诗莉莉洱海山居蜜月客栈资源评价体系构建和游客人口特征

张义婷

摘要：本研究试图探索人口特征（性别、学历、收入）与满意度的关系和影响。利用数据分析软件对回收的问卷进行数据分析处理，得到了“不同的性别特征的顾客对满意度的期望和程度不同”、“顾客对五个维度的满意度期望与要求不同”、“学历的不同对客栈的满意度期望和要求不同”，总体来看，“大理诗莉莉洱海山居蜜月客栈”的顾客对客栈的整体满意度为89.4%，结论为基本很满意。

关键词：满意度;民宿;大理;旅游

引言：

本研究通过调查大理地区“诗莉莉洱海山居蜜月客栈”游客人口特征与满意度的关系，调查游客的人口特征并对本文笔者假设的五个维度来研究游客对民宿的满意程度，即人口特征（学历/收入/性别）对五维度（住店感受/服务态度/餐饮环境/基础设施/附加服务产品）的满意度是否相关。研究结果可以为将来相关客栈游客需求和游客定位提供一定的数据依据，为“诗莉莉洱海山居蜜月客栈”民宿提出具有管理和改善的有利建议与措施。

文献综述

相关概念

目前，学界对于“民宿”这一概念尚无统一的定界定。诸多学者在研究民宿旅游时，对“民宿”的概念做了自己的解释。何郁如等（1989）对“民宿”做了如下概念：居民使用自己民宅内的房屋出租给游客，但没有办理相关登记却又从事实际的旅馆业务。台湾学者郭永杰（1991）指出：“民宿”是指私人将其住宅的一部分以副业方式进行盈利性经营方式的住宿设施。邹开敏（2006）认为：“民宿”是指旅游游客在旅游目的居住在当地居民家中的一种住宿方式，即入住家庭旅店或家庭旅馆。史憬（2016）指出：民宿是村民利用自己闲置或多余的住宅房间提供旅游游客在乡村旅游中的生活与住宿的形式的统称。

在旅游民宿研究中，中国大陆旅游民宿资源评价体系研究屈指可数王梦琪（2018）指出，在CNKI输入“旅游民宿评价体系”作为关键词搜索，有19篇文献，主题内容划定在旅游学科范畴内仅有9篇文献，且多为个别县市的民宿发展对策性研究。

虽然目前旅游民宿资源体系研究不足，但在与旅游民宿有关的休闲农业住宿领域有部分研究成果。在此基础上，从旅游民宿整体评价体系和旅游民宿资源评价体系两方面总结中国和国外现有文献研究成果。

对于旅游民宿资源评价的相关研究，笔者在查阅文献中发现相关研究数量少，但质量较高，最经典的为胡敏对乡村旅游民宿资源的评价体系研究，而后的很多年间旅游民宿资源评价体系的构筑并未成为学者的研究焦点，2015年李德梅等学者才再次开启研究旅游民宿资源评价体系的大门，但从研究的过程来看，理论基础仍不够夯实。胡敏（2007）在“动机一消费行为一服务品质”框架下，利用量化问卷法、质性头脑风暴法以及德尔菲法，对浙江省杭州市乡村民宿住宿者进行调查，发现乡村旅游民宿经营管理核心资源包括公共资源、集体资源、个体资源三大类，每个类别中包含关键性资源和决定性资源两种。李德梅、邱枫和董朝阳（2015）综合利用层次分析法和模糊综合评价法两种研究方法，总结出包含基础设施、资源禀赋以及与当地联系三大维度的旅游民宿资源评价体系，构建旅游民宿资源评价体系，进而对宁波市旅游民宿资源实施综合评价，实证了评价体系的客观合理性，为中国旅游民宿资源评价提供依据。

