消费者视角下关于“相互宝”认识的思考

任可

摘 要：支付宝于2018年10月16日升级上线的“相互宝”产品，截至2019年7月已有7千余万人加入;和传统保险产品相比，其用户增长速度数量远远领先。本文基于消费者视角，通过问卷调查、实地访谈等方式，客观理性分析消费者对于“相互宝”产品认知情况;在借鉴相关理论研究成果和我国有关制度基础上，分析“相互宝”产品被推崇接受的原因，从而帮助公众更加正确认识市场经济下网络互助计划平台。

关键词：相互宝;网络互助计划;保险理赔

一、引言

随着人们保险意识增强，生活水平不断提高，对于人身安全保障需求日益增加，推出不到一年的“相互宝”产品受到7千余万消费者青睐。就相互宝产品本身，信美人寿表示“相互宝”摒弃了传统保险行业赚取利润的“三差”的做法，以每月实际出险情况付费，以较低费率就能为中低收入家庭提供普惠的保障，易被消费者接受。在“互联网+”大背景下，用户接受新事物速度不断增加，本文通过调查研究发现，用户对于“相互宝”的实际产品性质、盈利模式等内容并不完全知晓，对于网络互助计划产品认识有待进一步加强。

二、调查对象与方法

（一）调查对象情况

本次调查对象面向全国各地不同年龄人群，其中，线上调查部分，共回收有效问卷453份;实地访问调查部分，实地调查地点为湖南省长沙市五一广场、湖南省岳阳市南湖广场，共实地调查对象56名。线上线下调查对象来自不同行业领域，年龄结构层次丰富，覆盖面广，具有较强的代表性，共收回有效问卷509份。

调查对象中，经济类与非经济类行业比例为32：68;城市与农村人口比例为58：42，各行业分布较为均匀;从样本构成情况看，符合普遍消费者基本情况。

（二）调查方法

第一，访谈法。随机访问中的抽样成份是来自于湖南省长沙市五一广场、湖北省武汉市江夏中央公园以及湖南省岳阳市南湖广场的来往市民，线下调查共56名，采用面谈的方式进行了关于“相互宝”认知情况的访谈。

第二，问卷调查。通过“问卷星”网络调查系统，采用分层随机抽样问卷调查，主要通过问卷星线上发放，共回收有效问卷453份。

（三）调查内容

本次调查主要围绕相互宝产品公众认知情况展开调查，包括“相互宝”产品实际产品性质、对于“相互宝”产品的信任程度以及其盈利情况的认知等内容。

三、“相互宝”消费者认知情况调查分析

（一）69%受访者认为“相互宝”为保险，与官方定义背离

509名受访者中，其中56.38%（287人）使用过或正在使用“相互宝”产品;当被问及“相互宝”是否是保险时，68.43%人员认为“相互宝”是保险，这与支付宝官方定义有所背離。支付宝关于相互宝的定义是一种互助共济机制，具有相同风险互助需求的用户团结在一起，以共担风险方式提供健康保障的互助共济机制，这样一种互助共济机制不符合保险界定范围，与保险有着实质意义上的不同。具体比较情况如表1所示。

由于“相互宝”产品定义是一项大病互助共济服务，加入的成员遭遇重大疾病，可享有10～30万元不等的保障金;其投保范围与传统保险公司的重大几重大疾病险类似，故做出上述比较。

通过比较发现，“相互宝”与传统保险公司业务有着明显区别，一定程度上可以说保险公司和保险发生者利益是对立的，保险公司少赔是多盈利;“相互宝”利益是和重疾发生者的利益一致的，理赔案件发生次数越多，其管理费也相应增多。通过调查可知，63.7%的消费者不了解“相互宝”的盈利方式以及每月分摊金额计算方法;在正在使用“相互宝”的调查者中，36.7%采用每月自动扣除分摊金的形式，并不会去注意扣费时间以及分摊金额，反映出从消费者对于金融产品计费模式等相关制度了解不够深入，从认知程度而言，“相互宝”对于传统保险行业的替代程度呈上升趋势，对传统保险行业具有一定影响作用。

