黑色旅游中的情绪劳动

银春燕

摘要：黑色旅游作为目前越来越多游客的选择，其劳动者作为服务业人员具有情绪劳动这一非典型劳动形式，但同时黑色旅游的特殊性使其劳动者情绪劳动更加复杂。本文以汶川大地震映秀镇遗址导游作为研究对象，运用深度访谈法，得出以下结论。黑色旅游导游的情绪劳动具有多重扮演特质，和一般服务业劳动者情绪劳动扮演层次完全相反。

关键词：黑色旅游;情绪劳动;映秀镇;汶川大地震;深层扮演

一、提出问题

与自然或人为有关的死亡、灾难、暴行、痛苦、悲剧、恐怖事件等的发生地点不仅是一个值得纪念的地方，其本身也发展为旅游景点，这样的“黑色旅游”逐渐成为越来越多游客的选择。国外如新奥尔良的“卡特利娜飓风灾难之旅”、德国柏林墙、世贸大厦遗址等。其中2007 年波兰的奥斯维辛-比克瑙旅游景点接纳了大约120 万游客，纽约的零地带吸引了350 万游客，该景点已经跻身纽约十大旅游景点之一。而在国内如南京大屠杀遇难同胞纪念馆、圆明园遗址、重庆渣滓洞等，但国内黑色旅游真正兴起则是2008年汶川大地震后，汶川大地震震中映秀镇2017年接待游客256万人次，2018年增至300万人次（数据来源：汶川县旅游发展局）。行业的兴盛带来的除了可观的收入，还有越来越多的讨论和争议。

虽然黑色旅游现象由来已久，但到上世纪90年代初，西方学者才将研究目光逐渐投向这一领域，并陆续出现了诸如黑色景点（black-spot）、病态旅游（morbid tourism）等一系列专有名词来界定和描述这一现象。但因这些概念的涵盖面不够宽广表述不够准确，总是不得普遍认可。直到1996年列侬和弗勒两位学者正式提出“黑色旅游”（Dark tourism），他们将黑色旅游目的地的范围扩大到“商业化了的死亡或者灾害等的真实发生地” （Lennon J & Foley M，1996）。

而情绪劳动（emotional labor），有社会学家霍克希尔德（Hochschild）于1983年正式提出，他认为情绪劳动是员工为达到组织的工作要求，进行的一系列有意识的自我情绪控制和展现，一种复杂的、动态的心理过程，多见于服务业劳动。而导游作为服务业之一，其情绪劳动极具行业特点，具体包括：（1）工作环境多变性。因游客来源的多样性，导游需要针对不同类型的游客进行自己的角色转换，以便采取多样化的情绪匹配，满足不同游客的情绪要求。（2）工作互动性强，与游客在情绪层面产生较强的关联性互动（唐欢，2014）。他们的情绪会伴随出团天数发生明显的改变（许丽君，2007），有58%的导游人员感觉带团工作期间常常感受到疲累、焦虑、易怒和烦躁（陈乾康，2006）。

而黑色旅游导游的情绪劳动又和上面所說的普通导游存在很大不同。笔者认为，黑色旅游本身的特殊性使其导游的情绪劳动复杂化。一般导游的情绪劳动要求其压抑和遮盖私人情绪，而重新建构其符合工方和顾客预期的积极情绪。而黑色旅游导游他们每天向游客介绍的却是沉重的苦难记忆，很多甚至是他们亲身经历过的苦难，是一种强烈的消极情绪。那么他们是是如何平衡这两种情绪，是如何通过扮演去完成这项情绪劳动的呢？这种情绪劳动的特殊性和复杂性正是本文的研究意义和重点内容。

二、映秀镇

初入映秀镇，我是无法相信眼前那个风景秀美的小镇是当初的汶川地震的重灾区的，直到我来到地震遗址，看到映秀中学倒塌的教学楼前那块时间永远停留在“14：28——2008.5.12”的钟表纪念碑。映秀镇是当时汶川地震的震中，受灾惨重，整个小镇几乎在地震中覆灭。但他之后的重建、转型发展成为AAAA级特殊旅游文化景区，到今天年接待游客量能达到300万人次，这个发展过程几乎是黑色旅游教科书式的成功。映秀当地的导游也基本全部是当初经历过汶川大地震的当地人，这个群体身上情绪劳动的复杂性更为明显和突出。同时，国内的黑色旅游相关研究亦主要在汶川大地震之后发展起来的。映秀镇在实践和学术上都具有充分的代表性和适合性。并且，笔者借调研机会2018年整整一年都每周去往映秀镇，对该地田野环境比较熟悉，体验过当地导游的接待过程，也认识1位当地资深的导游，但因距离和时间的限制，笔者只能通过线上的方式联系了这位相熟的导游（化名“小慧”）进行深入式访谈。

