浅谈人为事故风险性危机的公共事件治理

刘兴琳

摘 要：人为事故时有发生，尤其是在“互联网+”这样的信息时代，网络的力量足以在最短的时间内将事件传遍全国。在这样的社会环境下，为了处理公共危机事件，就要求相关单位或者企业，一方面必须提前准备好应急预案，一方面也必须做好媒体公关。针对此类现象，本文将以大白兔奶糖“甲醛事件”这一生产安全事故为例展开讨论。

关键词：人为事故风险性危机;生产安全

一、大白兔奶糖“甲醛事件”背景介绍

2007年7月18日，菲律宾宣布在对多款中国食品样本进行抽查后，以含甲醛为由宣布禁售上海冠生园集团生产的大白兔奶糖。经过慎重考虑，菲律宾方面决定将所有超市的大白兔奶糖实行下架处理，并发文提醒广大市民为了自身健康不要购买大白兔奶糖。经过官方新闻媒体报道后，这件事情引起海内外强烈关注，以致中国部分地区部分超市也对大白兔奶糖实施了撤柜处理。

二、人为事故风险性危机的定义及特征

（一）定义

人为事故风险性危机是指人按照正常动机与行为力求避免由于不可抗力的以外因素未能避免的危机，即是由人不自觉施动，导致不确定危害发生的危机。例如科学技术意外事故、生产安全意外事故、突发公共卫生意外事故事件等。

（二）特征

认为事故风险性危机的特征主要体现在以下三个方面。这些危机是由人的某种无意识行为带来的，是客观强加于不自居施动的人这一主题的危机。人在其中是一种相对的不自觉的施动者，不管人施动与否都会发生。这一种危机往往是偶发性、短时性危机，且很少在一个对象上重复发生。

三、大白兔奶糖“甲醛事件”危机分析

大白兔奶糖作为中国糖果行业的驰名品牌，伴随着几代人的成长，被国人所熟知。面对这突如其来的“灾难”，大白兔奶糖的销售迎来了巨大挑战。不少消费者表示，大白兔奶糖一直以来都是以童年美好回忆而让广大消费者流连忘返，现如今出现的质量问题却给了粉丝们重重一击，且为了自身健康暂时也不太愿意继续购买大白兔奶糖。由此可以看出，大白兔奶糖“甲醛事件”属于生产安全事故危机，它的后果影响是跨组织、跨地区、跨代际的，其治理旺旺是不能靠单一组织的。面临这张“甲醛风波”，及时的公关危机是非常必要的。

（一）及时发声，快速消除疑虑

冠生园集团自己主动停止了“大白兔”产品的出口，并连夜请权威检测机构SGS对自家工厂生产线的产品进行多次检测，然后迅速召开中外媒体见面会将没有甲醛的检测结果公告全国。众所周知，权威可以获取公众的信任，来自权威的信息更容易说服公众。此次大白兔奶糖“甲醛事件”属于生产安全事故危机，冠生园集团显然非常了解自身所出境地，所以尽快请维权机构检测并发言，用权威机构的力量来快速消除消费者的疑虑。

（二）主动联系，积极沟通

冠生园集团给菲律宾方面发函沟通，积极通过经销商向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样，并将权威检测机构SGS的检测结果反馈给对方。沟通在企业的发展进程中是很重要的，只有积极沟通、主动出击，才能更快寻找到合适的方法的解决好事情。

（三）口径统一，应对沉着

传媒作为食品推广的一个重要因素，在“危机公关”中始终充当着双刃剑的角色。在遇到食品安全危机时，统一口径就显得格外重要。冠生园集团的这次大白兔奶糖“甲醛门”事件虽然被海外媒体炒得热火朝天，但冠生园集团以最快的速度寻找权威机构发言，依靠政府部门的力量，通过国人对大白兔奶糖深深的情感，使得看是严重异常的困难转危为安。这次事件，让国内传媒汲取了以往“见风就是雨”的教训，在报道时不是盲目跟风、夸大其词，而是冷静客观地在第一时间传递最新的来自权威管理部门和权威检测机构的消息。

（四）勇于承担责任，化危机为商机

从冠生园集团大白兔奶糖“甲醛门”事件的整个发展过程来看，菲律宾食品药品机构的行为是极不负责任的。尽管最后真相大白，但对大白兔奶糖的出口和品牌形象造成的重大损失却是不可忽视的。冠生园集团在事件发生后，没有四处推脱自身责任和追究菲方责任，而是默默顶着舆论压力和销售出口压力全力配合检查，给广大公众呈现了一个敢于承担责任的企业形象。冠生园集团的这一做法，也是站在世界面前堂堂正正的所有人说“大白兔奶糖没有甲醛”，让大白兔的正面形象在最短的时间内恢复过来，化危机为商机。

（五）合理宣传，寻求新发展路径

在这一安全事故后，冠生园集团也需要适时的合理宣传，重新寻找新的发展路径。例如，可以拍摄以复古怀旧为主题的《珍惜你我，回味香浓》微电影;可以启用亲民的明星拍摄大白兔奶糖的广告;可以用“大白兔基金”的名义做慈善等等。冠生园集团的危机公关行动，充分体现了它在应对危机时的丰富智慧、良好素质、有序管理，也让其他企业明白了在应对危机公关时必须主动、积极、统一、及时、诚恳、权威。

四、人为事故风险性危机下的公共事件治理总结

通过以上案例分析总结出：生产安全事故的危机公关应对重在安全、可靠、预防措施的全面落实。要強化生命意识和安全意识，确立安全理念、建构安全心理、普及安全知识和培养安全行为方式，形成“以人为本、关爱生命”的安全文化;要健全安全法制，依法通过加强劳动保护、改善劳动条件、落实安全责任、保障安全生产，贯彻“依法治安”的方略;要加大安全投入，重视安全生产水平的提升;依靠政府和广大媒体的力量，在第一时间里启动应急救援预案，防止事态扩散。生产安全事故后要进行安全事故的查处和善后。

参考文献：

[1]吴江.公共危机管理能力[M].国家行政教育出版社，2005.

[2]张维平.危机与我国社会危机的特点及分析[J].北京工业大学学报，2006.

[3]余潇枫.非传统安全与公共危机治理[M].浙江大学出版社，2007.