论服务机器人在电力营业厅中的应用

摘  要：我国机器人市场规模越来越大，不管是工业机器人还是服务机器人的市场需求都日益增大。服务机器人在电力营业厅的应用需求也日益增大。现如今服务机器人的多项本体功能已经能够匹配电力营业厅的日常服务功能，其中包括互动咨询、收费打票、引领业务等多项业务功能。运用服务机器人可以提高电力营业厅的效率，节省时间及资源。

关键词：服务机器人;电力营业厅;机器人应用

中图分类号：TP242;TP391.9      文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）05-0165-02

Abstract：Chinas robot market is growing，whether it is industrial robots market demand or service robotsmarket demand is increasing. The requirements of service robots in electricity business hall are also increasing. Now a number of ontology functions of service robots have been able to match the daily service functions of the electric power business hall，which includes a number of business functions such as interactive consultation，charging tickets and leading business. The use of service robots can improve the efficiency of the power office，save time and resources.

Keywords：service robots;electricity business hall;robotic applications

1  服務机器人的现状及发展趋势

全球服务机器人销量稳步增长，2012～2015年复合增速达到19%。我国服务机器人的市场规模预计2017年可达到240亿，正处于爆发前夜。

我国在服务机器人的领域里发展比较晚，却也是后起之秀。1995年，清华大学研发了一款自由度移动式护理机器人。该机器人以高位截瘫者作为护理对象，目标是在无人看护的情况下替患者完成取药、送水等工作。近年来，中国也有意在机器人领域多加投资。服务机器人的应用范围不断扩大，机器人也在朝着智能化、标准化、网络化的方向发展，逐渐被投入生产领域，并且越来越接近人们的生活。可以预见在未来的中国，服务机器人将会普遍存在。

2  电力营业厅中引入服务机器人的必要性

优质服务是企业展示形象、服务社会的重要窗口，这也是衡量电力企业现代化水平的重要标志之一。目前营业工作量大，受到人为资源的限制，柜台受理速度较慢等是营业厅急需解决的问题。电力营业厅中引入服务机器人后，能够智能整合优化原有业务，切实满足各种客户需求，比如提供营业业务受理、电费查询、缴费、票据打印等轻松且不繁琐的服务，既能提高营业工作效率，又能减少营业差错，客户也能享受到科技带来的便捷式服务。

3  服务机器人的主要技术支撑

3.1  云端数据后台

“互联网+”时代，每一款机器人都会配置巨大的储存后台，可以通过云端数据管理平台上传资源、编辑方案和管理机器人，操作只需在云端进行。

3.2  机器人视觉系统

机器人视觉系统主要具有以下功能：

（1）对给定大小、色彩模式的图像和类似的图像范围进行检测、跟踪;

（2）利用多目视觉或测量装置得到距离图像;

（3）利用时序图像求图像内各个像素运行状态;

（4）由时序图像检测运动物体，并进行跟踪;

（5）根据图像处理结果改变摄像机的参数和方向，或者移动机器人整体位置，或者改善照明环境，以获得更好的输入图像。

3.3  语音识别技术

语音识别技术是将麦克风捕捉到的声音信号转换成一组词语的过程。被识别出的词语可以进入响应，如控制指挥系统，准备数据及文件的输入工作，进一步进行语言加工即可达到人讲出的话语被机器人理解的目的。

3.4  多传感器融合技术

多传感器融合技术即把多个传感器组合起来，以实现单一传感器无法实现的功能。这对于自主服务机器人灵巧适应环境，完成自主避障的需求来说是不可缺少的。

3.5  定位导航技术

定位导航技术即GPS绝对定位技术，它是一种以空间卫星为基础的高精度定位系统，但其用于移动机器人定位时还存在短距离定位精度不够、信号易受干扰和低动态等问题。通常采用航位推算（Dead-Reckoning）和惯性导航系统（Inertial Navigation System）等补偿手段弥补GPS的缺陷。

3.6  机器人机构设计

机器人的机构设计大体可分为手臂机构设计和移动机构设计两个方面。手臂机构设计使机器人可以有肢体动作，手臂具有多个自由度，以完成鞠躬、施礼等常见动作;移动机构设计主要是在地表平面等移动环境中控制机器人车轮的滚动运动，使移动体本体相对于移动面产生相对运动。

