浅析我国汽车售后服务管理

摘 要：汽车售后服务，具有巨大的潜力和利润空间，在中国汽车服务行业中起着非常重要的作用。汽车售后服务存在落后服务理念、4S店不重视信息反馈、缺少专业的售后服务人员等问题，导致客户的满意度和忠诚度受到严重影响、没有改进产品、汽车售后服务人员表现出不良的服务态度等。为此，从规范服务标准、提高服务人员的综合素质、发展连锁经营、严格控制零件质量和成本等方面采取解决汽车售后服务问题的应对措施，可以使得大多数汽车售后服务管理采用带来的利润也比较高的连锁系统，大大提高企业的售后服务质量，使得汽车售后服务市场上越来越活跃，最终促进汽车产业的发展。

关键词：我国汽车;售后服务;管理

从全球范围来看，作为汽车企业差异化经营的低成本之手，汽车服务业已成为向个性化、知识化、系统化和低成本发展的第三产业中最具活力的力量之一，直接推动了汽车售后服务高质量的发展。有关统计表明，汽车的销售利润在一个完全成熟的国际汽车市场中约占整个汽车行业的20%，服务领域产生了50%-60%的利润，零部件供应的利润约占20%。[1]从以上数据可以看出，具有巨大的潜力和利润空间的汽车售后服务在中国汽车服务行业中起着非常重要的作用。

1 汽车售后服务的含义

金融服务、汽车美容、室内装饰、维护、事故救援等汽车售后服务是企业为满足顾客事故保险、索赔咨询、旧车转让和废车回收等售后需求而与顾客进行联系活动的过程和结果。

2 汽车售后服务存在的问题

2.1 落后服务理念

国外“以人为本，客户至上”理念的汽车工业发展历史悠久，根据客户的需求设计相关项目并积极，热情，及时地处理用户意见的售后服务市场更加成熟。这是他们的服务提供商可以做到的。但是，对硬件和软件的投资减少的中国的汽车工业还很年轻，许多企业对售后服务缺乏了解，在售后服务方面还没有真正理解服务理念的实质，导致售后服务水平有限。[2]例如，一位客户购买了34000公里后出现发动机故障的上汽荣威350汽车，4S店没有派专业人士对汽车无法加速、排气故障灯一直亮着进行维修，影响了正常行驶，还向客户收取了大量维修费用。从中国汽车售后服务观念的落后这个例子可以看出，客户的满意度和忠诚度因为企业的服务理念是落后的而受到严重影响。

2.2 4S店不重视信息反馈

目前，流行的汽车销售方式，在技術方面，是处于市场竞争的最前沿并与用户直接联系的4S店。每天都会收到用户进行检查，维护，索赔等工作的4S商店，不重视信息反馈，否则对于改进产品具有巨大的价值。

2.3 缺少专业的售后服务人员

整个汽车行业还很年轻，从中国汽车市场发展的角度来看，需要大量的专业售后服务人员的汽车行业是正在迅速发展。目前，由于工作量大，质量低，受过训练的汽车售后尤其是具有高学历、精通汽车专业知识的专业人员的数量远远少于所需的数量，导致汽车售后缺乏了解客户的人员心理能够与客户进行有效沟通的专业服务人员。另外，在收到回应或投诉时，教育水平不高，特殊技术培训少，缺乏经验丰富的技术人才的汽车售后服务人员表现出不良的服务态度。

3 解决汽车售后服务问题的应对措施

3.1 规范服务标准

当前，汽车市场上有导致了多种形式的汽车售后服务的许多小型和类似的汽车品牌和型号。在这种汽车售后服务种类繁多的情况下，售后服务的质量难以保证。[3]因此，从汽车工业的整体发展来看，制定了统一的、强制性的汽车售后服务体系和标准或者协会制定以限制和规范某些行为一些售后服务规则，是大汽车生产国和大汽车消费国保持汽车行业的秩序的必要措施，同时依靠国际ISO标准来证明其产品质量的实力雄厚的企业可以通过标准化的售后服务来吸引客户，相反，相应秩序混乱的标准水平的服务企业将不能满足消费者的企业将被市场淘汰。

3.2 提高服务人员的综合素质

汽车售后服务行业人才结构还不健全的汽车行业，在科学技术进步的背景下，配备了先进仪器的汽车售后服务平台发展也很明显。但是，在人员知识体系也比较薄弱和合理的中国，在一定程度上限制了汽车行业的发展。如果要提高售后服务人员自身的素质，大大提高企业的售后服务质量，则邀请一些熟悉该领域的专家对维护技术和客户服务态度进行标准化程度较低的培训。工作人员可以在经过专业评估后在自己的职位上工作。

3.3 发展连锁经营

当前，我国小型维修企业并存的汽车售后服务的现状是乐观的，企业之间的竞争——除了内部竞争之外，外国竞争也是要考虑的因素——这对于整个行业的发展来说是很小的。但是，在发达国家的汽车工业中，有一定的资金支持的国外市场的发展比较成熟，大多数汽车售后服务管理是带来的利润也比较高的连锁系统，无疑会对国内市场构成一定的威胁。[4]但是，从汽车行业发展的经验和现状来看，采用连锁系统需要经营者过多的资本投资。在汽车售后服务中采用汽车售后服务企业必须走的道路——连锁系统，有很多好处，其中之一就是迅速扩大其市场，另一方面，给操作更安全、解决操作过程中问题的加盟商提供一定的指导，从而使企业运营有一定的基础。

3.4 严格控制零件质量和成本

在汽车售后服务市场上越来越活跃的中国的零部件市场随着汽车工业的发展，至于产品的质量和同一汽车零部件的价格通常存在差异，我们可以选择价格和费用较高特别是在进口产品和国内产品之间的供应商，而不是与一些价格较低无论产品是否符合公司的要求的供应商合作。从购买的角度来看，汽车的零件和成本对于企业的发展非常重要，保证产品质量并且在好的服务时可以收取更高的费用。

参考文献：

[1]楚安.民国时期的汽修厂[J].石油知识，2019（01）.

[2]卢柳青.新时代背景下汽车服务面临的挑战及解决对策研究——评《精益汽车服务》[J].林产工业，2019（02）.

[3]胡圆圆.汽车售后服务发展趋势研究[J].农村经济与科技，2019（06）.

[4]陈秀娟.售后组合拳如何打[J].汽车观察，2019（03）.

作者简介：程亮（1982-），男，湖北黄冈人，本科，工程技术人员，研究方向：交通运输（载运工具运用工程）。