（二）消费者对于“相互宝”的信任程度高

对于“相互宝”的信任程度，大部分建立在支付宝使用平台之上，作为“相互宝”运营载体支付宝，实名用户达到4.5亿。根据调查结果，509位被调查者中有451人使用支付宝，占比88.6%，用户使用基数大;从了解的途径来看，66.1%的人通过支付宝客户端认识“相互宝”，21.7%来自于家人朋友推荐，剩下部分来自于其他途径。支付宝对于“相互宝”的推广的作用非常大，消费者对于“相互宝”的信任程度较高，68.5%的受访者对“相互宝”产品较信任;24.3%的受访者非常相信该产品，愿意通过大病分摊互助形式为自己的健康提供保障。

（三）加入“相互宝”的初衷，手续方便加费率低

受访者中，有287人为“相互宝”使用者，使用过或正在使用“相互宝”产品，当被问及为何选择使用相互宝产品时，43.7%的受访者的原因是“费率低，经济负担小”;38.9%的受访者选择“手续方便”这一原因;33.6%的受访者希望通过“相互宝”为自己购买一份大病保障。随着市场经济不断发展，快节奏的生活对于手续简便的金融产品更受人们喜爱;人们的保险意识确实已经有所提高，也反映出人们对于大病保障选择更加多样。

（四）“相互宝”盈利性认知模糊

在“相互宝”是否盈利产品方面，40.18%的受访者认为其不盈利。实际上，“相互宝”获得的每一笔管理费用的8%是其盈利的主要来源之一，这说明消费者对金融产品并没有完全的认识，对于市场经济规律还缺乏全面了解。现今，“相互宝”的实际运营商蚂蚁金融服务集团作为市场经济的一分子，在践行“我为人人，人人为我”宗旨下，也需要盈利，并且从其互助金额按照年龄区分可以看出，30d（含）至39周岁互助金额为30万;40 周岁（含）～59周岁为10万，这大大降低了平台运作风险，消费者对于金融产品的本质认识还有待加强。

四、得到的启示

（一）加强消费者对和互联网产品的辨别意识

用户对于“相互宝”的理解更多基于支付宝之上，在信任支付宝前提下，选择“相互宝”产品;对于“相互宝”了解不够深入继而加入。互联网大背景下，相关互助平台“水滴筹”、“轻松众筹”等项目颇多，用户需要始终保持辨证眼光，正确认识其公益性与盈利性，多渠道了解相关平台信息，利用电视、互联网等媒体学习相关法律法规，对平台合法性做出正确判别;必要时，学会正确使用法律武器维护自己合法权益，为自己的健康提供保障。

（二）传统保险公司加快转型升级

“相互宝”从“相互保”更新成为了一款符合现代互联网发展的网络互助计划，并未完全脱离保险形式。目前，“相互宝”的使用人数已经远远超过支付宝的用户流量，“相互宝”未来发展有更多机会，网络互助开启了互助模式创新，传统保险公司需要抓住机遇，在简化手续办理、降低保费成本以及提升理赔案件透明度等方面进行优化，满足消费者现实需求，开拓中低收入家庭保险业务;在公司盈利的同时，实现公司价值最大化。

（三）政府加强网络互助平台法律监管

通过此次调查，保监会于2015年首次發布《相互保险组织监管试行办法》，但类似于“相互宝”一类“互助计划”不符合相关保险概念，不受《中华人民共和国保险法》等相关法律法规保护，于网络互助平台的相关法律法规仍不够完善，在正确认识公众认知、产品运营与产品公德等风险下，政府需要有效监管来维护消费者权益;制定相应管理制度，促进优秀企业健康发展。良好的互联网互联网互助平台，需要法治的环境，才能正真做到互帮、互助，有效弥补社会保险商业保险对大病保险覆盖不足和存在缺口等问题。

（四）企业不忘初心，加强自身监管

蚂蚁金服运营“相互宝”互助计划，与众托帮、e互助、京东互保和壁虎互助等网络互助平台具有相类似的经营管理模式。在现阶段，网络互助计划不作为保险机构经营的保险产品纳入保险监管体系，但这并不意味着网络互助计划处于监管真空。网络互助计划运营平台应加强与相关部门的交流与沟通汇报，履行相应义务和承担起应有责任，加强网络互助计划自律性和稳健性，共同维护网络互助平台平稳健康发展。

参考文献

[1]宋占军，齐晶.网络互助保险，路在何方？[J].金融博览（财富），2018（12）.

[2]李贤真，张娓.新技术下谈“相互宝”对重疾险的影响[J].现代营销（信息版），2019（1）.