中国航空服务业服务质量改进研究

江愉昕

摘要：中國经济在经过几十年的高速发展后，转而走向中高速发展，从过去的追求速度与体量，到现在的追求质量与品牌，这一系列的变化可以说对中国航空服务业提出了更高的要求。中国的航空服务业虽然发展良好，但是由于起步时间晚，缺乏国家标准规范文件的制约等，大多航空公司的服务水平低于国际水平，在倡导全球化的今天，提高航空服务业水平是中国航空服务业必经之路。本文便以我国航空服务业为研究对象，先探究其普遍存在的问题，然后论述一系列改进方法，如全面质量管理和ISO9001，最后总结分析。

关键词：服务质量;全面质量管理;ISO9001

一、研究背景

中国航空服务业自1980年改革以后，由国家完全控制管理变为由民航局管理运营，使得民用航空真正走向市场化。到今天已经发展了39年，然而我国航空服务业却仍旧低于国际服务水平，也没有一家航空公司跻身航空服务业的前列。我国航空服务业一直在效仿他国成功企业，没有自身的发展优势。此外，我国经济经过了几十年的快速发展，消费者对航空服务业的要求也越来越高，已经不再是过去的微笑服务就能轻易满足了。

二、中国航空服务质量问题

1、航班的准点率较低

航班的准时率是乘客最为关注的一点，因为一旦误点会影响接下来的很多事情，尤其对乘客的工作影响最大。

通过乘客反馈，我们还发现，虽然航空公司会为误点提供一些补偿措施，但仍旧弥补不了乘客的失望，毕竟，按时到达是乘客非常注重的服务品质之一。

2、服务人员的热情程度达不到消费者期望值

在乘坐航班期间，虽然大多数的航班公司乘务人员都较有礼貌，说话时也会面带微笑，但微笑是机械的，没有感情色彩，这让乘客对服务质量水平产生了距离与落差。

3、无法控制分包方的服务质量

对于一些航空公司自己经营难以获得高利润的项目，大多会外包给其他相应公司，即采取的分包形式。但分包方一般是独家经营，航空公司无法管理其航空服务质量，对于分包公司的服务质量也就不能得到良好的监管。

三、中国航空服务业质量管理的改进方法

很多航空公司都采取了相应的措施去改进自己的服务质量，下面便选取其中应用较多的两个方法进行详细阐述。即全面质量管理和ISO9001管理模式，其应用情况如下：

（一）全面质量管理

1、前期发展理论

全面质量管理理最早应用于于九十年代初期，其特点为：全员的质量管理、全过程的质量管理和全企业的质量管理，简称“三全”。还有“一多样”的特点是指其管理方法的多样性。

2、后期建立QC小组

全面质量管理方法多样，侧重于理论体系的构建，在实际操作层面贡献度不是很高，很多只是提供了服务质量管理的思路。由于全面质量管理过于理论化，因此，很多航空公司成立了QC组，通过自我管理发现解决问题。

（二）ISO9001标准

1、ISO9001的简介

ISO9001是南方航空与海南航空等国内公司应用最为广泛的是标准管理办法。它使管理体系和服务流程紧密结合，不但可以实行监督管理，也使管理者发现确切的问题及时解决。

2、坚持动态管理

管理并不是一成不变的，它随着环境的改变而改变。在内部，形成和谐高效的服务良性循环，在外部，采用动态管理的方式不断适应不同阶段的消费者需求。重视结果和过程规范，实现航空服务质量的可持续循环发展。

四、提高中国航空服务质量具体措施

（一）加强员工培训

消费者的满意是服务型企业获得高竞争力的最重要因素，对于航空服务业来说，其各流程的服务人员又是和消费者直接接触的，因此其培训服务人员就是一项最直接有效的措施。虽然这会增加企业的运营成本，但从长期来看，航空公司对于员工的培训，会使乘客直接收益，都会反馈到消费者的满意程度上，而这些乘客通过下次的消费，又会给公司带来新的利润，收益方不仅是消费者还有企业、员工自身，一举多得。

（二）加强人际沟通的培训

航空公司的乘客来自五湖四海，有不同的生活习惯和性格特点，在打交道时不能采用一成不变的刻板方式，应该因人而已，灵活应对。

在人际沟通中，最重要的便是语言沟通了，语言是乘客体会服务质量是最直接的载体之一，而语言又存在较大的自由与不可控性，因此是最容易出问题的地方为此，航空公司应尽快建立自己的语言规范体系，从而将服务质量从语言细节处展现出来。

（四）建立完善的机制

首先，建立有效的岗位聘任制度来聘请选任员工，航空公司在招聘人员时，就应该选择适合企业的员工，按照能岗匹配原则分配岗位和员工。其次，建立完善的投诉机制，并把此项作为员工绩效指标的一项，从而达到规范员工行为的作用。

南方航空公司服务质量改进的启示

（一）企业标准最好不低于国家标准

我国有些航空公司一开始建立的企业内部服务标准一直没有达到国家的标准。正如我们个人一样，一个人对自己的要求过低，必然会产生一系列的小问题，一个企业对自己的标准低了，那么产生的问题将会更加严重，损失的就是利润了。一个企业无论如何都要达到国家标准。

（二）注重可操作性

企业不要停留在理论层面，或者拘泥于所谓的好方法，能把问题解决的方法才是方法，而不要为了追求“方法”而方法，最好充分考虑可操作性与经济效益才是最实际的。

五、结论与展望

近年来，民航运输快速发展，航空运输依靠良好的服务口碑在消费者中树立了优质服务的形象，但随着人民生活水平的逐步提高，服务质量标准的逐步完善，几乎所有行业的服务水平都有了质的提高。与其它行业相比，航空运输服务优质的形象和优势不复存在。而且民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。

我国目前尚未健全的航空体系，如何能够使消费者享受到更实惠、更完善的服务，航空服务行业仍需不断的探索进步，但我相信终有一天中国航空业一定跻身世界前列。

参考文献

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