在旅游民宿整体评价体系的研究中，理论基础中模式指标理论、模糊层级理论、消费者需求理论、旅游体验理论饭店产品理论等均有所涉及，王梦琪（2018）指出，存在理论庞杂但契合度有限的问题，例如将消费者需求理论作为旅游民宿整体评价体系的理论基础，就存在研究角度局限;将饭店产品理论应用于旅游民宿评价体系，存在旅游民宿与饭店评价标准相近而可能导致旅游民宿特色发展受限问题。国外对旅游民宿评价体系的研究集中于20世纪90年代前后，在探讨旅游民宿分类和兴起原因等基础问题的过程中，有部分学者注意到了旅游民宿评价因子的存在。Dawson&Brown（1988）实证研究发现顾客选择旅游民宿的主要原因依次为地理位置、主人亲切友好程度入住参与美好体验、自制特色美食、宣传感受当地风情、满足入住需求、科学合理定价、有针对性的广告等等，作为虽未涉及评价体系，但从顾客感知角度梳理出旅游民宿的评价特征要点。Foster（1994）对旅游民宿的分类研究中，究结论部分从顾客需求的角度探讨了旅游民宿的评价，涉及到硬件设施、价格水平、产品种类、服务范畴以及顾客需求五个环节，从顾客感知角度具有一定程度的合理性。Nhlabathi（1998）在分析了旅游民宿兴起的原因及现存问题后，实证分析认为地理环境、民宿类型、价格制定以及沟通方式都会影响旅游民宿的管理和运营，也指出旅游民宿发展规模将进一步扩展，缺乏注册经营流程的弊端将进一步凸显，提出推出分级规范来协调竞争是必要的。

中国当前并未有旅游民宿评价指标体系的相关研究，但笔者在查阅农业经济文献过程中，发现有学者在休闲农业评价体系研究中涉及到休闲农业住宿研究，研究主要以综合评价理论为基础，结合个案探讨评价体系的构建。杨荣荣（2013）从业态划分角度，运用网络分析法ANP进行我国休闲农业发展评价体系构建，进而利用模糊综合评价法计算综合评价价值以及划分等级，并且以黑龙江省吕家围子民宿农庄作为验证案例对评价体系实施分析。陈丽媛（2015）从云南省休闲农业现状入手，总结现有文献，利用AHP层次分析法和案例分析法构建我国休闲农业评价体系，并对蔬菜、中草药、花卉和畜牧云南省四个休闲农业典型企业现状调研和分析，确定评价体系的可行性。白玫、邢遥和赵鹏宇（2017）选取携程网和去哪儿网的202条评论进行内容分析，以五台山景区10家旅游民宿为研究对象，从顾客感知的角度构筑包含基础设施、服务质量、周边环境和内部环境的旅游民宿评价指标体系。

民宿游客满意度评价体系的构建

通过笔者对中国和国外游客满意度的文献查阅，发现大量作者（徐彬2017、钱乔峰2016、李江敏2011、赵婉琳2018、段志风2014、王梦琪2018、李泽2017、段欣2017、胡麗花2008等）在各个领域的满意度都与顾客感知、商品价值、顾客期望、产品质量、本土其他产品息息相关，据此笔者就关于大理地区民宿的现有设施和产品提出了仅仅只针对于“大理诗莉莉”民宿的游客满意度五个维度作为评价体系的重要相关内容。

游客对民宿住店感受的满意程度，王梦琪（2018）此满意度维度主要通过游客通过消费后，对民宿的各项服务和产品的总体评价，此维度包含了游客所感受到的民宿本身的建筑风格、服务质量、房间设施、餐饮环境和民宿自带的附加服务产品的满意程度。

游客对民宿的服务态度的满意程度，满意度在作者胡丽花（2008）查阅大量文献中发现，服务态度对于满意度具有重要的评价作用。

餐饮环境对于游客在民宿不可或缺的重要场所，作者赵婉琳（2018）认为好的餐饮环境直接导致游客对民宿的满意度评价。

民宿的基础设施包括卫生间、公共活动场所、客房、以及各项电器电灯等满足游客舒适体验的设施也是导致游客满意度评价的重要指标段欣（2017）。

民宿的发展也越来越趋于多元化优质化，在作者王梦琪（2018）查阅文献和部分民宿走访的时候发现，许多民宿慢慢推出带有本土特色的旅游附加服务产品供游客自由选择，推荐本地景区、推荐本地特色美食、推荐本地特色店铺或者帮助游客规划旅游路线、或者推出接送服务等。笔者在查阅文献中发现，游客对满意度的评价与附加服务产品息息相关。

研究方法

（一）定量研究法：定量研究这一概念有广义和狭义之分，广义是指在研究中使用数学符号和数学语言来说明问题;狭义是指具有一系列的研究程序和研究步骤，包括概率抽样选取样本、采集资料、数据分析等。本文使用经过检测的标准化工具和程序采集数据，进而对数据进行分析，得出结论。笔者为了测试满意度和人口特征之间的关系，以及分析消费者群体的特征，所以采用定量的方法。

