论数字化转型对新疆通信企业发展的意义及实施方案

杨群星

摘 要 最近几年，数字化已悄然代替了信息化，在某个领域的各个方面或某种产品的各个环节都采用数字信息处理技术。作为自治区信息化建设的主力軍，传统通信企业利用数字化技术提升现有业务的运营效率，改善用户体验，在现有业务模式下获取更大的收益。

关键词 数字化；赋能；划小单元；提升运营效率

1 新疆通信企业现状

新疆通信企业作为自治区信息化建设的主力军，着力开发和推广信息化应用，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众，先后为20多个行业和广大企业提供了针对性的信息化解决方案，为推动信息化与工业化融合做出了应有贡献。

但在企业经营运营管理方面，市场化划小承包经营机制推进与传统的运营模式产生了新的风险：发展不平衡、用户质态劣化、服务感知不高，通过调研一线划小单元，收集了规模发展、老客户续约25个痛点问题，如营销活动、触点执行、看数、佣金激励等，利用冰山分析法如表1所示，得出客户找不准、营销效率低、多头下任务三大问题。如何利用数据化手段，赋能一线，提升一线营销服务能力，成为通信企业迫切需要解决的问题。

传统通信企业通过数字化转型赋能划小单元势在必行，表面原因：用户质态劣化、离网率增加、服务感知不高；过渡原因：缺乏市场洞察、业务发展粗放、IT支撑不到位；根本原因：流程障碍、赋能障碍。通过赋能，可以将主要矛盾和措施转化，主要矛盾由高预算和低认领的矛盾转化为规模发展和资源配置粗放的矛盾，措施由激发活力，“要我干”变“我要干”转化为赋能一线，“我要干”到“我会干”[1]。

2 数字化转型赋能划小单元实施方案

经过数字化转型，企业业务范围主要有：智能决策、智能运营和智能管道、智能产品和智能服务、数据挖掘与分析服务及资源配置和效益分析。进一步的划小单元诉求主要体现在运营模式转型：目标客户找的准、营销服务效率高、工具便捷；以及信息与数据转型：收入增长好、风险看得清。结合划小单元诉求和企业优势，选择应用场景为划小单元赋能。

明确项目阶段重点：

数字化转型赋能划小承包单元主要分3个阶段：一集约：平台集约+流程标准化+数据共享；二赋能：客户细分、精准营销、智能工具；三保障：组织保障+机制保障。

2.1 集约

集约化原是经济领域中的一句术语，本意是指在最充分利用一切资源的基础上，更集中合理地运用现代管理与技术，充分发挥人力资源的积极效应，以提高工作效益和效率的一种形式。

加强集约化高效能管理可以从以下几方面入手：

（1）以业务流程改革为核心，实现科学的集约化。

（2） 创造性地使用信息技术，缩小管理时空，增强应变能力，使集约化经营取得突破性进展。

（3） 进行机构整合。

（4） 优化要素配置，提高经营回报。

（5） 顺应市场需求，不断发展银行经营服务项目。银行业是在为客户提供融资服务的要求中产生的，顺应市场需求，提高银行服务对客户的价值贡献，吸引客户，这样才会有更广阔的市场，在激烈的竞争中处于强有力的地位，这是实现银行集约化经营的出发点和归宿。

2.2 赋能

赋能：赋能授权（Empowerment）是近年来应用最多的商业语汇之一。赋能授权的意思就是授权给企业员工——赋予他们更多额外的权力。逻辑上来说，这样做意味着为了追求企业的整体利益而给予员工更多参与决策的权力。理论上，赋能授权是为了消除妨碍员工们更有效工作的种种障碍，其思想出发点是企业由上而下地释放权力——尤其是员工们自主工作的权力，使员工们在从事自己的工作时能够行使更多的控制权。

赋能授权是指团队已从集权向分权的方向过渡，团队成员感觉个人拥有了某种能力，整个群体也拥有了某些能力。赋能授权体现在两个方面：1、团队在组织中地位提升，自我决定权也在提高，支配权很大。2、团队成员已经感觉到拥有了某些方面的支配权。比如说麦当劳，过去员工没有权利给顾客超过两包以上的番茄酱，而要请示主管，而近些年来麦当劳已经改变这种方式，员工可以自己做主了。

