，通过对服务细节的监督管理机制，来制定奖惩制度。最后，制定个性化的服务方案，满足不同旅游者的需求。

2.4加大监管处罚力度

良好、稳定的市场对旅游团餐的经营具有重要的作用，旅游政府部门应加大监管力度。首先制定相应法律法规，完善监管制度，做到有法必依、有法可依、执法必严，确保系统的、完整的规范旅游餐饮市场环境。其次，重视监督管理制度，加强对旅游餐饮门店检查，同时鼓励行业协会、旅游消费者或媒体共同监督，降低违法发生率。最后，加强法律法规的宣传，了解违法的后果及应承担的法律责任，实现自律经营。

基金项目：项目来源：无锡工艺职业技术学院2019年大学生创新训练项目，项目编号201928001YJ。

作者简介：杜丽丽（1995—），女，贵州六盘水人，无锡工艺职业技术学院2017级旅游管理专业学生;钱建伟（1966—），女，江苏宜兴人，学士，副教授，主要从事财务管理研究;周晓倩（1990—），女，安徽淮北人，硕士，助教，主要从事文化旅游与饮食文化研究。

参考文献

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