打造“四化”服务战略

武佳琪

要在产品日趋同质化的存量市场继续取得增量，客户的口碑就显得至关重要。作为客户满意度的基础，售后服务自然是打造品牌口碑中首先需要做好的一点。8月26日，在“征天地，尽从容”捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日活动中，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军围绕“客户至上”核心经营理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服务人性化、品質专业化和品位尊贵化”的客户服务战略升级，并率先发布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。

立足客户需求，升级服务战略

在捷豹路虎提出的“四化”服务战略中，管理智能化是捷豹路虎将服务品质提升落到实处的一个关键点。管理智能化是捷豹路虎基于对行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯而提出的。在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时，捷豹路虎又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用，为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。

“ 根据最新调查显示， 中国网民人均装56款APP，可见移动互联网已经成为中国人最重要的沟通途径，为更好地适应中国消费者的移动互联生活方式，捷豹路虎也采取了一系列相关举措。”在谈到如何满足消费者日益增长的数字化需求时王军说道。

目前，捷豹路虎拥有“捷豹+”和“路虎+”两个品牌车主专享APP，它是1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25 大功能的智享移动“家”。车主在足不出户的情况下，可以通过捷豹+/路虎+APP移动端，享受经销商预约、车辆健康状况查询等25享专属服务，可以说这个APP就是车主的智能贴心的掌上英伦管家。同时除了品牌APP，今年7月，捷豹路虎又发布了官方微信服务号（捷豹/路虎服务管家），车主通过微信服务号也可以享受预约维修保养等售后服务。

“服务优享”10大亮点措施，彰显客户至上

为了进一步践行“客户至上”的核心理念，为客户带来周到细致的服务，捷豹路虎发布的“服务优享”10大亮点措施，旨在把体系化的服务落到客户体验的实处。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验;更值得一提的是，捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务，确保客户的驾享体验。

在客户服务媒体体验日当天的驾驶体验过程中，到场媒体通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟，切身感受到捷豹路虎优质的客户服务体验。

在车辆电子健康检测环节，捷豹路虎的认证技师对车辆进行了31项性能安全检查，并通过三色标识分享检测结果，让大家能够一目了然地掌握车辆状况;在道路救援部分，捷豹路虎的工作人员向大家演示了捷豹I-PACE的移动充电服务，快捷的反应，娴熟的技术，有效解除了客户对于电动车的“里程焦虑”。

如今，整个中国汽车市场正在由曾经的以产品为导向向以经营用户为导向过渡。通过“服务优享”计划将“四化”的客户服务战略落到实处，未来，捷豹路虎品牌将以“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验，让每一位客户随时都能放心驾驭，远征天地之间，尽享从容人生。