但赋能授权给员工的时候，同时需要注意：

（1）将合理的规则、程序和限制同时交给他。

（2）成员有渠道获得必要的技能和资源，能知道该怎样在指定的范围内做事。

（3）在政策和做法上能够支持团队的目标。

（4）成员互相尊重，并且愿意帮助别人。

接下来分别从客户细分赋能、精准营销赋能、智能工具赋能三个方面来细说。

2.2.1 客户细分赋能

客户细分赋能：让小CEO看得清收入构成和变化。其解决的痛点是看不清市场、找不到客户。赋能对象是四级小CEO。通过赋能授权我们可以发现赋能前只关心发展量收，赋能后既关注收入流失、关心发展质量，又主动融合升级。根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下订单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。开发客户分群和价值监控模型：细分8个客户群，全客户套餐收入变化四大场景。

通过原因分析，我们可以：

（1）增强企业客户服务水平。这也是众多企业实施企业客户管理系统的一个主要目标。系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。

（2）增强企业市场营销管理的能力。企业客户管理系统可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道（传统营销、电话营销、网上营销）所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。

（3）提高企业销售收入。这也是诸多实施客户管理系统的企业所期望的一个重要目標，销售自动化是企业客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通信设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

2.2.2 精准营销赋能

精准营销赋能：大数据触点注智+渠道抢单配送。其解决的痛点是取数慢、成功率低、转派效率低。赋能前：手工取数慢、数据质量低、意向单竣工率40%。赋能后：系统点选快、统一口径可优化、意向单竣工率>60%。

用户需要的，才是精准营销。根据数据建模、匹配策略、集中外呼、抢单配送、受理落单分别针对不同的问题进行优化，通过巴州试点，建模7次外呼成功率提升17%，划小单元高效执行销量提升36%。

2.2.3 智能工具赋能

智能工具赋能：优化运营和管理支撑工具。运营支撑：面向一线各类角色，支撑看数、圈子分享、转派单和便捷受理。管理手段：预算与任务、月看板、日看板；精准营销活动评估；资源视图等。

2.3 保障

保障主要分组织保障和机制保障。组织保障是代表执行代表职务提供服务所采取的组织措施。建立跨部门团队，专项支撑划小单元。而机制保障是为管理活动提供物质和精神条件的机制，是按照功能来划分出来的，从机制的功能来划分为激励机制，制约机制和保障机制。在实践中总结经验和问题，建立标准化规范。长效机制：通过项目管控、区地一体制定SOP标准化操作手册和业务规范，固化执行[2]。

3 结束语

如今在各行各业都需要数字化转型，数字化转型都能令其有一片新的发展空间。用先进的技术将现实世界与虚拟世界合二为一，使得数字化这一概念，渗透到了个人生活与企业发展的方方面面。根据以上分析，我们可以得到数字化转型有如下优点：

（1）提高对市场和内部运营洞察力。简单地讲，市场洞察就是对客户全新的、模糊的了解，对特定市场环境所表现出的文化的理解力，在瞬息万变的市场中去捕捉所需信息，从一些端倪中及时发现消费者需求变化、经销商的异常举动、终端的陈列动向、竞争对手的市场动作等，并及时做出正确判断，随时做出反应。所以要打破烟囱式系统，汇聚客户、产品和网络等数据，提供全面洞察。

（2）场景化标准可复制，提高运营效率。每一款产品的出现，都源于用户需求；每一个用户需求的产生，都来自于某一特定场景，但是有许多用户有着相似的需求，所以要做好场景分类管理，统一平台加载，快速复制，便捷操作，提高一线效率。

（3）迭代优化流程，固化能力。从客户和划小单元的痛点出发，围绕感知和效率，优化并固化流程。我们可以看到执行流程经过精准营销，系统上线后时间明显缩短、进程加快、满足客户时限要求。

参考文献

[1] 俞露.新时代背景下我国大型企业集团运营效率提升研究——以油气企业集团为例[J].中国商论，2018，（9）：131-132.

[2] 孙楚，曾剑秋.共享经济背景下互联网企业运营效率提升研究[J].中国管理信息化，2018，（3）：98-103.