提升业扩报装服务水平的管理办法探讨

黄卫 杨欣荣

摘 要：随着经济社会的发展人们对电力供应质量的要求不断提升，政府和公众对供电企业业扩报装工作提出了更高标准。创新服务手段优化电力企业的服务水平，是提升电力市场深度和广度的重要方向，也是电力企业面对市场展示自己形象和力量的重要方面。在文章中笔者分析了电力企业业扩报装中存在的问题，结合实际发展对电力企业发展的需求，提出提升业扩报装服务水平的建议。

关键词：业扩报装;服务水平;管理方式

业扩报装是指在现代信息化背景下，电力企业在接收用户的用电申请之后提供供电的过程，企业需要根据用户提交的相关信息进行精准供电、办理服务业务的过程。业扩报装是现代化背景下供电企业迈向现代化的重要途径，是展示企业经营质量、服务质量的重要体现。在现代社会发展过程中，对供电企业提出了更高的要求和标准，作者基于对供电企业供电稳定性和可靠性方面的思考，探索当前业扩报装发展的现状和不足，以此提出针对性的建议。

一、业扩报装工作发展的现状

1.1  服务途径单一

目前电力客户在办理业务的时候常规性选择业务办理窗口办理，出现这种现象的主要原因是业扩报装服务途径比较单一。客户对业扩的流程和用电报装等方面信息了解非常少，很难获取相关的信息标准，信息来源依据也不可靠。针对当前的实际情况，用户在前往业务窗口办理业务的时候，需要填写申请书和提供相关的资料证件，只有提供完整资料证件的前提下，业务办理人员才可以进行办理。但是如果资料证件准备不齐全，客户就需要多次在居住地址、公司业务办理点多次往返，业务人员同样需要多次接待审查资料，核实用户提交的相关信息。在这个过程中，非常考验客户的情绪和业务接待人的耐心，消耗大量精力才可以完成业务办理。

1.2  用户了解途径单一

电力建设本身具备很强的专业性，客户提出申请之后加上对建设项目不熟悉，对设计施工等各个环节的要求很高，但是电力专业可以提供用户了解的信息多，客户对这类信息敏感度很低，造成客户在选择设计、施工、货源的时候很艰难。尤其是针对一般企业来说选择优质的供货单位，对客户而言非常困难。

1.3 市场发展不完善

电力市场需求不断增加，人们对用电需求比较高，在这个过程中大量相关产业迅速发展，比如施工设备产业、材料供应等，但是由于发展比较混乱，市场发展不成熟监管不到位，部分单位发展资格都不够。但是为了吸引市场吸收客户，就会降低价格[1]。建设单位为进行成本管理降低施工成本，选择这种材料之后导致工程建设不能达到标准，反而造成重复投入的情况。最终导致客户电力设备、企业电网运行的不安全，形成市场混乱的局面。

1.4 供电并不稳定

随着新时期供电企业投资规模扩大，电网建设深化改革和改造在市场经济中迅速推广。电网建设程度的加强促进了现代化水平的发展。即使在现代化发展的背景下还是有部分地方电网建设规划存在问题，比如供电环节存在薄弱现象、卡脖子现象等，尤其是城乡地区配网欠账比较明显，局部地区还存在供电不足现象[2]。

二、提升业扩报装服务水平的管理办法探讨

2.1  打造现代化的服务体系

随着移动通信和互联网技术的发展，现代社会进入信息化时代，客户对业扩报装的服务要求逐渐呈现出立体化、多样化发展趋势。供电企业在这个过程中应该不断创新扩展服务面，打造多样化的现代立体式服务体系，可以深入挖掘客户市场，强调客户个性化需要，充分考虑个体对电量的需求，为用户提供更加灵活的服务方式。供电企业可以创新服务平台在，在浏览器页面、智能终端、热线电话等多种服务平台为用户提供服务途径，用户通过不同方式，可以进行业务查询和业扩报装查询，在平台上可以自主完成申请、业务办理等服务。在这个过程中企业还应该积极优化流程，优化服务质量，从客户的体验和需求出发，综合满足客户对电量供应的需要。

2.2 建立信息监管系统

从源头上规范电力市场的管理秩序依法保护供电企业一系列涉及人员的合法权益，维护相关人员的利益，维护电网安全。在这个过程中建立良性发展的工程市场，保证经济发展方向、经济秩序的公开透明。国家电监会组织多个省会积极建立合理有序的受电工程市场信息与监管系统的建设，客户在这个过程中对电量的需求量大大提升。在这个过程中企业要积极引导客户使用系统，可以自主选择，企业为受电用户提供更加优质的服务方式。这种方式保证市场的良性发展的，降低客户受电工程造价水平的同时还保证了供电的稳定性和可靠性。

2.3 其他

在提升业扩报装服务水平的管理办法探讨中，还有多个方面可以运用，比如①充分利用营销GIS平台作为供电企业建设发展的重要平台，可以提高业扩报装服务的准确性合理性，在业务受理的时候精准定位选择合适的方案，降低成本和提高工作效率。②推行业扩报装的“契约”服务模式，这种模式是用户在提出用电申请的时候自愿签订契约协议，明确各个环节的契约服务，签订服务之后用户不需要选择工程或者是机械设备等，只需要配合相关工作，完成工程建设就可以，其余工程全部由企业负责。在企业生产发展的过程中可以将该服务模式落实到位。③积极创新和简化业扩报装，提升企业服务效率[3]。④推行客户经理全过程服务模式，在这个环节要求客户经理有很强的主动服务意识。⑤加强电网建设降低接入门槛，坚持市场在哪里、电网建设在哪里的规划涉及，有长远眼光和服务意识，实现电网和负荷的协同发展，降低客户接入门槛;⑥加强对业扩报装工程的回访、监督工作。

结 语

业擴报装是扩展电力发展深化电力市场改革的重要力量，随着客户需求的转变，市场风格逐渐形成市场导向型格局，尤其是进入新时期之后，人们更重视服务体验，因此加强业扩报装服务的创新、采取积极的措施优化流程，创新服务手段和管理形式，完善业扩报装流程和管理机制，创新服务手段优化服务内容，从整体上优化电力企业业扩报装服务水平。

参考文献

[1] 张红燕. 提升电力客户业扩报装服务水平的探讨[J]. 企业改革与管理， 2018， 337（20）：205.

[2] 肖尚荣. 浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量[J]. 科技资讯， 2018， 016（003）：135-136.

[3] 周辛南， 孙志杰， 谢枫，等. 面向营配信息贯通的业扩报装系统设计与实现. 陕西电力， 2018， 046（008）：89-93.