健全的回访机制是提升求美者满意度的重要途径

吴静

摘 要：着眼医美时代及整个医患环境，健全完善医疗回访体系，对满意度回访进行深度剖析及改进探讨。电话回访机制的健全能有效提升求美者离院后的关怀与辅助，合理的周期设置、科学的管理方式、人员业务效能的提升，不仅能让求美者感受到温暖，更能体现医患和谐及增加医院美誉度。

关键词：电话回访；满意度；工作提升

医院所面临的医疗市场竞争日趋激烈，求美者满意度已直接影响到医院的可持续发展能力，建立健全回访机制对于医患和谐、顾客满意度、品牌美誉有着深远的影响，更能体现服务的全面性。电话回访不仅能体现对顾客离院的关心，更能深入的体现人性化服务宗旨，拉近了医院与求美者的距离。

1.电话回访的作用

1.1医患和谐 电话回访表达了医院对于求美者离院后的关心，体现出医院对于求美者人 文关怀的医疗理念。回访过程的沟通增加了医院与求美者的互动，在关心顾客的同时了解顾客需求、现阶段问题，并做出关怀与专业辅助，对于医患和谐及术后恢复有积极的作用。

1.2 全流程监测与持续改进 电话回访中对全流程进行了解及测评，对顾客反应的问题进行整理与分析，共性问题进行专项分析与研讨，制定可落地的实施方法，修订并完善管理制度。 运用PDCA持续改进，真正做到以求美者为中心，提供舒适、专业、安全的就诊体验。

1.3求美者满意度提升 温暖的关心、甜蜜的话语、专业的术后指导，对于求美者来说是治疗后的一缕春风。能体现出医院的人文关怀、人员素质。电话回访的及时性、专业性，在提升求美者满意度的同时更加强了医院美誉度的提升与口碑效应。

2.具体做法

2.1周期性回访管理 我院设置了独立的满意度回访中心，专人专责进行满意度回访。回访人员本着全心全意、认真负责的态度为求美者传送关心、解决顾客疑虑。为保障回访的全面性及有效性，我院的回访体系进行了时间、目的划分，有效做到顾客周期性管理与服务。

2.2回访目标管理 回访人员需按照时间节点进行回访，为保障回访的及时性、有效性。满意度回访中心设置了目标管理方法，具体做法为，规范专业话术，优化回访流程；分类梳理《顾客常规疑问解答》、《医美专业知识》、《客诉处理案例分析》等学习资料，提供畅通的内部学习交流平台，及时为顾客解决问题；建立满意度回访专员医美专业知识月度考核制，优化客诉处理规范并在职能中进行提升，将基础满意度回访提升为综合专业满意度调查（包括：满意度调查、术后回访，客户疑问解答、客户情绪管理、治疗术后不良反应预警、术后护理指导）。

2.3回访质量监督 回访质量对于以求美者为核心的满意度体验，有着深远的意义。我院在回访体系中，运用日监控方式，进行录音数据采集监控，日问题、日解决，重大问题优先解决。体现出医院更加细致、精益求精的服务，让求美者感受到最细微的关怀。回访监控旨在提升回访人员专业性、解决问题及时性、同时了解员工状态提升内部满意度，最终实现求美者满意度提升。

3.成效

我院实施回访来，加强了医院与求美者的沟通，搭建了医患沟通的桥梁。通过电话回访优化了回访体系，提升了顾客的满意度。

2019年通过目标管理，人员工作方法优化。2019年1-5月电话调查总量29071个，有效电话总量19287个。外呼覆盖率1月：61%、2月：62.9% 、3月：79.53% 、 4月：64.2%、5月：60.3%。有效回访占比66.3% 均属正常范围。

回访质量中将满意度搜集划分为，服务满意度、流程满意度、治疗满意度、环境满意度，将以上情况进行搜集及汇总分析，提高医疗质量及求美者满意度。由于改进及时1-5月同比数据均有提升。

4.工作提升

4.1优化回访监管 对于在回访过程中搜集到的建议和意见，通过线上系统第一时间进行及时反馈；各科室整改后由服务品质管理部进行整改验证及顾客回复。这个环节需要建立回访监管制度、以督促和管理各科室，必要时可结合院级质控扣罚等辅助手段，以奖惩方式进行管理，提高改进效率，将整改工作落实到位，进而提升医院整体质量管理水平。

4.2专项回访 以顾客为中心，建立以治疗项目为专项的回访机制，根据治疗项目进行专项调查，包含服务态度、治疗全流程体验、疼痛管理等多维度搜集顾客建议，为医院管理及护理质量水平提升提供依据，能让求美者感受到专业、真诚、优质的服务品质。

4.3信息水平提升 将求美者反馈的问题通过线上信息系统进行记录并实现共享，要求院级一级部门负责人定期查看与本科室相关信息，并将整改结果进行记录反馈。优化内部信息渠道，做到问题及时解决性。

4.4业务水平提升 提升满意度回访专员业务水平，进行业务知识普及与考核，提升一次性解决问题的能力，增强顧客满意度及忠诚度。

结论：求美者满意度已直接影响到医院的可持续发展能力。电话回访中，合理科学的周期设置、全流程优化迭代、回访质量监督、人员业务水平提升、目标管理缺一不可。在新时代只有贴近求美者，不断探寻顾客需求，真正做到以求美者为中心，才能促进医患和谐，共创一份美丽事业。

参考文献：

[1]韦铁民，医院精细化管理实践（第二版）.中国医药科技出版社.2017.9

[2][加]Jean Harver，PHD著，上海市质量协会/上海质量管理科学研究院译复杂服务过程管理 从战略到运营（第二版）.2013.10