（二）问卷调查法：利用游客满意度指数量表测量游客对民宿的满意度，根在问卷中加入五维度重要程度感知的题目设计问卷。对游客进行整体问卷调查，获得原始数据。

（三）数据统计方法：描述性统计分析：描述性统计分析指的是将原始数据转换成容易理解和解释的形式。描述回答统计结果或观测结果是分析的首要形式。计算均值、频数分布和百分比分布式综合分析的普通方法。

研究结论

利用统计分析中描述性分析--频数分析对样本基本个人信息，分别对性别、学历、收入和游客对住店感受的满意度、对服务态度的满意度、对餐饮环境的满意度、对基础设施的满意度。对附加服务产品的满意度进行分析，以频数、百分比等统计方式来描述其分布情况，并以此来判断样本的代表性程度。分别得到以下统计量表。

在性别方面，男女比例有一定的差别，男性顾客的频数为74，占总样本人群的37.6%，女性顾客的频数为123，占总样本人群的62.4%。

在学历方面，可以看出顾客多集中在本科学历，频数为117，占总体样本的59.4%，紧接着的是大专学历，频数为28，占总体样本的14.2%。然后高中（或中专）及以下和硕士及以上的频数和占总体样本的数值一样，均为26和13.2%。说明顾客还是多集中于本科学历。

在收入方面，样本人群的收入多集中于在3001-7000元和7001-10000元之间，频数为64和62，占总体样本的32.5%和31.5%，其次是10001-15000元的频数为36，占总体样本的18.3%，之后是3000元以下的频数为21，占总体样本的10.7%，然后是15001元以上的，频数为14，占总体样本的7.1%，说明在“大理诗莉莉洱海山居蜜月客栈”消费的顾客有一定的可支配收入，消费能力不低。

性别组的五个假设中，有一个成立，是假设H2，说明不同性别特征的顾客对大理诗莉莉洱海山居蜜月客栈顾客满意度中的服务态度的满意度有影响。并且与下表表4.17对比得出，在对客栈的五个维度的满意度中，男性对每个维度的满意度值均高于女性，其中对服务态度的满意度达到最高值4.03，女性的对五个维度满意度总高值也在对服务态度的满意度中，达到了3.73，从而得出男性对客栈的宽容程度大于女性。

住店感受满意度中，本科学历的顾客对住店感受的满意度均值是3.90，显示为学历高低中最高的均值，说明本科学历的顾客较为喜爱客栈的关于（空气质量、灯光舒适度、周围环境、用品齐全），频数为17个，而硕士及以上学历的对于客栈的这个维度的满意度均值显示为最低的，为3.27，频数为26个，说明客栈的（空气质量、灯光舒适度、周围环境、用品齐全）的设置瞒住了大多数顾客的期望值。

关于服务态度的满意度中，本科学历的顾客对服务态度的满意度均值为3.91，频数为117个，说明客栈的服务态度也符合大多数顾客的期望和要求，而硕士及以上学历的顾客对于服务态度的均值为3.62，而通过住店感受和服务态度的统计描述，说明，客栈设置符合大部分顾客的期望和需求，再而说明，学历高的对于这两方面的期望值和要求更高。

而基础设施的满意度，高中（或中专）及以下，对于基础设施的满意度的均值为4.00，而本科学历的均值为第二3.81，而硕士及以上学历的均值为3.31，说明，学历较低的人对基础设施的宽容度为最高的，其次是本科学历的顾客，最后是学历高的人，得出结论，学历高的人度前三个维度的满意度宽容度较低。

而餐饮环境满意度中，和基础设施满意度呈现一样的对比，高中>本科>大专>硕士。

而附加服务产品满意度中，本科>大专>高中>硕士。

而整体看来，笔者得出结论，学历高的人对客栈各方面的满意度为其他的最低数值，而本科占其中总数值的多数，说明学历越高的人对客栈的各个方面期望更高。

参考文献：

[1]胡丽花.（2008）.家庭旅馆游客动机、服务质量、满意度与忠诚度关系研究.（Doctoral dissertation，西南大学）.

[2]胡敏.乡村民宿经营管理核心资源分析[J].旅游学刊，2007（09）：76-81.

[3]冯军，陈莉，李雅丽，餐饮业顾客感知价值机理及模型研究[J].商业时代，2013（06）：34-35.

[4]何郁如，汤秋玲.垦丁国家公园住宿服务现状之研究[J].户外休憩研究，1989，2：51-62.

[5]姜红娟（2015）.在線旅游顾客感知服务质量研究.（Doctoral dissertation，山东大学）.

[6]李江敏.（2011）.环城游憩体验价值与游客满意度及行为意向的关系研究.（Doctoral dissertation，中国地质大学）.