4  服务机器人在电力营业厅的业务应用

基于上述各项服务机器人本体的技术功能，已经足以支撑电力营业厅的各项基本业务需求，具体可实现的业务功能如下。

4.1  电力行业云知识库

互联网搭配人工智能云端后台，服务机器人搭载电力行业知识库，包括但不限于电费、业扩、计量、稽查等营销业务内容，并通过智能语音识别技术，实现电力行业的业务知识智能互动问答，同时具有机器学习功能，收集并提升智能问答的准确率。

4.2  智能迎宾

服务机器人自动感应客户到来，并启动欢迎仪式，采用人脸识别、证照识别、声纹识别、指纹识别等4种以上的识别方式快速识别已经登记的客户，并启动精准迎宾。证照识别和指纹识别则借助扫描仪，通过特殊的光电转换设备和计算机图像处理技术，对证照或者指纹进行采集、分析和比对，自动、迅速、准确地鉴别个人身份。

4.3  智能排队叫号

服务机器人通过刷身份证、刷脸、刷用电卡、声纹等方式识别客户，根据客户的需求，精确做好业务分类排队叫号预约，并能够与排队叫号系统连接，实现排队、叫号、窗口显示、大屏显示等排队叫号的升级服务体验。同时能够调用历史数据，预估排队时间，提醒客户排队进程，实现精准有序的智能排队。

4.4  业务引导

用户到达营业厅后，通过与客户进行交流，判断客户的用电需求，并引导客户使用自助终端，如排队叫号后，可以引导客户到相应的柜台进行办理。

4.5  电费查询

用户通过刷脸+身份证、指纹认证等方式实现人证合一后，可以根据客户的语音指令、触摸指令查询电费记录，也可以根据用户的编号、电表编号查询电费。服务机器人配上触摸显示屏后便可以触屏自助操作。触屏操作技术已经普遍运用在生活中，在服务机器人身上也可以实现灵活运用。

4.6  收费打票

用戶可以通过刷脸+身份证、指纹认证等方式实现人证合一，并通过语音、触摸等方式实现POS机刷卡、支付宝、微支付等多种电费支付方式，根据客户的喜好提供不同的缴费方式，并打印电子发票。

4.7  业务办理

智能机器人受理用户的新装以及用电变更的申请，通过图像识别、身份证识别、声音输入等技术收集证件信息并进行登记，同时实现人脸识别、身份证识别以及用电户的绑定等功能。

4.8  智能互动

智能机器人通过智能语音互动与客户交流，了解客户的意图，为客户解答各种疑问。当机器人无法解答客户的问题时，可以切入人工辅助。在闲暇时，既可以与客户进行娱乐互动，也可以在娱乐互动中插入电网的相关宣传，公众号宣传等植入式广告。

4.9  投诉建议

智能机器人受理文字、语音、微信等方式的客户建议与投诉，并通过关键字提取巧妙地安抚客户的情绪，并及时将客户的诉求发送到相关的部门或系统。

4.10  故障报修

智能机器人受理客户文字、微信、语音等方式的故障报修，并及时发送到相关部门或系统。

5  结  论

在倡导便捷服务的时代，服务机器人在电力营业厅中可成功替代人工服务，提供自助查询、文件审核、语音互动等便捷服务，有效实现客服服务智能化。同时，先进技术成果的展现也体现了电力高效、先进的现代化企业的特点。电力营业厅可进一步贯彻国家电网的“互联网+优质服务”战略部署，完成营业厅智能化改造要求，拓展电力服务客户的空间。

参考文献：

[1] 国家电网公司.《省地两级营销稽查监控业务运作管理规范（试行）》国网营销[2010]1426号 [Z].北京：国家电网公司，2010.

[2] 陈宗伟.面向电力营业厅的服务机器人系统设计 [D].福州：福州大学，2013.

[3] 蔡佳.江苏首个“机器人营业员”在无锡投运 工作效率提高三成 [EB/OL].http：//js.people.com.cn/n2/2017/0330/c36 0303-29946595.html，2017-03-30.

[4] 陆林汉.国家电网营业厅来了机器人客服，我们问了它股市问题 [EB/OL].https：//www.thepaper.cn/newsDetail_forward_ 1584815，2016-12-23.

[5] 沈汝发.福建新鲜事：机器人担当电力大堂经理 [EB/OL].http：//jiangsu.china.com.cn/html/tech/data/7141341_1.html，2016-08-27.

作者简介：黄东（1978.11-），男，汉族，广东恩平人，工程师，毕业于五邑大学，本科，研究方向：电力营销管理。