三、情绪劳动中的扮演

说到情绪劳动，无可避免情绪劳动的扮演，而不同的行业、不同的个体对情绪劳动的扮演深度不同。霍克希尔德根据情绪劳动产生的心理过程，将其分为表层扮演（surface acting）和深层扮演（deep acting）两种策略形式，其中深层扮演又可分为自然扮演，即主动深层扮演（active deep acting）和深层扮演，即被动深层扮演（passive deep acting）。

表层扮演，通常要求劳动者抑制内在真实情绪，按照岗位需求“演绎”情绪。内外不一的情绪感知和表现，会导致劳动者情绪上的认知失调，产生疲劳感，对工作产生消极影响（邹文篪，刘佳，卜慧美，2015）。深层表演尽管也是“扮演”，但由于个体对情绪进行了心理再加工的调节过程，使得内部认知和外部表达形成一致，降低情绪耗竭，缓解个体消极情绪感受，面对客户也能使对方感受到真诚，在一定程度上会增加客户的消费行为（Scott，Barnes，2001;邹文簾，刘佳，卜慧美，2015;陈瑞君，秦启文，2011）。相比表层扮演的疲劳、深层扮演的加工后再表达，自然扮演则是最真实的情绪表达，“如我说是”的展现真实情绪和感受，劳动者的内部感受和外部表达完全一致。

表层扮演

以上谈到的三个层次的扮演，普通导游往往仅涉及到表层扮演，如许丽君（2007）整理绘制的“导游情绪曲线图”，研究结果显示中长线旅行团从中期开始是情绪得分最低的，常常出现疲惫、烦躁、沮丧、工作倦怠的情绪，到团期结束前，有轻度回升情况略微好转。这类“资本化”程度比较高的导游劳动往往显示着明显的表层扮演。

而映秀导游的表层扮演则跟普通导游完全相反，即日常多数情况下是深层扮演，表层扮演反而极少出现，往往是在一些特殊情况下，如被某些“奇葩”游客触及“伤疤”，询问导游自己家在地震中的受难情况。小慧：“有时候客人会问你一些很奇葩的问题，比如他问你家里遇难多少，死了几个人，有时候还是会有一点难过…”或其他一些不尊重灾区受难者的言论，严重时还会引发导游和游客间的激烈矛盾。小慧：“…或者他们会说你们或者的人就享福了，现在修的这么好…我听说还有游客说你们这景区居然收费，当初地震时候我们捐了那么多钱你们现在居然还收钱，当时接待他的那个导游就气不过跟他打起来了…”

在这样的特殊情况下，导游们才会出现跟公司要求相悖的情绪，会出现内外不一的情绪感知，但大多数导游会选择压抑情绪继续工作，讲出既定的程式化回应，完成工作。小慧：“这种时候我会这么回答，映秀95%的家庭都有遇难，轻或者重，都不愿意提起伤心事，希望大家能够理解。”

（二）自然扮演

映秀镇导游的情况更类似于一些民族地区小众的当地导游。如马威和魏娜（2018）对恩施宣恩县土家族村寨少数民族女性“哭嫁”仪式表演者的研究认为，因为哭嫁者的表演角色和生活角色契合度高，对表演机制熟悉并认同，即是一种“深层表演”，其劳动虽然也经历情绪开采，但情绪矿藏即在生活，绵延不断，不会出现情绪枯竭。

映秀镇的导游则表现出更高程度的“深层扮演”。其中主动型扮演，即自然扮演，笔者认为这样的真情实感的流露占比并不多，但最能触动游客，游客会出于同理心产生更多消费行为。映秀的导游作为当年汶川大地震的幸存者，他们亲身经历了震中毁灭性打击的痛苦，震后全国来援重建的感动，所以在面对导游公司诸如在讲解地震时情绪要严肃沉重，语调放缓，讲解建设新城时要自豪，语调高昂等的要求时，情绪契合度很高，往往会结合自身经历向游客讲解，内部感受和外部表达完全一致。小慧：“将地震的话一直情绪都是很沉重的，有时候也会突然想到我失去的家人…讲新城就是要讲的自豪，灾后重建是映秀镇、世界的伟大奇迹！”但这样的自然扮演也存在弊端，也容易在导游从业初期出现面对地震场景悲伤情绪失控无法继续完成工作，影响游客体验和工作绩效，但目前映秀镇距离地震已经10年过去，这样的情况再也没有发生。小慧：“那是以前嘛，听以前干滴时间更长滴大姐讲过…现在都10年了，木得这种情况了…”

