消费者不是上帝，诚信才是上帝

□曹 林

“买18 件衣服旅游后要退货”，前段时间这条新闻几次登上微博热搜，甚至一度占据第一的位置，引发公众对一些“鸡贼消费者”的关注。媒体随后又曝光了不少相关案例，让公众看到这样的“鸡贼消费者”还不是少数，商家吃了不少哑巴亏。有人买了衣服穿完寄还给商家，有人用完赠送的“小样”要求退货……据报道，去年“双11”期间，阿里巴巴通过云标签、规蜜等商家保障工具，处理了上万笔涉及使用虚假单号的退货申请。

这让我想起过去常讲的一句话——“消费者是上帝”。我一直认为，这句话在道理上讲不通，凭什么消费者就是上帝了？消费者和商家在法律上是平等的关系，一个买，一个卖，一个提供服务，一个为服务付费，双方在人格和契约上完全是平等的，过度强调某一方是“上帝”，容易扭曲这种关系，形成实质的不平等。防范商家欺诈和侵害消费者权益，当然是万分必要的，但也不必把消费者当上帝和天使，把商家当“魔鬼”一样防着，谁说消费者就不会侵权和欺诈呢？

消费者不是上帝，法律才是，诚信才是。对那种“买18 件衣服旅游后要退货”的人，就应当让他付出相应的代价，让与他可能有交易关系的人都知道，此人缺乏“商业信用”。5年前，阿里巴巴在内部建立了消费者网购诚信数据模型，该模型根据消费行为的变化而更迭，比如商家履约方面，需要考量是否按时发货、品质是否有问题等；消费者方面，需要考量是否诚心购买、是否存在“薅羊毛”嫌疑、是否骗退款等。也就是说，没有只考量商家，也把消费者纳入了“诚信数据模型”之中。

这就是公平的制度安排。这样才能在商业支付中推进诚信文明，既让消费者权益有保障，也让商家权益有保护。商业交易层面的这种“诚信数据模型”设计，可以在全社会为推进诚信文明建设作出更多贡献。

目前，我国社会征信体系建设越来越成熟，多项居民个人信息都开始纳入社会征信系统，如信用卡不按时还款、不交水电费、不交物业费、高铁霸座等等，都会进入系统成为失信污点，办很多事情都会受到影响。比如，某人上了交通系统的失信黑名单后，高铁票、飞机票都不能买了。这个系统在数据收集上还需要不断完善，很多日常交易的信息尚未纳入其中，如网购“薅羊毛”的行为，很难在数据上进行捕捉和界定，更难以与诚信系统挂钩。当下中国的征信体系已经形成一张网，把很多信息都“网”进去了，但有的“网眼”还是太大，多数庸常的失信行为未能被“网”入其中。

互联网企业推动建设的“诚信数据模型”，可以成为社会征信体系建设的有益补充。移动互联网时代，网上购物已经成为一种生活方式，这种生活方式不仅体现了一个人的消费习惯，也体现一个人的诚信水平。现在“芝麻信用分”越来越被看重，“淘信用”可以看作是淘宝天猫商家的“芝麻信用”，其分值反映卖家在淘宝网合规经营的意愿与能力，包含经营历史、违规记录、买家关系、资质承诺等维度。这种数据对维权也很有用，你的每一次买卖都被记录，平台向买家和卖家提供权益保障时，除依据既定规则和双方举证外，还会看买家和卖家过去的行为，如果你的信用分很低，你就很难被人信任。

形容一个人的失败，最不可救药的描述大概是：这个人的信用已经完全破产了。信用破产，意味着没有人再敢相信他，他说的话没人相信，做的事没人相信，没人愿意跟他合作做生意，银行不愿意给他贷款，朋友不愿意借钱给他。归根到底，诚信是最大的财富，没了钱可以再挣，没了房子可以再买，没了信用就真是一无所有了。

消费者不是上帝，信用才是上帝，诚信才是上帝。有了这种信用体系的保障，从商家和用户的交易，到人与人之间的交往，都会更有确定感和安全感。