护患沟通模式在男科门诊护理中的应用

摘要：目的探讨男科门诊护理中采用护患沟通模式的运用效果。方法将2018年1月～12月我院男科门诊就诊的200例患者作为研究对象，随机分为实验组和对照组，每组各100例，对照组采用常规护理模式，实验组在常规基础上运用护患沟通模式进行护理，比较两组护理满意度、投诉率。结果 实验组患者满意度明显高于对照组，且投诉较少（P<0.05）。结论在男科門诊护理中实施护患沟通模式，有效降低投诉率，提高患者满意度，操作简单，便于推广。

关键词：门诊；护患沟通模式；护理满意度；投诉率

门诊是患者就医的首个重要部门，是窗口形象，其护理服务水平和医疗技术与患者的满意度息息相关，要改善紧张的护患关系，避免因服务不及时，患者不满意等一系列的问题影响医院的均衡发展[1]，强化护患沟通就显得尤为重要。由于男科患者的疾患部位较为特殊，在门诊护理工作中，护理人员每天要面对形形色色的患者，尤其遇上语言表达不畅，不能进行良好的沟通，这给门诊护理工作增加了一定的难度[2]。为提升患者满意度，降低投诉率，特在男科门诊护理中运用护患沟通模式进行研究，取得了较好的结果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院男科2018年1月～12月门诊就诊的200例患者，随机分为实验组和对照组，每组各100例。纳入标准：①性别均为成年男性，年龄在22～55岁，患者存档的门诊资料齐全；②两组患者均签署知情同意书；③患者学历均在初中以上文化程度，且无精神疾患。两组患者在性别、年龄、文化程度比较，差异无统计学意义（（P<0.05）。

1.2方法

对照组采用常规护理，实验组在常规基础上给予护患沟通护理。

1.2.1 护患沟通的方法

护患沟通的含义就是护理人员与患者之间进行交流的过程，包含与患者相关的信息及双方的思想等诸多方面的沟通[3]。

①第一印象的重要性：主动与患者沟通，接待要热情，提倡微笑服务，多观察患者的情绪，关注患者的真实需求，多用温和的语气与患者讲解病情，通过成功病例的分享，帮助患者树立战胜疾病的信心，打消不良情绪。②积极主动的沟通：门诊中多数初次就诊的患者会产生紧张、不安的心理反应，护理人员要及时主动的去询问帮助，耐心解答患者提出的疑问。③多样的沟通技巧：护理人员对不同患者采取不同的沟通方式，与患者建立互信的护患关系，对询问事项保密，促使患者放松心情，减轻其心理负担，使之积极配合治疗[4]。④定期培训护理人员，使其掌握专业的沟通技巧，提升护理质量，并制定相应的考核制度。

1.2.2 观察指标 比较两组护理满意度、投诉率。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS18.0软件处理分析数据，采用t检验，满意度的比较采用x2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度比较，实验组的满意率为95.21%，对照组仅为79.90%，明显高于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 两组患者投诉率比较，见表2。

通过实施护患沟通，实验组的投诉率明显低于对照组，很大程度减少了护患纠纷。

3 讨论

门诊作为接待患者的第一个最直接的窗口，责任重大，门诊的护理质量直接影响着患者对医院的认可，因此，门诊的护理人员不仅要加强自身业务能力，更要加强应急能力，定期开展护理沟通方面的培训是行之有效的，只有这样才能合理有效的处理好护患关系和护理质量。

常规的护理模式弱化了对患者的心理需求，而融入护患沟通模式，它作为一种新型护理模式，改善患者的不良情绪，缓解心理负担，且护患沟通也是患者在就诊过程中，护理人员对患者了解病情的过程[5]。而护理人员通过实施护患沟通模式，了解到患者的真实需求，使患者切身感受到被尊重、被关注，有效地消除患者的不良情绪，积极配合诊治，减少护患纠纷，提升了满意度和护理质量[6]。本研究通过两组患者满意度、投诉率的比较，实验组满意度和投诉率明显优于对照组，充分说明将护患护理模式应用于男科门诊工作中，极大程度地提高了患者对护理工作的满意度，有效降低了投诉率，值得临床推广[7]。

参考文献：

[1]王秀娟.门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果[J/CD].实用 临床护理学电子杂志，2017，2（16）：51- 52.

[2]徐宏宇，朱丽辉，杨红梅，等.CICARE沟通模式在小儿普外病房护患沟通中的效果探讨[J].护士进修杂志，2016，31（08）：759～761.

[3]李燕云，严君群，林敏，等.浅谈急诊护士与病人的沟通技巧[J].全科护理，2010，8（3）：813-814.

作者简介：孙娟：女，主管护师，外科护理，十堰市人民医院（湖北医药学院附属人民医院）男科