（三）深层扮演

笔者认为占比更多的被动型深层扮演，这就涉及到另一个重要的概念“集体记忆（collective memory）的重构”。集体记忆的提出者哈布瓦赫对其的定义是“一个特定社会群体之成员共享往事的过程和结果，保证集体记忆传承的条件是社会交往及群体意识需要提取该记忆的延续性”（哈布瓦赫，2002）。景军（2013）将集体记忆分为集体、官方、民间三种取向。认为官方记忆取向通过大众传媒、教育制度、主流艺术、公众纪念，以及官方编年史委员会，操纵公众的历史概念。但笔者认为这种操纵，对映秀镇的居民来说，并不是坏事。

官方媒体（包括专题书籍、宣传画册、电视专题片、纪录片、DVD歌碟、报刊杂志等等前文提到的方式）对汶川大地震的灾难记录离不开“抗震救灾”这一主题旋律，皆是弘扬抗震救灾的精神、展现灾后重建的内容和体现铭恩奋进的形象为主，正面引导，凝聚人心。官方还以各种公祭仪式，彰显国家力量，将个体记忆的哀悼仪式行为转为具有集体记忆的哀悼仪式，传递着固化的地震印象，促进着国家认同（金玉洁，2017）。而这样的官方叙事对映秀镇当地居民关于汶川大地震集体记忆的重新构建对居民个体的地震记忆起到了强力的消解作用，淡化了个体的痛苦，爱国主义、积极奋进、热爱生命、珍惜家人等等记忆和情绪取而代之。

官方重新建构灾难记忆，同时映秀的导游公司将导游的情绪劳动和组织行为联结，要求导游代表映秀的第一张名片，以灾后重建的积极面貌面对顾客，并将这些正能量传达给游客。导游在被多方影响下，会逐渐无比认可和相信这些。同时会在将这些传达给游客的过程中反复巩固，最终变成无比忠诚的“信徒”，逢人必讲，形成深层扮演。在我的访谈中，“人间大爱”、“祖国”、“家人”、“明天”、“前方”、“生命”、“珍惜”、“抗震救灾”等都是高频出现的词汇。小慧：“在这场灾难中有很多人和我们一样，失去的太多太多，但我们坚信一定有美好的明天。我知道我的路是在我的前方，而不是在我的身后……我们身为中国人背后有强大的祖国，抗震救灾的精神是属于整个中华民族的……生命是非常脆弱的，也是非常珍贵的，珍惜现在的一切……”

导游在这里的深层扮演是在官方叙事和组织行为的集体记忆对个体记忆的冲击下，对个体的灾难悲伤情绪进行调节，逐渐认可正能量的情绪。虽然在对外表现上来说和自然扮演毫无二致，但笔者通过以上产生过程的分析，认为他属于被动型的深层扮演。

四、讨论与总结

黑色旅游导游作为特殊的一类情绪劳动群体，具有多重扮演（表层扮演、自然扮演和深层扮演）的特质，比一般服务业劳动者存在的情绪劳动更具复杂性，且扮演层次完全相反。表现为日常劳动中以深层扮演为主，特殊少数情况下才体现出表层扮演。深层扮演中自然扮演（主动型深层扮演）和被动型的深层扮演在外表现上难以分辨，但通过导游扮演过程分析，其深层扮演中非常受国家主导叙事和组织行为的正能量影响，被动型深层扮演较自然扮演更占主体地位。综上，黑色旅游导游的情绪劳动复杂多重，其中的扮演层次深度依次是被动型深层扮演、自然扮演和表层扮演。

而情绪劳动中的女性占据绝对优势，女性特质更符合人们对情绪劳动的期待，这种性别特质的期待甚至超过了对其职业身份的期待。而本文的研究对象映秀镇当地导游，也基本女性占据大多数。出于各类研究限制，本文并未涉及到性别视角下的导游情绪劳动，是本研究的一大缺陷和未来的研究方向。

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