基于ITIL的IT服务管理系统在军工企业的应用研究

张丹　张茜

摘 要：军工企业信息化IT服务目前面临应用系统复杂、人员流动大，管理混乱的问题。ITIL管理框架经过三十余年的改进和发展，已经演变为实施和管理的最佳框架。本文通过引入ITIL框架打造一套具有军工特色的IT服务管理系统，以业务需求为驱动，对如何保证流程为企业的业务运作提供更好的技术和服务支持进行了研究。

关键词： 运维管理系统  ITSM  ITIL

IT services in military enterprises are facing the problems of complex application systems， large personnel flow and confused management. After more than 30 years of improvement and development， ITIL management framework has evolved into the best framework for implementation and management. In this paper， by introducing ITIL framework to build an IT service platform with military characteristics， driven by business needs， how to ensure that processes provide better technical and service support for business operations of enterprises is studied.

1.引言

隨着信息化发展和网络规模的扩大，信息化已涉及军工企业科研生产的各个方面。IT服务面临应用系统复杂、人员流动大，管理混乱的问题。如何在坚持保密、安全的前提下，解决企业运维流程遇到的难点和痛点成为迫切需要解决的问题。通过引入ITIL标准打造一套具有军工特色的IT服务管理系统，以业务需求为驱动，将运维流程进行电子化、标准化管理，将运维人员的工作由被动“救火”转变为积极“防御”，确保信息服务流程能为企业的业务运作提供更好的技术和服务支持，提高信息部门的服务效率和服务质量。

2.ITIL理论框架和模块

ITIL即IT基础架构库由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，作为全球公认的IT服务最佳实践标准，是提升 IT 服务质量、规避企业 IT 风险的有效手段。ITIL 的核心就是IT与业务相结合，为各行业 IT 服务管理提供最佳实践指南。ITIL目前常用框架为ITIL V3，主要包括事件、变更、配置、服务台、知识库管理等模块流程。

3.军工企业IT运维管理现状

军工企业信息化运维人员在IT服务过程中仍暴露出一些问题 ：

（1）IT服务难度越来越大。应用系统越来越复杂，安全防护要求更高，对IT服务人员的素质和服务能力要求也随之增高。

（2）整个网络信息中心流程缺乏统一的规范管理，问题得不到有效的跟踪和及时解决。

（3）IT服务人员处于被动的服务状态，服务质量和业绩没有量化的标准。

4 ITIL 框架在军工企业运维管理中的应用

结合业界ITIL V3标准、保密标准和分级保护标准要求以及军工企业IT服务管理现状和未来发展需要，本文制定一套具有军工特色的IT服务管理系统体系。

4.1 基于CMDB库构建规范、合理的全生命周期管理流程

CMDB（配置管理数据库）是 IT 基础架构的“单一信息来源”，可以让用户全面、准确和及时地了解业务与 IT 环境的人员、流程和设备。遵循“服务一体化、流程一体化、制度一体化”的原则，本文将CMDB的思路运用到了设备资产履历和流程管理中，对设备的采购、启用、流转、维修、停用、报废和销毁等进行全生命周期管理;流程管理中将“用户”和“设备”进行关联，以点带面，以面带全，无论从用户、设备角度都可以全程进行关联和追溯。同时借助报表，将业务和底层架构设备关联起来，借助知识库管理功能，能够快速定位故障，提高解决处理问题能力。

4.2统一服务台管理和展示

将企业服务支持划分为不同的类型和等级，不同服务水平工程师分为不同的技术支持队伍，形成梯队化的故障处理流程，通过统一的服务台进行关联，确保不同紧急程度的故障得到及时的响应和处理，避免出现人力资源浪费，提供服务质量和服务效率。

4.3用户角色权限管理

在运维管理系统定制信息系统三员角色，分别为系统管理员、安全保密管理员和安全审计员，三大员权限分别独立且互相监督;同时对工程师进行角色划分，使工作流程化、人员角色化、任务规范化，对完成任务的过程、时间、质量进行统计并与绩效管理挂钩，提高工程师工作积极性和工作效率。

5. 总结

通过IT服务管理系统建设，实现流程的标准化、规范化和自动化，彻底从被动式支持转向主动式服务，提高信息服务提供和支持的能力和水平，同时积极探索知识库和问题库管理机制，对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行高质量的有效管理。

[1] 章斌.基于 ITIL 的 IT 服务管理基础篇. 北京：清华大学  出版社，2007.

[2] 曹汉平，王强，贾素玲.现代 IT 服务管理——基于 ITIL 的最佳实践.北京：清华大学出版社，2005.

作者简介：张丹   19830720  河北省邢台市  硕士  网络安全

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